SOSYAL MEDYA ARAÇLARI II - Deneme Sınavı - 5

Müşteriler ile ilişki kurma noktası o denli kritik bir noktadır ki her ne kadar biri diğerinin fonk­siyonu olarak doğmuş olsa da “müşteri hizmetle­ri” ve “müşteri ilişkileri” kavramları ayrı ayrı ele alınmaktadır. Müşteri hizmetleri kavramının ana amacı kısaca “müşteri memnuniyetini ve dolayısı ile satışları artırmak” olarak özetlenebilir. Müşteri ilişkileri  müşteri memnuniyetini artırmanın ve müşteriyi işletmeye bağlayarak sadık bir kitle oluşturmanın en önemli yöntemi olarak nitelendi­rilmektedir.

Web 2.0 teknolojileriyle birlikte değişen medya yapısı tek yönlü ve pasif izleyici profilinin kendi sesini duyuran, aktif kullanıcıya doğru evrimleşmesini sağlamıştır. Kullanıcı türevli içerik üretimine ve etkileşime olanak tanıyan bu yapı katılımcı kültürün doğmasının önünü açmıştır.

Kitlesel Bireyselleşme: Ürünlerin tasarım, üretim, dağıtım ve pazarlanma aşamalarına tüketicinin dahil oluşu ve üretimin esnek şe­kilde gerçekleştirilmesi anlamına gelmektedir .

Kitlesel bireyselleşme çağında aynı ürünün kitle­ler için defalarca üretilmesi yerine çok sayıda müşterinin kişisel tercihlere göre tasarlanmış farklı mal ve hizmetle­rin üretimi tercih edilmektedir.

Murdough sosyal medya izleme sürecinin temel olarak beş adımdan oluştuğunu iddia etmektedir. Bu beş adım sırasıyla konsept, tanım, tasarım, konuşlandırma ve optimazyon olarak sıralanabilmektedir. İlk adımda sosyal medya tüm olanakları ve riskleriyle bir konsept olarak ele alınmalı­dır. Şirketin sosyal medya başarı hedefinin çerçevesi oluşturulmalıdır. İkinci adımda şirketin sosyal medya stratejilerinin tanımlanması ve olası riskler karşısında kriz yönetimi sürecinin ele alınması gerekmektedir. Tanımlanan sosyal medya stratejilerini hangi yöntemle hayata geçirilmesi gerektiği tasarım adımında be­lirlenmektedir. Tasarım tamamlandıktan sonra maksimum verimlilikte olduğu kararlaştırılan veri topla­ma aracı konuşlandırılmalıdır. Son adımda ise gerçekleştirilen izleme sürecinin marka gelirini ve müşteri memnuniyetini artırma, maliyetleri düşürme gibi bazı temel hedefler doğrultusunda neler kazandırdığı, karşılaşılan sorunlar masaya yatırılmalıdır. Veriler güncellenmeli, yapılan analizler bu döngüsel şema içeri­sinde değerlendirilmelidir.

Sosyal medya izleme (social media monitoring) terimi markaların, kişilerin, kurumların web site, blog, görsel içerik paylaşımları gibi etkileşime dayalı çevrimiçi platformlarda kendi hakkında söy­lenenlerini takip etmesi ve analiz etmesi olarak tanımlanmaktadır. Başka bir deyişle, markaların, kişilerin ya da kurumların kendi itibarlarını değerlendirmek ve çevrimiçi olarak nasıl algılan­dıklarını anlamak için sosyal medya verilerini takip etmesi, toplaması, işlemesi ve kullanmasıdır.

Sosyal medya izleme pratikleri müşterilerle doğrudan etkileşimi içerir. Mevcut ve potansiyel müşterilere yardımcı olmak, müşteri memnuniyetini artırmak ve markaya olan güveni yükselt­mek temel hedeftir. Sosyal dinlemede ise hedefler birbirinden farklı olabilir. Marka bilinirliğini, ürünlerin rakip stratejilere göre nasıl değiştirilmesi gerektiği, hedef kitlenin değerlerine karşılık gelen başarılı pazar­lama kampanyalarının nasıl yönetileceği bu kapsam içine alınabilir. Sosyal izlemede markanıza ilişkin ileti dizinleri toplanır ve bu iletilere markaların cevap verebilme başka bir deyişle tepki verebilme kapasiteleri artmaktadır. Sosyal dinlemede ise kullanıcıların kendi aralarında gerçekleştirdikleri görüşmeleri izlenmekte dolayısıyla bireysel tepkilerden çok, ürünün ve hizmetin geliştirilmesine olanak veren ileriye dönük bütün­cül bir yaklaşım oluşturulmaktadır. Bu nedenle sosyal izleme reaktifken, sosyal dinleme proaktiftir. Temel bir sosyal medya izleme pratiği için özel bir araca ihtiyaç duymadan sosyal medya platformlarının yerel arama teknikleriyle ilgili hashtagleri, yazım hatalarını, beğenileri, etiketsiz ileti dizilerini bulabilirsiniz. Öte yandan karmaşık etkileşim ağını analiz eden sosyal dinleme pratiği için belirli yazılımları kullanmanız gerek­mektedir. Manuel olarak büyük veriyi toplayıp analiz etmek ve oradan anlamlı sonuçlar çıkarmak mümkün değildir. Sayıların arkasındaki anlamı kavrayabilmek için belirli araçlara başvurmak gerekmektedir.

