TERMAL VE SPA HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 1

Güvenirlik, söz verilen hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine ge­tirebilme yeteneği, müşterilerin yaşadığı problemlerin çözümünü içermektedir. Güvenilir hizmet performansı, bir müşteri beklentisidir ve hizmetin, her zaman aynı şekilde ve ha­tasız yerine getirilmesi anlamına gelmektedir. Güvenilirlik, işletmenin, hizmetlerin su­numu, hizmetlerin tedariki, ortaya çıkan sorunların çözümü ve fiyatlandırma ile ilişkin vermiş oldukları sözleri yerine getirebilmelerini içermektedir.

Güvence: Güvence, çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde güven duygusu oluşturabilme becerileri, iş görenlerin müşteri sorularına cevap verebilme durumunu ifade etmektedir. Özellikle termal ve SPA işletmelerinde güvenlik, sunulan terapilerin müşteriler için herhangi bir risk taşımaması anlamına gelmektedir. Ayrıca, işletmelerin sunulan hizmetin kalitesini yükseltmek amacıyla, farklı zamanlarda farklı kişilere değişik kalitede hizmet değil istikrarlı bir biçimde aynı düzeyde hizmet vermesi gerekmektedir.
Hizmet kalitesini standartlaştırma, güven oluşturmak için oldukça önemlidir. Bu ise ancak personel seçiminde gerekli dikkati ve özeni göstermek ve sonucunda seçilen personeli eğitmek yoluyla mümkün olabilmektedir.

İşletmelerin arzuladıkları kaliteye ulaşabilmeleri konusunda kalite ile ilgili birtakım standartlar oluşturulmuştur. İşletmeler ürettikleri mal ve hizmetlerde belli bir standarda ulaşabilmede geliştirilen bu standartları temel almak­tadırlar. Bunun yanında işletmeleri kalite konusunda teşvik etmek ve cesaretlendirmek aynı zamanda da belli bir kalite standardına ulaştıklarında bunu bir ödülle karşılamak amacıyla hem dünyanın birçok farklı ülkesinde hem de ülkemizde çeşitli kalite ödülleri oluşturulmuştur. Bu ödülleri alan kurum ve kuruluşlar ulaştıkları kaliteyi devam ettir­mek konusunda motive olmaktadırlar. Kısacası bu ödüller kalite kuruluşları tarafından işletmelerin beklenen ve arzulanan yüksek kaliteye ulaşmalarına yönelik motivasyon aracı olarak kullanılmaktadır.

1991 yılında kurulan Uluslararası SPA Derneği (International SPA Association) büyüyen SPA endüstrisine bir sistem inşa etmek amacıyla kurulmuştur. ISPA’ya göre temel amaçları üye işletmelere ve kurumlara eğitim ve ağ fırsatı sağlamak, SPA deneyim değerini geliştir­mek ve bu alandaki uzmanlaşma ve büyümeyi güçlendirmek için bir otorite olarak hare­ket etmektir.

ISPA standartları insan kaynakları ve personel, güvenlik, müşteri ilişkileri, hizmet ve müşteri deneyimi, finansal muhasebe ve işletme uygulamaları ile etik kurulları kapsamaktadır.

ISPA uygulama ve etik kodları SPA işletmelerini sorumlu hareket etmeye, müşterilerin tatmin, konfor ve güvenli­ğini sağlamaya yardımcı olacak ortak mantık ve farkındalığı oluşturmayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda geliştirilen kodlar müşterilerin sorumlulukları ve haklarına ilişkin olarak:

Bir SPA müşterisinin sorumlulukları:

Türkiye genelinde 2500 adet SPA ve benzeri termal merkez bulunmaktadır. Ayrıca şu anda işletmede olan otellerden 385’inde SPA ve wellness hizmeti sunulmaktadır. Bu otellerin 214’ü beş yıldızlı iken, işletmedeki tesislerden bünyesinde SPA Wellness birimi bulunan­ların 245’i kıyı bölgelerindeki oteller, 140’ı da şehir otelleridir. Üç yıldızlı otellerde de SPA bulunmaktadır. Bu alanda hizmet veren tesislerden 41’i, SPAyı otelin adı ile birlikte kul­lanmaktadır.

Avrupa kıtası 2013 yılı verilerine göre 32190 SPA işletmesinin ve 5035 termal ve mineral kapılıca işletmesinin elde ettiği gelirler ile dünya genelinde bu sektörde lider konumunda bulunmaktadır.

