Sosyal Medyada Müşteri Hizmetleri Araçları

Sosyal medya, en yalın hâli ile kullanıcının kendi ürettiği içeriğini yayınlamasına olanak sağlayan kanal olarak tanımlanabilir. Daha detaylı olarak incelemek gerekirse, sosyal medya kavramının içerdiği kelimelerin anlamlarından başlamak gerekecektir. Sosyal kelimesi, terminoloji olarak bireylerin birbirleri ile girdiği her türlü etkileşimi tanımlayan genel bir kavramdır. Medya kelimesi ise, sosyalleşme esnasında kullanılan araç ve yöntemler olarak tanımlanabilir. O hâlde, sosyal medya, bireylerin ağırlıklı olarak diğer bireyler ile iletişime geçmek amacı ile kullandığı bütün medya araçlarını kapsamaktadır. Elbette bu tanım, radyo, televizyon ve gazete gibi medya araçlarını kapsadığı gibi, son dönemlerde ortaya çıkan Twitter, Instagram ve Facebook benzeri platformları da kapsamaktadır.

Sosyal Medya, internetin 80’ler sonunda hayatımıza girmesi ile kullanılmaya başlanmış ve günümüze kadar giderek yaygınlaşmıştır. İlk yıllarda yalnızca bilgisayarlar aracılığı ile kullanılabilen, internet forumları ile hayatımıza giren sosyal medya, dijital resimlerin işlenebilmesi özelliği ile birlikte MySpace gibi paylaşım platformları ve MSN Messenger gibi mesajlaşma kanallarını da kapsar hâle gelmişti. Teknolojinin yıllar içinde gelişmesi ile dijital verinin sıkıştırılması gibi özelliklerin kazanılması ile mobil cihazların yetkinliklerinin ve kullanımının artması, sosyal medya araçlarını bugünkü haline evrilmesine neden olmuştur. Bugün, resim, video ve mobil cihazlar sosyal medyanın kalbinde yer almaktadır. Bu durum, sosyal medya içeriklerinin ağırlıklı olarak “kullanıcı tarafından yaratılan içerik” şeklinde oluşturulmasına imkân sağlamıştır.

Sosyal medyanın basit tanımının “geleneksel medya” olarak adlandırılan kanalları da dahil ettiği görülmektedir. Netice itibari ile gazete, dergi, televizyon ve radyo gibi geleneksel iletişim araçları da “bireylerin bu kanallar üzerinden birbirleri ile iletişime geçmeleri” işlevini sağlamaktadır. Fakat, sosyal medya pek çok yönü ile geleneksel medyadan ayrılmakta ve bu nedenle ayrı bir tanım olarak ele alınmaktadır. Sosyal medyanın geleneksel medyaya göre üstünlükleri aşağıdaki gibi sıralanabilir;

• Sosyal medya, geleneksel medya araçlarından daha hızlı ve “anlık” paylaşım yapabilme imkanı sağlamaktadır.
• Sosyal medya kanallarında etkileşim söz konusu olmaktadır. Kullanıcılar, karşılaştıkları içeriklere yorum yapabilme ve paylaşabilme yetkinliğine sahiptir.
• Sosyal medya araçlarının internet üzerinde çalışması, içerikleri tüketen kullanıcıların verilerini analiz ederek ulaşılan kitlenin demografik detaylarını çıkarabilme konusunda daha başarılıdır. Böylelikle içerik üreticisi hedef kitlesine göre ürettiği içeriği kontrol edebilir ve yönetebilir hale gelmektedir.
• Sosyal medya kanallarında ulaşılan kitlenin belirlenebilmesi, işletmelerin sosyal medya üzerinden hedef müşterilerine reklam yapabilmesini kolaylaştırmaktadır.
• Sosyal medya, geleneksel medyaya oranla çok daha düşük maliyetlere çok daha geniş kitlelere ulaşabilmektedir.
• Sosyal medyanın mümkün kıldığı anlık etkileşim özelliği, işletmelerin müşteri hizmetleri kanallarının sosyal medya araçlarını daha verimli şekilde kullanılabilmesine olanak sağlamaktadır.

