TERMAL VE SPA HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 2

Bu boşluğa neden olan temel faktörler; yetersiz pazarlama araştırmaları, iletişim eksiliği, yönetim ve müşteriler arasında etkileşimin bulunmaması, hizmet personeli ile yöneticiler arasında yetersiz iletişim, hizmet personeli ve yönetim arasında çok fazla kademe olması, yetersiz ilişki odağı, pazar bölümlemesinin yapılmaması, müşteri ilişkilerinden çok işlemlere odaklanılması, mevcut müşterilerden çok yeni müşterilere odaklanılması ve yetersiz hizmet iyileştirmesi olarak sıralanmaktadır.

Termal ve SPA müşterilerinin işletmelerden beklentileri: Temizlik ve hijyen, Şifalı sulara sahip olma, İyi eğitimli, kalifiye personel, İyi görünümlü personel, Yardımsever personel, Sessiz bir ortam, Samimi, dostça tedavi ve işlemler, Tedavi ve terapi hizmetlerinin çeşitliliği, Hataların yokluğu (tedavi ve işlemlerde), Kişiselleştirilmiş ilgi, Modern ekipmanlar, Tıbbi destek, Rahat ve konforlu odalar, Garantili rezervasyonlar.

İnsan Kaynakları ve Personel: Fitnes eğitmeni, bireysel eğitmenler, masaj terapistleri, estetisyenler, beslenme uzmanları, fizyologlar, psikologlar, tıbbi teknisyenler gibi tüm uzman personel, lisans, eğitim ve sertifikalar göz önünde bulundurulduğunda ulusal ve yerel düzenlemeler ve mevzuata uygun olmak durumundadır.

Güvenlik: Tesis: Saunalar, buhar banyoları ve egzersiz odaları gibi müşterilerin yüksek termal strese maruz kaldıkları alanlarda sıcaklık kontrolü sağlanmalı ve devamlı olarak izlenmelidir.

Bir SPA müşterisinin sorumlulukları:

BISA Standardı kapsamında danışmanlığı yapılan SPA türleri;

Masaj uzmanının bilgi ve becerileri şu şekilde sıralanabilir: Alerji bilgisi, Araç, gereç, ekipman bilgisi, Bulaşıcı hastalıklara ilişkin bilgi, Cilt tipi ve bakımı, Çevre koruma yöntemleri bilgisi Dezenfeksiyon bilgisi, El becerisi, Hidroterapi ve Saunacılık, Hijyen bilgisi, İş sağlığı ve güvenliği bilgisi, Kayıt tutma bilgisi.

Termal ve SPA hizmetlerinin kalite nitelikleri genellikle ulusal ve uluslararası kuruluşlar tarafından belirlenmektedir. Örneğin; Uluslararası SPA Derneği (ISPA) bu nitelikleri; profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak beş temel alanda belirlemiştir.

Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür.

SPA terapistlerinin ve personelinin müşterilerine hizmet verirken asla kullanmamaları gereken ifadelerin listesini şu şekilde özetlemiştir:

• Evet, şimdi hatırladım sizi.

• Hayır, satışlar dün sonlandırıldı.

• Canınızı acıtıyor muyum?

• Size hangi hizmeti önerebilirim?

Yanıt verebilirlik: Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca, hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması gibi.

Yönetimin müşteri beklentilerini yetersiz ya da yanlış algılamalarından ortaya çıkan Boşluk 1’in kapatılabilmesi için işletmeler müşteri ziyareti, anket çalışmaları, şikâyet sistemleri, müşteri panelleri, yapılandırılmış beyin fırtınası, hizmet kalitesi boşluk analizi gibi çeşitli yöntemler ile müşteri beklentileri hakkında yardımcı olabilecek bilgileri edinmek zorundadırlar. Bunun yanı sıra işletmeler, yeni müşterilere aşırı düzeyde odaklanmak yerine mevcut müşterileri ile ilişkilerine odaklanarak bu boşluğu kapatabilirler. İnternet, sanal topluluklar vb. yeni teknolojileri kullanarak mevcut müşterilerinin beklentileri, özellikleri, satın alma biçimleri ve sıklıkları gibi çeşitli bilgileri edinerek mevcut müşteriler ile ilişkilerini güçlendirebilirler.

Avusturya Kalite Geliştirme Komitesi, 2004 yılında geliştirdiği Sağlık Turizmi Rehberi ile en erken sertifikasyon düzenlemelerinden birini geliştirmiştir.

ISPA standartları insan kaynakları ve personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet ve müşteri deneyimi, finansal muhasebe ve işletme uygulamaları ile etik kurulları kapsamaktadır.

Yönlendirildikleri ürün, terapi ve ekipmanları kullanmak

ISO hâlen 168 ülkeden (her ülkeden bir üye olmak ve eşit oy hakkına sahip olmak üzere) ulusal standart kuruluşlarının katılımıyla faaliyetlerini sürdürmektedir.

Konaklama tesisleri bünyesindeki SPA merkezleri İl Sağlık Müdürlükleri tarafından denetlenirken, tesisin konaklama kısmı Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından gerçekleştirilmektedir.

Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. İşletmeler açısından kalite, aynı zaman rekabet ortamında başarılı olmanın öncelikli koşulu olarak gösterilmektedir. Bir ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edil­mektedir. Amerikan Kalite Derneği ise kaliteyi, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümü olarak tanımlamaktadır. Kalite aynı zamanda bir ürünün sağlanabilirlik, güvenilebilirlik ve sürdürülebilirlik derecesi olarak da görülmektedir.

Beklenen hizmet ile algılanan hizmet
arasındaki ilişkiler aşağıdaki şekilde ifade edilmektedir:
• Beklenen hizmet > Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici olmaktan
uzaktır ve kabul edilemez bir kalite düzeyi oluşacaktır.
• Beklenen Hizmet = Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici düzeydedir.
• Beklenen Hizmet < Algılanan Hizmet ise algılanan kalite tatmin edici olandan
daha yüksek olacaktır ve ideal kalite düzeyi oluşacaktır.

Uluslararası SPA Derneği (ISPA) kalite niteliklerini, profesyonel personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet performansı ve etiği olarak belirlemiştir.