Güvenilirlik, işletmenin, hizmetlerin sunumu, hizmetlerin tedariki, ortaya çıkan sorunların çözümü ve fiyatlandırma ile ilişkin vermiş oldukları sözleri yerine getirebilmelerini içermektedir.

Berry ve Zeithaml daha önce 10 faktör olarak belirledikleri algılanan hizmet kalitesi faktörlerini beş faktöre indirgemişlerdir. Bu faktörler, güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence, empati ve fiziksel özelliklerdir.

Yanıt verebilirlik: Yanıt verebilirlik, iş görenlerin hizmeti sunmadaki istekliliği veya hazır olmaları ile ilgilidir. Ayrıca, hizmetin doğru ve hızlı bir şekilde verilmesini içermektedir. Bir termal otelde, olası herhangi bir rahatsızlanma ya da kaza durumuna karşılık olarak acil durum personelinin hazır bulunması ve her an hizmet vermeye hazır bulunması gibi.

Güvence: Güvence, çalışanların bilgili ve nazik olması, müşterilerde güven duygusu oluşturabilme becerileri, iş görenlerin müşteri sorularına cevap verebilme durumunu ifade etmektedir.

Yetenekli ve kalifiye personel termal, SPA ve wellness gibi hizmetlerde en büyük öneme sahip problem alanı olarak gösterilmektedir. Bu önem, Global SPA ve Wellness Zirvesi (GSWS, 2012) raporunda “insan” faktörü bir SPAnın başarısında en büyük ve en önemli işletme varlığıdır.

Empati: Hizmet sunanların kendilerini müşterileri yerine koyabilmelerini, her bir müşteriye bireysel olarak ilgi göstermelerini ve müşteri gereksinimlerinin iş görenlerce bilinmesini içermektedir.

İşletme Boşluğu 2: Doğru Hizmet Tasarımları ve Standartlarını Seçmemek: Boşluk 2, işletmenin müşteri beklentilerini anlaması ile müşteri odaklı hizmet tasarımları ve standartları geliştirmesi arasındaki farktan kaynaklanmaktadır. Bu boşluğun oluşmasına neden olan faktörler ise; etkin olmayan hizmet tasarımı, sistematik olmayan yeni hizmet geliştirme süreçleri, belirsiz ve tanımlanmamış hizmet tasarımları, hizmet tasarımı ile konumlandırması bağlantısında başarısızlık, müşteri odaklı standartların bulunmaması, müşteri tarafından tanımlanan hizmet standartlarının yokluğu, müşteri gereksinimlerine odaklanan süreç yönetiminin bulunmayışı, hizmet kalitesi amaçlarının oluşturulması için formal süreçlerin bulunmayışı, uygun olmayan fiziksel kanıtlar ya da hizmet uzantılarıdır.

Boşluk 3: Hizmet Standartlarına Uygun Sunum Yapmamak: Boşluk 3, müşteri odaklı hizmet standartları ile hizmet personeli tarafından yerine getirilen gerçek hizmet performansı arasındaki farklılıktan ileri gelmektedir. Bu boşluğun oluşmasına neden olan faktörler ise insan kaynakları politikalarında yetersizlik, arz ve talebin karşılaşmasında başarısızlık, uygun olmayan müşteri karması, hedeflenen talep için fiyata aşırı güven, müşterilerin rol ve sorumluluklarını görmezden gelme, müşterilerin diğer müşteriler üzerinde olumsuz etkisi, aracılarla yaşanan problemler, kalite ve tutarlılığın kontrolündeki zorluklardır.

Alpine Wellness International GmbH Kalite Standartları: Alpine Wellness, Alplerin eşsiz karakterini yansıtan özel bir ürün yaratma fikri olarak  tanımlanmaktadır. 2003 Kasım’da, Avusturya, İsviçre, Bavyera/Almanya ve Güney Tirol/ İtalya’nın iş birliği ile özel bir ilgi grubu olarak “Alpine Wellness International Inc.” kurulmuştur. Bu dört destinasyon, Avrupa Alplerinin benzersiz ve eşsiz doğal kaynaklarını paylaşmaktadırlar. Bu grubun amacı küresel pazarda konumlarını genişletmek ve güçlendirmek için bu bölgede hizmet veren konaklama ve wellness işletmelerinde kalite standartlarının sağlanması ile Alplerin özel karakterini birleştiren bir ürün ortaya çıkarmak
olarak tanımlanmıştır.