Sosyal medya, bireyleri “içerik okuyucu”larından “içerik yayıncı”larına dönüştüren, bilgiyi demokratikleştiren, bilgi üreticileri ile tüketicilerini direkt olarak birbirine bağlayan özelliklere sahiptir. Sosyal medya, internet forumları, mesaj panoları, resim, video ve podcast’ler dahil olmak üzere pek çok farklı şekil alabilen yapısıyla iletişim ve bilgi kanallarına değişim ve dönüşüm sağlayan önemli katkıları olmuştur.

Müşteri hizmetleri kavramı, 1970’li yıllarda şirketlerin ürün ve hizmetlerini daha müşteri odaklı olacak şekilde yenilemeye başlaması ile ortaya çıkmıştır. Bu yaklaşımın getirileri oldukça pozitif olmuş ve 80’li yıllarda dünya genelinde müşteri hizmetleri kavramının yayılmasına sebebiyet vermiştir. Bu yıllarda müşteri hizmetleri yaklaşımı yalnızca “daha yeni teknolojiler kullanarak hem üretim maliyetlerini azaltma hem de daha kaliteli ürünler üretme” yaklaşımı ile daha yüksek kalite ürünleri tüketiciye aynı fiyata sunma amacı gütmekteydi. Fakat zaman içinde müşteri hizmetleri kavramı da kapsamını genişletmiştir. 90’ların başında müşteri hizmetleri yaklaşımı, müşterilerin aldıkları hizmet hakkında değerlendirme yapmasını isteyerek işletme için geribildirim toplama mekanizmasını da kapsamına dahil etmiştir. Daha sonra müşteri ile temas noktaları oluşturarak pazar araştırması ve ihtiyaç belirleme ve son olarak tüketiciler ile ilişki kurmanın önemine odaklanma yaklaşımları da müşteri hizmetleri kapsamına eklenmiş ve bu kavram günümüz hâline evrilmiştir.

Müşteriler ile ilişki kurma noktası o denli kritik bir noktadır ki her ne kadar biri diğerinin fonksiyonu olarak doğmuş olsa da “müşteri hizmetleri” ve “müşteri ilişkileri” kavramları ayrı ayrı ele alınmaktadır. Müşteri hizmetleri kavramının ana amacı kısaca “müşteri memnuniyetini ve dolayısı ile satışları artırmak” olarak özetlenebilir. Müşteri ilişkileri ise, müşteri memnuniyetini artırmanın ve müşteriyi işletmeye bağlayarak sadık bir kitle oluşturmanın en önemli yöntemi olarak nitelendirilmektedir. Bugün, müşteri hizmetleri kavramının yerini yavaş yavaş müşteri ilişkilerine bıraktığını söylemek yanlış olmayacaktır. Bu iki kavram çoğunlukla dönüşümlü olarak kullanılmaktadır.  

Müşteri ilişkileri kavramının müşteri hizmetleri kavramı yerine kullanılmaya başlanması bir bakıma giderek gelişmekte olan teknoloji ve internetin sonucudur. İnternet ve veri analitiği yetkinlikleri, hayatımıza CRM kavramını sokmuştur. Açılımı Customer Relationship Management, yani Müşteri ilişkileri Yönetimi olan CRM bugün işletmelerin odak noktasını oluşturmaktadır. CRM, müşteri kazanımı, müşteri sadakati ve müşteri kârlılığını artırmak için anlamlı iletişim yolu ile müşteri davranışını anlama ve etkileme konusunda kurumsal bir yaklaşımdır. CRM, müşterinin işletmenin ürün veya hizmeti ile karşılaşmasından, ürün veya hizmeti tükettikten sonraki deneyimine ve bu deneyimi takiben işletme ve tüketici arasında bir ilişki kurulmasına kadar olan süreci baştan uca yönetebilmektedir.

