SPOR YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 8

Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinin ortaya çıkma nedenlerinden biri, Geleneksel pazarlama, ürün özellikleri üzerine odaklanmasıdır.

Müşterileri uyarmak, işletmelerin müşterileriyle ilişkilerini geliştirebilmeleri için dikkat etmeleri gereken unsurlardan biri değildir.

Müşterinin elde tutulması, müşteri ile ilişkilerin yönetiminin amaçlarından biridir.

Taraftarla diyalog kurarak, onların ihtiyaç ve beklentilerini dinlemeye her zaman hazır olması, spor kulüplerinin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları sonucunda elde edeceği faydalardan biridir.

İlişki genişliği, ilişkisel pazarlama etkinliği bileşenlerinden biridir.

Tüketicilerin ürün ve hizmetler ile ilgili görüşlerini, düşüncelerini, değerlendirmelerini, tecrübe ve tavsiyelerini resmi olmayan bir biçimde diğer potansiyel tüketiciler ile paylaşmalarını ifade eden kavram ağızdan ağıza iletişimdir.

Masrafları azaltmak için işletme verimliliği artırmak, MİY işletmelerin üç temel gereksiniminden biridir.

Müşteriyi kazanma; işletmenin büyümesi ve sınırlarını genişletmesi adına müşterilerden elde edilen bilgiler ve karakteristik özelliklere dayalı olarak doğru müşterilerin kazanılmasıdır.

Üretkenliğin artırmak için müşteriden elde edilen bilgilerin bir yerde toplanması gerekir. Elde edilen bu bilgiler doğrultusunda ve müşterilerin beklentileri doğrultusunda üretim yapılır ve yıllık satışlarda yüzde 5-10, üretkenlikte ise yüzde 10-20 artış olur.

Sporda Müşteri ile İlişkilerin Yönetiminde; spor tesisi katılımcıları, spor kulübü taraftarları, spor ürün ve hizmetlerini satın alan tüketiciler, sporu evde televizyonları aracılığı ile izleyen taraftarlar "spor müşterisi" olarak ifade edilmektedir.

İlişkisel pazarlamanın temel hedefi işletmeye kar sağlayan müşterileri belirlemek ve korumaktır. Bunun için öncelikle uzun dönemli ilişkiler kurabilecekleri müşterileri belirlemeyi ve o müşterileri işletmeye çekmeyi hedeflerler. Ardından müşterilerinin ortak istek ve beklentileri doğrultusunda onları homojen gruplara ayırma anlamına gelen pazar bölümlendirme sayesinde, müşterileri ile ilişkilerini geliştirmek için hedef pazarları anlamaya çalışır. Müşteriler ile kurulan yakın ilişkiler sayesinde işletmeye sadık müşteriler benzer ilişki potansiyeline sahip yeni müşteriler bulunmasına "ağızdan ağıza iletişim yoluyla" yardımcı olur.

• Geleneksel pazarlama sadece satış üzerine odaklanırken, MİY müşteriyi elde tutmaya, sürekli kılmaya odaklanır.
• Geleneksel pazarlama müşteriyle kesintili ilişkiler kurarken, MİY müşteriyle sürekli ilişkiler kurar.
• Geleneksel pazarlama, ürün özellikleri üzerine odaklanırken, MİY müşteri değeri üzerine odaklanır.
• Geleneksel pazarlama, müşteri hizmetlerine az odaklanırken, MİY müşteri hizmetlerine fazlasıyla odaklanır.
• Geleneksel pazarlama, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaatte bulunurken, MİY müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatlerde bulunur.
• Geleneksel pazarlamada kaliteyle sadece üretici elemanlar ilgilenirken, MİY’de kaliteyle tüm çalışanlar ilgilenir.

Yönetsel bir süreç olarak ele alındığında müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesinde dört önemli görev yerine getirilmeye çalışılır. Bu görevler;
• Müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması,
• Müşterilerin sınıflandırılması ve her bir müşteri sınıfı için kârlılık analizlerinin yapılması,
• Müşteri önceliklerinin belirlenmesi ve bu önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması,
• Müşterilerin yönetilmesidir.

Artan Üretkenlik; Üretkenliğin artırmak için müşteriden elde edilen bilgilerin bir yerde toplanması gerekir. Elde edilen bu bilgiler doğrultusunda ve müşterilerin beklentileri doğrultusunda üretim yapılır ve yıllık satışlarda yüzde 5-10, üretkenlikte ise yüzde 10-20 artış olur.