Sosyal medya aktivitelerini inceleyerek hedef kitlenin söz konusu kampanyaya ilişkin görüşleri saptamak adına ilgili araçların işe koştuğu birtakım ölçü birimleri bulunmaktadır. Scott and Jacka'a göre   " Diğer sitelerdeki ziyaretçileri gösterir; sitelerde ne kadar süre geçirdiklerini ve birden fazla ziyaret edilen si­telerin oranları, hemen çıkma oranı belirlenir"  şeklinde tanımlanan  ölçü birimi Seviye Göstergesine Erişim dir. 

Radian6, Twitter, Facebook ve YouTube dahil olmak üzere 650 milyon farklı kaynakla piyasadaki en ölçekle­nebilir sosyal dinleme çözümleri arasında bulunmaktadır. Verileri tanımlamanın yanı sıra, duyarlılık, de­mografik özellikler ve sektörel eğilimler hakkında bilgi vermektedir. Bununla birlikte ürün ve hizmetlerle alakalı sosyal medyada üretilen olumsuz içeriklerle baş etme yöntemlerini Kriz öncesi dinleme, kriz sırasında dinleme ve kriz sonrası dinleme başlıkları altında raporlamaktadır. Bu anlamda işletmelere müşteri ilişkileri yönetimi ko­nusunda etkili bir yol haritası çıkarabilmektedir

Sosyal medyayı takip eden araçlar markalara pazarlama stratejileri için tavsiyelerde bulunurken en temel ve ortak çerçevede veri toplama, düzenleme, modelleme ve bilgiye erişme adımlarını izlemektedir

Ülkemizde ise Kişisel Verilerin Korunması Kanunu 24.03.2016 tarihli Resmi Gazete’de yayımlanmasıyla yürürlüğü girmiştir. 6698 sayılı kanunla birlikte kişilerin hassas kişisel verilerinin (ırkı, etnik kökeni, siyasi düşüncesi, inancı, biyolojik bilgileri gibi) rızası olmadan işlenmesinin önüne geçilmiştir (T.C.Resmi Gazete, 24.03.2016).

Yeni medya ekolojisinde kullanıcıların kişisel verilerini korumak ve farkındalık çerçevesinde çevrimiçi faaliyetlerini gerçekleştirmeleri için veri okuryazarlığı eğitimleri almaları gerektiği düşünülmektedir. Veri Okuryazarlığı: Veri okuyabilme, veri ile çalışabilme, veriyi analiz edebilme ve veri ile tartışabilme yetisi” olarak tanımlanmaktadır.

Kitlesel Bireyselleşme: Ürünlerin tasarım, üretim, dağıtım ve pazarlanma aşamalarına tüketicinin dahil oluşu ve üretimin esnek şekilde gerçekleştirilmesi anlamına gelmektedir. Dolayısıyla doğru cevap B seçeneğidir.

Gerçek zamanlı pazarlama, medyadaki gündem maddelerinin kurum kimliğine uygun şekilde ele alınarak içerik üretilmesi anlamına gelmektedir. Doğru cevap C'dir.

Sosyal Medya ve İzleme Araçlarına ilişkin verilen ifadelerin hepsi doğrudur. Dolayısıyla cevap E'dir.

Başarı kavramının çerçevesini oluşturmak, neyin başarılmak
istendiği ve bu başarıya nasıl ulaşılacağı, KAVRAM basamağında gerçekleştirilir.

Sosyal medya dinleme araçlarının özellikeri;

Dolayısıyla doğru cevap C'dir.

Sosyal medya izleme araçlarının özellikleri,

şeklindedir. Dolayısıyla doğru cevap B'dir.

E seçeneğinde verilen ifade yanlıştır. Karmaşık etkileşim ağını analiz eden sosyal dinleme pratiği için belirli yazılımları kullanmanız gerekmektedir.

Verilenlerin hepsi sosyal medya dinleme araçlarında ölçü birimlerindendir. Doğru cevap E'dir.

Tüketici Faaliyetlerini Ölçme: Çevrimiçi davranışlar ve satışlar arasında daha yakın ilişki kurmak için daha fazla hesaba ulaşılmasını sağlar. Örneğin; e-posta kaydı, indirmeler, video görüntüleme, satın alma.

Dolayısyla cevap A'dır.