Günümüzde, pek çok işletmenin sosyal medya hesapları bulunması bir norm hâline gelmiştir. İşletmeler de müşterileri ile anında, etkileşimli ve direkt temas noktaları sağlaması açısından sosyal medya kanallarında yer edinmiştir. Öyle ki, müşteri hizmetleri yaklaşımının altında “Social CRM”, yani Sosyal CRM kavramı doğmuştur. Sosyal CRM, bir işletmenin telefon, metin, sohbet, e-posta veya sosyal medya yoluyla istedikleri kanalı kullanarak müşterileri ile iletişim kurmasını mümkün kılmaktadır. Bu etkileşimlerin ardında çalışmakta olan bir sosyal CRM sistemi, işletmelerin diğer şirketleri, markaları ve müşterilerinin belirli ürün veya hizmetler hakkında düşündükleri ile ilgili daha zengin ve işletme stratejisine fayda sağlayacak nitelikte bilgiler edinmelerine yardımcı olur.

Müşteri ilişkilerinde kullanılan sosyal medya araçları arasında sıklıkla “en kullanışlı” ve “en kapsamlı” olarak sözü edilen Sproutsocial, genellikle büyük ölçekli işletmelerin müşterileri ile anlamlı ve uzun sürecek ilişkiler kurmasını sağlamaya yardımcı bir sosyal medya yönetimi platformudur. Bu uygulama, genel hatları ile bakıldığında işletmenin müşterilerinden gelen mesajları yakalar, sosyal medya platformu bazında takipçileri ve bu takipçilerin demografik dağılımını sağlar.

Sproutsocial’ın akıllı gelen kutusu özelliği, çok farklı platformlardan iletilmiş mesajların sosyal medyanın “kalabalığı” içinde kaybolmasını önleyerek her müşterinin sesinin duyulduğundan emin olmayı sağlamaktadır. Görev atama özelliği, doğrudan müşteriler ile ilgili değilmiş gibi görünse de aslında müşteri ilişkileri yönetimine büyük katkı sağlamaktadır. Görev görüntüleme özelliği ile işletme tarafında bu platformu kullanan personelin de kullanımı kolaylaştırılmıştır. Gönderi yaratma özelliği de görev görüntüleme özelliği gibi platform kullanıcısı şirket personelinin kullanımını kolaylaştırmaktadır. Fakat bundan daha da önemli olarak, gönderi içeriği ve belirlenen hedef kitleye göre gönderi için en uygun görseli, zamanı ve platformu önererek hedeflenen kitleye en yüksek yüzdede ulaşmasını sağlamaktadır. Hem görev görüntüleme, hem gönderi yaratma özellikleri müşterilerin verilerinin analiz edilmesi sonucu daha iyi tanınarak onlara kişiselleşmiş hizmet sunulmasını ve böylelikle kendilerini değerli hissetmelerini sağlamaktadır.

Respond, günümüzde en çok kullanılan sosyal medya kanallarından biri olan Twitter üzerine yoğunlaşmış bir sosyal medya yönetim uygulamasıdır. Respond, işletmelerin twitter hesaplarını yönetmesi için kullanılabilirken, bireysel kullanıcılar tarafından da kullanılabilmektedir.

Respond sosyal medya uygulamasının Müşteri İlişkilerine Etkileri: Doğrudan mesaj oluşturma özelliği, bireysel kullanıcılar için büyük bir fayda sağlamasa da işletmeler için durum böyle değildir. Bireysel kullanıcılar twitter gönderileri üzerinden alıntılama yöntemi ile yapılan konuşmaları takip etmekte zorlanmadan dilediğine manuel olarak mesajlaşma penceresine geçebiliyorken çok sayıda alıntılama ve Twitter gönderisi alan işletmeler için bu süreç o kadar da kolay olmamaktadır. Respond’un sunduğu bu özellik, Twitter gönderisi formunda hiçbir mesajın kaybolmaması ve müşterilerin özel verilerine saygı gösterilerek birebir olarak konuşulacak bir mesajlaşma platformunda cevaplanmasını sağlayacaktır.

İkinci özellik olan her Twitter gönderisi sonuna otomatik imza ekleme özelliği, sosyal medyanın avantajlarından biri olan doğrudan iletişim faydasına hizmet etmektedir. Kullanıcılar, işletmelerin resmi hesapları ile iletişime geçiyor olsalar da aldıkları cevapta bir bireyin ismini gördüklerinde firmaya yakınlık hissedecek ve karşılarında kendileri ile
birebir olarak iletişime geçmekte olan bir insanın bulunduğunu görmekten dolayı memnuniyetleri artacaktır.

