SOSYAL MEDYA ARAÇLARI II

Sosyal kelimesi

Medya

İnternet

Etkileşim, yorum ve paylaşım yapabilme

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri Kitlesi Segmentasyonu

Görev görüntüleme, gönderi yaratma özellikleri

Respond

Alıntılama

Hootsuite

Sosyal medya, en yalın hâli ile kullanıcının kendi ürettiği içeriğini yayınlamasına olanak sağlayan kanal olarak tanımlanabilir. İlk yıllarda yalnızca bilgisayarlar aracılığı ile kullanılabilen in­ternet forumları ile hayatımıza giren sosyal medya, dijital resimlerin işlenebilmesi özelliği ile birlikte MySpace gibi paylaşım platformları ve MSN Messen­ger gibi mesajlaşma kanallarını da kapsar hâle gel­mişti. Teknolojinin yıllar içinde gelişmesi ile dijital verinin sıkıştırılması gibi özelliklerin kazanılması ile mobil cihazların yetkinliklerinin ve kullanılır­lıklarının artması, sosyal medya araçlarını bugünkü haline evrilmesine neden olmuştur. Bugün, resim, video ve mobil cihazlar sosyal medyanın kalbinde yer almaktadır. Bu durum, sosyal medya içerikle­rinin ağırlıklı olarak “user-generated content”, yani “kullanıcı tarafından yaratılan içerik” şeklinde oluş­turulmasına imkân sağlamıştır

Sosyal medya, bireyleri “içerik okuyucu”larından “içerik yayıncı”larına dö­nüştüren, bilgiyi demokratikleştiren, bilgi üre­ticileri ile tüketicilerini direkt olarak birbirine bağlayan ve sosyal medya, internet forumları, mesaj panoları, resim, video ve podcast’ler da­hil olmak üzere pek çok farklı şekil alabilen iletişim kanallarıdır. Geleneksel medyada kullanıcılar yalnızca dinleyici, izleyici veya okuyucu konumunda iken, sosyal medya kanallarında bir etkileşim söz konusu olmaktadır. Kullanıcılar, karşılaştıkları içeriklere yorum yapabilme ve paylaşabilme yetkinliğine sahiptir

Geleneksel medya araçlarının aksine sos­yal medya araçlarının tamamiyle internet üzerinde çalışması, içerikleri tüketen kul­lanıcıların verilerini analiz ederek ulaşılan kitlenin demografik detaylarını çıkarabil­me konusunda daha başarılıdır. Böylelikle içerik üreticisi hedef kitlesine göre ürettiği içeriği kontrol edebilir ve yönetebilir hale gelmektedir.

Sosyal CRM, bir işletmenin telefon, metin, soh­bet, e-posta veya sosyal medya yoluyla istedikleri kanalı kullanarak müşterileri ile iletişim kurmasını mümkün kılmaktadır. Bu etkileşimlerin ardında çalışmakta olan bir sosyal CRM sistemi, işletme­lerin diğer şirketleri, markaları ve müşterilerinin belirli ürün veya hizmetler hakkında düşündükleri ile ilgili daha zengin ve işletme stratejisine fayda sağlayacak nitelikte bilgiler edinmelerine yardımcı olur. Sosyal medya verileri ile CRM’in birleşmesi, bilgileri merkezileştirmekte ve müşteri profillerine detay kazandırmaktadır. Bu detaylar, hem müş­teri ile iletişimde daha başarılı olması açısından işletmeye hem de daha iyi bir hizmet alması açı­sından müşterilere fayda sağlamaktadır

Müşteri Kitlesi Segmentasyonu: Segmentas­yon, işletmenin pazarlama stratejisi doğrul­tusunda ekonomik, cinsiyet, meslek ve yaş gibi pek çok farklı kritere göre yapılabilir. Kriter ne olursa olsun, müşteri kitlesi seg­mentasyonu benzer nitelikte müşterileri bir araya getirip özelliklerini tanımlayarak işletme tarafından daha ulaşılabilir olmasını sağlamaktadır. Kitlenin özel ihtiyaçları daha net bir şekilde anlaşılarak karşılanabilir ve bu sayede kitle ile işletme arasında bir “iliş­ki” kurulabilir.

V. seçenek ise Kanalların Genelinde Devamlılık Sağlama fonksiyonu ile ilgilidir: Burada ‘kanal’lar, işletmenin müşterileri ile iletişime geçtiği internet sitesi, e-mail ve te­lefon gibi her türlü hattı nitelemektedir. Bu kanallar, bilgi dağıtımı, iletişim, pazarlama ve servis sağlama gibi amaçlarda kullanıldı­ğından tüm kanallardan verilen hizmet ve bilgilerin tutarlı olması çok büyük önem taşımaktadır.