Spor tesislerinde müşteri ilişkilerini yönetmek için geliştirilen yazılımlar sayesinde bu işletmeler müşteriler ile ilgili detaylı bilgiler içeren altyapılara sahip olabilmektedir. Bu sayede tesisler müşterilerin özellikleri, ihtiyaç ve beklentileri ile ilgili bilgiye sahip olabilirler. Binlerce üyeye sahip bir spor tesisinin birer birer müşterilerinin ihtiyaç ve beklentileri hakkında bilgi sahibi olması oldukça zordur. Bu nedenle müşteri bilgileri, özellikleri, ihtiyaç ve beklentileri müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının kullanılmasıyla bir araya getirilir. Spor tesisleri müşterileri ile ilgili veri tabanını yönetmek, onların tek tek istek ve beklentileri hakkında bilgi sahibi olmak için kullandığı müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı sayesinde, tesisin müşteri ile ilişkilerini daha da geliştirmesine imkan sağlar. Müşterilerin ihtiyaçlarının zamanında belirlenmesine olanak sağlar ve bu sayede de satışlar artar.

Spor kulüplerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında ilk ve en önemli basamak kulüplerin müşterisi olan spor taraftarının değer esasına göre sınıflandırılmasıdır. Taraftarlar kulübe verdiği değere, sadakat düzeylerine, kulüpten fiziksel ve psikolojik beklentilerine göre veya demografik özelliklerine göre sınıflandırılırlar. Bu sayede taraftarların özelliklerinin iyi bilinmesi ve ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması sağlanır. Özellikle kombine bilet satın alan taraftarlara yönelik yapılan sınıflandırmanın kulüpler için oldukça önemli olduğu ifade edilmektedir. Ayrıca spor taraftarlarının sınıflandırılması hizmet alamayan taraftarlar ve bu kapsama giren taraftar gruplarının belirlenmesi açısından da son derece önemlidir.

Kulüp başkanları ya da tesis yöneticileri bilet satın alarak organizasyona gelen taraftarları daha fazla memnun edebilmek adına farklı alternatifler sunarlar. Örneğin, spor tesisinde veya stadyumda tekrar görüntülerini izleyebilmek için kurulan dev ekranlar, yiyecek ve içecek temini için yer alan restoran ve büfeler, konforlu koltuklar, oyun öncesi, arası ve sonrası etkinlikler farklı alternatifler olarak ifade edilebilir.

Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi stratejisini anlamak için geleneksel MİY ile olan farklılıkların ortaya konması yararlı olacaktır. MİY, insan süreç ve teknolojinin entegrasyonu sayesinde pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteriler ile iletişim kurmanın bütünleşik bir yaklaşımını ifade eder. e-MİY ise internetin sayısız avantajını kullanarak web, kablosuz teknolojiler ve ses teknolojileri gibi yeni elektronik kanal teknolojilerini MİY stratejilerine entegre etmektir. Özetle e-ticaret uygulamalarının müşteri ilişkileri yönetim stratejilerine entegre edilmesi, e-MİY olarak ifade edilebilir. Diğer seçeneklerde e-MİY'in sağladığı kolaylıklar ve yararlardan bahsedilmiştir.

İnternetin maliyetinin az olması, hızlı olması, e-ticaretin daha ekonomik ve yaygın kullanımı nedeniyle tüm işletmelerde olduğu gibi spor tesislerinde ve spor kulüplerinde de e-MİY geleneksel MİY’e oranla daha yaygın olarak kullanılmaktadır. Özellikle büyük ölçekli spor tesisleri müşteri bilgilerini toplamak, düzenlemek, müşterilerin değerlerine göre sınıflandırılmasını sağlamak suretiyle büyük bir değer yaratma gücüne sahip olabilir. Özetle e-MİY stratejisinin uygulanmasıyla spor müşterisi elde tutulur ve sadakati artar, küresel müşteri ilişkileri artar ve müşteriler ile ilişkilerin kişiselleştirilmesi ve derinleştirilmesi sağlanır.

Sporun tesislerde, stadyumlarda ve televizyon başında milyonlarca kişi tarafından izlenmesi, magazin ve gazetelerde spor haberlerinin geniş yer alması, teknolojik gelişmelerin ardından tüm dünyada milyarlara ulaşarak, takip edilmesi spor endüstrisinin önemini açıkça ortaya koymaktadır.

Doğru yanıt A'dır.