Anlık hareket özelliği, pek çok personelin aynı anda gönderi ve yanıt oluşturduğu tek bir Twitter hesabında gerçekleşmesi çok muhtemel olan çakışmaları ve gecikmeleri önleyerek şirket ile bu kanal üzerinden iletişime geçen müşteriler için oluşabilecek karmaşaları da önlemektedir.

Hootsuite, özellikle yayıncılık, iş akışı belirleme, veri analizi ve kampanya takibi gibi özelliklere önem veren büyük ölçekli firmalar için tüm bu özellikleri tek bir platfrormdan takip etme imkânı sunan bir sosyal medya müşteri ilişkileri uygulamasıdır.

Hootsuite’in platfrom özelinde kullanıcı verilerini filtreleme özelliği işletmeler tarafından kullanılan ve bu nedenle müşteriler ile etkileşimin çok fazla olduğu sosyal medya araçlarını yönetme konusunda büyük kolaylık sağlamaktadır. İşletmeler, sosyal medya platformu özelinde anahtar kelimeler ile filtreleme yaparak hedef müşteri kitlelerine daha kolay ulaşabilmekte ve hem gönderilerini hem de müşterilerden gelen gönderileri aynı anda görerek hesaplarını daha kolay yönetebilmektedir. Hootsuite’ın çok detaylı veri işleyebilme özelliği işletmelere en büyük fayda sağlayan yetenekleri arasındadır. Özellikle sosyal medya kanalı özelinde takipçiler ve takipçilerin demografik dağılımları gibi veriler, ilgili sosyal medya kanalı üzerinden yapılacak pazarlama ve hedef kitle belirleme stratejilerine yön verecektir. Hootsuite’in sağladığı bu zengin ve detaylı verinin yanı sıra kullanıcısı işletmelere sunduğu müşteri etkileşimi platformu ile daha önceki uygulamalarda incelediğimize benzer olan personel özelinde görev belirleme, personellerin hareketlerini anlık olarak görüntüleme, müşterilere anında yanıt verebilme ve süreçlerin akışı ve kontrolü için kritik olan onay ve izin yetkileri belirleyebilme gibi özellikler ile müşteriler ile gerçekleşen iletişim kolay, hızlı ve verimli hâle getirilecektir.

Rignite, özellikle orta ölçekli işletmelerin sosyal medya hesaplarını yönetmesine uygun yapıda, anlık sosyal medya hesapları hareketlerini ve etkileşimleri yönetmeyi kolaylaştıran bir platformdur. Rignite aynı zamanda sosyal medya platformları üzerinden toplanan veriyi de işleyerek özetlemektedir.

Rignite platformunun kampanya oluşturma ve yarışma hazırlama özellikleri, hiç şüphe yok ki işletmelerin müşterilere etkin bir şekilde ulaşmasını kolaylaştıracak bir özelliktir. Bu özellik ile kampanya ve yarışma içeriklerini ve gönderilerinin tek seferde kolayca belirlenmesi ve gönderilerin zaman içinde hangi kanallarda hangi sıra ile yayınlanacağının takip edilmesi, kampanya ve yarışma süreçlerinin takibini kolaylaştırmaktadır. Uygulamanın sağladığı bu kolaylık ile oluşturulan kampanya sayısı ile bu kampanya ve yarışmaların niteliği, dolayısı ile müşteriler ile etkileşimin sayısı ve verimliliği artacaktır. Bu süreçlerin kolaylaştırılmasına ve hızlandırılmasına ek olarak, kampanya özelinde detaylı analizlerin sağlanması da işletmelerin pazarlama stratejisi belirlemelerinde önemli girdiler sağlayacak ve yeni oluşturulacak kampanyaların daha verimli sonuçlar vermesine olanak tanıyacaktır. Ulaşılan müşteri kitlesinin demografik bilgileri ve kampanya özelinde ilgilerini çeken alanların ve aktivitelerin belirlenmesi ile her kampanya, gelecekte oluşturulacak diğer kampanyaların kalitesinin ve müşterilere ulaşabilirliğinin artmasına katkı sağlayacaktır.