Sproutsocıal’ ın  görev atama özelliği ile plat­form kullanmaya yetkisi olan şirket personeline çe­şitli görevler atanmaktadır. Bu görevler, gelen me­sajları yanıtlama, sosyal medya gönderisi oluşturma veya gönderi onaylama gibi eylemler olabilir. Bu özellik ile müşteri ilişkileri yönetimi özelinde ger­çekleşen bir süreç baştan sona görevlendirmeler ile çizilerek süreç boyunca herhangi bir tıkanıklık oluşması durumunda bu tıkanıklığı çözmeyi kolay­laştırmaktadır. Örneğin, basit bir gönderi yaratma işini ele alalım. Bir personel yayınlanacak gönderi­yi hazırlamak ile ikinci bir personel bu gönderiyi gözden geçirmek ile ve üçüncü bir yönetici ko­numunda personel ise bu gönderinin platformda yayınlanmasını onaylamak ile görevlendirilmiş ise, Sproutsocial üzerinden bu gönderinin durumu an­lık olarak takip edilmekte ve görev kimin üzerinde bekliyor ise görülebilmektedir.

Hootsuite uygulamasının sunduğu en önemli özellik, plat­form özelinde kullanıcı verilerini filtreleyerek özetle­yebilmesidir. Uygulama, entegre olunan her sosyal medya hesabı için ayrı bir sekme açarak o hesap özelinde dökümleri detaylı olarak göstermektedir.

Hootsuite’in platfrom özelinde kullanıcı verile­rini filtreleme özelliği işletmeler tarafından kulla­nılan ve bu nedenle müşteriler ile etkileşimin çok fazla olduğu sosyal medya araçlarını yönetme ko­nusunda büyük kolaylık sağlamaktadır. İşletmeler, sosyal medya platformu özelinde anahtar kelimeler ile filtreleme yaparak hedef müşteri kitlelerine daha kolay ulaşabilmekte ve hem gönderilerini hem de müşterilerden gelen gönderileri aynı anda görerek hesaplarını daha kolay yönetebilmektedir.

Rignite, sosyal medya müşteri ilişkileri yönetim araçlarında bu­lunan işletme personeline görev ve hiyerarşik yetki tanımlama, ileri tarihli gönderi oluşturma ve tüm sosyal medya hesapları üzerinden yapılan müşteri yorumlarını anlık olarak tek bir platfromda göster­me gibi özelliklere sahiptir. Böylelikle, diğer örnek­ler gibi sosyal medya hesaplarını yönetmede hız, kolaylık ve müşteri deneyiminde iyileşme sağla­maktadır. Fakat bu özelliklere ek olarak Rignite’ın sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimine eklediği üç önemli özellik bulunmaktadır. Bunlar kampanya oluşturma, yarışma hazırlayabilme ve kampanya özelinde ayrıntılı analizler yapabilme özellikleridir.

Müşteri nitelendirme, özel­likle müşteri önceliklendirilmesinde büyük fayda sağlamaktadır. Platfrom kullanıcısı müşteri tem­silcileri, belirli müşterileri “VIP” veya “Platinyum” gibi etiketlerle işaretleyerek bu müşterilerin mesaj­larının sıralamada üste çıkmasını sağlayabilmekte­dir. Böylelikle, işletme için yüksek önem taşıyan müşterilerin gönderdiği mesajların, hareketin yük­sek olduğu sosyal medya platfromlarında kaybol­ması önlenmiş olur. Etiketlenmiş müşterilerden gelen mesajların sıralamada en üste çıkması sağla­nabileceği gibi, özel bir müşteri temsilcisine düş­mesi de sağlanabilmektedir.

Müşteriler ile ilişki kurma noktası o denli kritik bir noktadır ki her ne kadar biri diğerinin fonk­siyonu olarak doğmuş olsa da “müşteri hizmetle­ri” ve “müşteri ilişkileri” kavramları ayrı ayrı ele alınmaktadır. Müşteri hizmetleri kavramının ana amacı kısaca “müşteri memnuniyetini ve dolayısı ile satışları artırmak” olarak özetlenebilir. Müşteri ilişkileri  müşteri memnuniyetini artırmanın ve müşteriyi işletmeye bağlayarak sadık bir kitle oluşturmanın en önemli yöntemi olarak nitelendi­rilmektedir.