Sosyal Medya ve Kriz İletişimi

Organizasyonların kriz anında prestijlerini koruyabilmek için kendi hedef kitlelerine
daha az maliyetle, anında, bilgilendirici, kapsayıcı
ve tutarlı yanıtlar verebilmesi büyük önem arz etmektedir

Sosyal medya kanalları ile hedef kitlesine bilgilendirme yapacak olan organizasyonların kriz iletişimini doğru yönetememesi halinde kriz kartopu gibi daha da büyüyecektir

Bir organizasyonun birincil amaçlarını ve işleyişini tehdit eden, acil aksiyon alınması gereken, adaptasyon ve önleme mekanizmalarını felç eden bir durumdur

Sosyal medya tepkileri sayesinde dünya devi bir şirketin itibarı büyük zarar görebilmekte ve şirkete büyük zarar verilebilmektedir

Standart bir tanımı olmayan sosyal medyayı, yazarlar ve uzmanlar farklı şekillerde ifade etmektedirler. Bunların en yaygın olanlarından biri olarak sosyal medya, kullanıcıların içerik üretip, değiştirerek etki bırakabileceği etkileşimli dijital araçlar (Fraustino, Liu ve Jin 2012) veya halkla ilişkiler
perspektifinden, kişiler ve organizasyonlar arasında interaktif bir iletişim ve içerik paylaşımını kolaylaştıran dijital araçlar ya da uygulamalar olarak tanımlanabilmektedir (Wright and Hinsin, 2009). 

Sosyal ağlar (Facebook, Twitter vd. gibi), bloglar, görsel paylaşım siteleri, haber siteleri, sözlükler ve forumlar gibi internet üzerinden kullanıcılar tarafından içerik ve bilgi üretme, paylaşılma ve bilgi aramasını mümkün kılan iletişim şekli ise “Sosyal Medya İletişimi” olarak adlandırılmaktadır.

“We are Social” adlı platformun yayınladığı “Digital 2020 – Global Digital Overview” adlı rapora göre dünya genelinde internet kullanıcı sayısı 4,5 milyara ulaşmıştır.

Ülkemizdeki istatistiklere bakıldığında en çok kullanılan sosyal medya platformlarının başında ise Youtube, Instagram ve Whatsapp gelmektedir.

Etkileşimli, kullanıcı odaklı, açık ve gerçek zamanlı olması sosyal medyanın en temel özelliklerindendir (Miettinen vd., 2015).

Kriz yönetimi herhangi bir olası kriz durumunda süreçle ilgili krizin sinyallerinin değerlendirilmesi, gerekli önlemlerin alınması ve hazırlıkların yapılması, kriz sürecindeki iletişimin yönetilmesi ve kriz sonrası değerlendirme ve takibin yapılması gibi krizin tüm aşamaları süresince yapılan faaliyetleri içerir (Civelek, Çemberci ve Eralp, 2016).

Coombs (2012) etkili bir kriz yönetiminin önleme, hazırlık, müdahale ve değerlendirme olmak dört temel faktör üzerine kurulduğunu
belirtmektedir.

Etkili bir kriz iletişimi için medya ile kurulan iletişimin yanında devlet kurumları, çalışan personel, bazı özel durumlarda çalışanların akrabaları, finansal gruplar ve tüketiciler gibi farklı gruplarla da ilişki halinde olmak önemlidir.

Sosyal Medya Aracılıklı Kriz İletişimi

SMAKİ modeli, bir organizasyon, hedef kitle, sosyal medya, geleneksel medya ve çevrim dışı kulaktan kulağa iletişim gibi temel kavramlar arasındaki ilişkiyi tanımlamaktadır .

SMAKİ modeli hedef kitle olarak kriz öncesinde, sırasında ve sonrasında içerik üreten, bilgi arayan veya paylaşan olmak üzere üç önemli kitle belirlemektedir. Bunlar etkili sosyal medya yaratıcıları, sosyal medya takipçileri ve sosyal medya pasifleridir (Jin, Liu ve Austin, 2014)

SMAKİ modeli, ortaya çıkan sorunlara veya krizlere müdahale noktasında organizasyonların göz önünde bulundurması gereken beş kriter içermektedir: (1) krizin kaynağı, (2) krizin türü, (3) organizasyonun altyapısı, (4) mesaj stratejisi, (5) mesaj formu

Halkın kriz duygularını ölçmek için yüklenme teorisi ve kriz duyguları literatürüne (Choi ve Lin, 2009; Jin, 2010) ek olarak kriz duyguları literatürünü ölçen SMAKİ deneylerine dayanarak bir ölçek önerilmiş ve test edilmiştir (Jin vd., 2014). Bu ölçek 13 farklı duyguyu incelemiştir

Halkın kriz duygularını ölçmek için yüklenme teorisi ve kriz duyguları literatürüne (Choi ve Lin, 2009; Jin, 2010) ek olarak kriz duyguları literatürünü ölçen SMAKİ deneylerine dayanarak bir ölçek önerilmiş ve test edilmiştir (Jin vd., 2014). Bu ölçek 13 farklı duyguyu incelemiştir. Bu duygular, öfke, kaygı, endişe, şaşkınlık, hor görme, iğrenme, utanç, korku, suçluluk, üzüntü, mahcubiyet, sürpriz ve sempatidir.

Literatürdeki mevcut araştırmalar sosyal medya ve kriz iletişimi konusunda gelecekte odaklanılması önem arz edecek üç kapsayıcı alan ortaya
koymaktadır.
1. Halkın kriz durumlarında farklı sosyal
medya platformlarının kullanma motivasyonunun açıklanması,
2. Krizler sırasında bazı farklı sosyal medya işlevlerinin neden diğer işlevlere göre tercih
edildiğinin belirlenmesi,
3. Krizin türü ve diğer özelliklerinin, kriz süresince sosyal medya kullanımını ve kullanım motivasyonlarını nasıl etkilediğinin
incelenmesi.

Gelecekteki araştırmalar ayrıca kurumsal, politik, hükümet, kâr amacı gütmeyen ve hayırseverlik, spor, sağlık, afetler ve doğal afetler ve yüksek öğrenim konuları da dâhil olmak üzere belirli kriz iletişim alanlarındaki sosyal medya uygulamalarını incelemelidir