Sparkcentral, özellikle müşterilerin ilettiği problemlerin çözülmesine odaklanan bir sosyal medya müşteri ilişkileri platformudur. Uygulama, gelen müşteri yorumlarını bir araya toplama ve yanıt vermek konusunda sağladığı kolaylıklar ile özellikle büyük ölçekli işletmeler tarafından verimli şekilde kullanılabileceği gibi, küçük ve orta büyüklükte işletmelerin de ihtiyaçlarını karşılayacaktır.

Uygulamanın sunduğu gelen mesaj organizasyonu özelliği, tüm müşterilerin, hangi kanaldan olursa olsun ilettiği mesajları organize ederek belirli bir müşteri temsilcisine aktarması ile bu sürecin operasyonel yükünü büyük oranda azaltmaktadır. Soruların temsilcilere atanma işleminin otomatik yapılması, hiçbir yorumun unutulmamasını sağlamakta ve yorumlara çift cevap verilmesi gibi durumları ortadan kaldırmaktadır. Chatbot özelliği ise, yeni gelişen teknolojilerin sosyal medya üzerinden sağlanan müşteri hizmetleri alanında kullanımına çok yerinde bir örnek oluşturmaktadır. Müşteri nitelendirme özelliği, her işletme için müşteri ile geçilen iletişimde bir ilişki geliştirme amacına hizmet edebileceği gibi, özellikle büyük çaplı işletmelerin müşteri hizmetleri servisi için büyük önem taşımaktadır. Müşterilere yanıt verilecek platfromun seçilmesi ise, müşterilerin gizliliğine saygı duyulması ve ilettikleri problem ile bire-bir ilgilenilmesini sağladığı için müşteri deneyimini büyük oranda artırmaktadır. Bu özellik, müşteri deneyimini, sadakatini ve müşteri-işletme ilişkisini iyileştireceği gibi, negatif ton kullanan saldırgan müşterilerin gönderilerinden işletmenin sosyal medya hesaplarını koruyarak diğer müşterilerin işletmeye dair düşüncelerini etkilemesi önleyecektir.

Mention, özellikle marka bilinirliğini artırmaya, potansiyel müşteriler yaratmaya, itibarı artırmaya ve sosyal medyayı “dinlemeyi” kolaylaştıran bir sosyal medya izleme aracıdır. Anlık sosyal medya hesapları hareketleri takibi ve sağladığı detay bilgilendirmeler ile her boyuttan işletme tarafından kullanılabilmektedir.

Sosyal medya kanallarını gözlemleme özelliği, işletmelerin sosyal medyanın nabzını tutması açısından büyük kolaylık sağlamaktadır. Hareketin yüksek olduğu popüler sosyal medya kanallarında işletmenin ilgi alanına giren konuların takibi, işletmelerin planlama ve pazarlama stratejilerine yön verecek önemli girdiler oluşturacaklardır. Bunun yanı sıra, bu özellik rakiplerin veya geliştirilmesi planlanan bir ürün çeşidinin takibi için de kullanılabilmektedir. Mention’un sunduğu veri analizi özelliği, uygulamanın ana amacı olan sosyal medya platformlarını dinleme hedefine en büyük katkıyı sağlayan özelliktir. İşletmelerin takipçileri ve genel kullanıcılar için belirlenen etiketler özelinde hareketlerin analizini görmesi, işletmelere pazarlama ve müşteri ilişkileri konularında önemli geri bildirimler sağlayacaktır. Gönderi yardımcısı özelliği ise, işletmelerin sosyal medya platformları üzerindeki itibarlarına doğrudan katkı sağlamaktadır. Yayınlanan gönderilerin tonunun algılanarak uygun cevabın otomatik olarak Mention tarafından gönderilmesi özelliği, işletme imajına katkı sağlamakla birlikte müşteri temsilcileri üzerindeki yükü azaltacak ve ilgilenilmesi gereken negatif yorumlar için müşteri temsilcilerine zaman kazandıracaktır.