SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ

Belirtilen ilkeler, Toplam Kalite Yönetimi (TKY)'nin temel ilkeleridir.

Toplam Kalite Yönetimi, altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; “tüketici odaklılık, üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ile sürekli geliştirme-iyileştirme”dir.

Bir grup, aşağıdaki özelliklere sahipse “ekip” olur (Koçel, 2007): • Liderliğin paylaşılan bir faaliyet olarak varlığı, • Grubun kendisine has amaç ve misyonunun varlığı, • Etkinliğin grubun ortak ürünleri ve çıktısı ile ölçülmesi.

Balık Kılçığı Tekniği: İlk olarak Japonya’da uygulanan balık kılçığı tekniği, düşünceleri sistematik hâle getirme özelliği ve uygulama kolaylığı sayesinde çok geniş bir uygulama alanı bulmuştur. Balık kılçığı tekniğinden şöyle yararlanmak mümkündür (Koçel, 2007): • Önce sorun ya da problem sağ tarafa (balığın kafası) yazılır. • Bu sorunu ortaya çıkaran ana nedenlerin neler olabileceği tartışılarak bulunan nedenler, sorun tarifinden sol tarafa dogru çıkan çizgilerin ucuna yazılır (kılçıklar). • Ana neden olarak yazılanların ucundan yanlara doğru çıkılan çizgilere bu ana sorun nedenini ortaya çıkaran diğer nedenler, alt nedenler yazılır (ince kılçıklar).

Kalite güvencesi, klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefler.

Yönetimin hizmet kalitesini yükseltmeye isteksizliği, yöneticilerin tüketici beklentilerinin karşılanamayacağına inanması, hizmet görevlerini standartlaştırmak için yetersiz teknoloji kullanılması ve tüketici standartlarına ve beklentilerine göre hizmet kalitesi hedeflerinin saptanmaması, yönetim algılaması ile hizmet kalitesi özelliği arasındaki farka yol açmaktadır.

Sorunun doğru cevabı Dşıkkıdır.

ISO 90001: 2000, TKY temel ilkelerini içinde barındırmaktadır. Bu ilkeler aşağıda sıralanmaktadır): • Tüketici odaklılık • Kuruluşun amaç ve idare birliğini sağlayan liderlik • Tüm seviyelerdeki çalışanların ve yöneticilerin katılımı • Arzulanan sonuç, faaliyetler ve ilgili kaynakların birer süreç olarak yönetilmesi • Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması • Sürekli iyileştirme • Karar vermede verilerin analizine ve bilgiye dayanma • Kuruluşun kendisine ürün ve/veya hizmet sunan kişi ve/veya kuruluşlarla karşılıklı yarara dayanan ilişkiler kurması.