SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ

Kalite ile ilgili ilk kayıtların M.Ö. 2150 yılına kadar uzandığı ileri sürülmekle birlikte, kalitenin bir kavram olarak ortaya çıkması 19. Yüzyıla rastlamaktadır.

Reeves ve Bednar (1994)’a göre kalite, uluslararası piyasada şirketlerin ekonomik büyümesine yön veren en önemli tek güç olarak tanımlanmaktadır.

Kalite yönetiminin felsefi özelliklerini her çeşit organizasyonun yapısına uyarlamak mümkündür. Bu felsefi özellikler ise, kısaca şu şekilde sıralanabilir;

Temel amaç: Varlığını sürdürmek

Sağlıklı bir alt yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir.

Müşteri tatmini.

TKY, altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; “tüketici odaklılık, üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ile sürekli geliştirme-iyileştirmedir.

Deming, toplam kalite yönetimindeki sürekli gelişmeyi Shewart Çevirimi adını verdiği bir döngü ile açıklamıştır. Bu döngü, planla-gerçekleştir-kontrol et-düzenle aşamalarından oluşmaktadır.

Kalite güvence sistemi Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefeleyen bir yapı olarak tanımlanmaktadır.

Kalite güvencesinin yararları arasında asgari maliyet, azami güvence ve müşterinin güven duygusu yer almaktadır.

Çalışanların rol belirsizliği, rol çatışması, çalışan-iş uyumsuzluğu, teknoloji-iş uyumsuzluğu, uygun olmayan denetim sistemleri, algılanan denetim eksikliği ve ekip çalışması eksikliği söz konusu farkı doğurmaktadır.

Kalite kavramı Juren’e göre, “kullanıma uygunluk”; Crosby’e göre, “gerekliliklere uygunluk olarak tanımlanmıştır. Ayrıca, “İç paydaşların ve dış paydaşlardan tüketicilerin gereksinim ve isteklerinin tam olarak karşılanması ve gelecekte de oluşacak beklentilerin karşılanma çabası” biçiminde de tanımlamak mümkündür.

Toplam kalite yönetiminin felsefi özellikleri şu şekilde sıralanabilir: Temel amaç (varlığını sürdürmek), sağlıklı bir alt yapı (Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir), müşteri tatmini.

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken beş kural bulunur. I, II, IV ve V’te verilen kurallar teknikte aynen kullanılmaktadır. Ayrıca, beyin fırtınası tekniği kullanılırken, ortaya atılan görüşler hakkında olumlu ya da olumsuz değerlendirmeler yapmamak bir diğer kuraldır.

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen kalite güvencesinin yararları şu şekilde sıralanabilir: Kalitede süreklilik, yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi, daha iyi ürün tasarımı yapılması, yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma, iş ortamında stresin azalması, şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi, daha iyi rekabet olanağı, müşterinin güven duygusu, zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması,yüksek verim, çağdaş bir çalışma ortamı, çalışanlarda yüksek motivasyon, asgari maliyet, azami güvence.

Hizmetler, dayanıksızdırlar. Hizmetteki ayrılmazlık özelliği sonucu dayanıksızlık özelliği de ortaya çıkmıştır. Tüketim ve üretimin eş zamanlılığı hizmetlerin stoklanamamasına neden olmaktadır. Hizmetler stoklanamadığı ve bu yüzden önceden çok sayıda üretilmediği, saklanamadığı, iade edilemediği ve yeniden satılamadığı için dayanıksız olarak nitelendirilmektedir. Dolayısıyla kullanılmayan hizmet bir daha değerlendirilememektedir (Yumuşak, 2006).

Gözle görülür imkânlar, hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. Anında hizmet, hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yetisi, hizmetle ilgili kayıtların doğru ve tam tutulması, hizmeti söz verilen zamanda yerine getirebilmeyi içerir. Güven telkin etme, hizmetleri gerçekleştirebilmek için gerekli bilgi ve deneyime sahip olunması, tüketicilerle doğrudan iletişim kuran personelin saygılı ve içten olması vb. özellikler ile ilgilidir. Düşük fiyat, hizmet kalitesi göstergeleri arasında yer almamaktadır.

Hizmet sunan kuruluş ile hizmet kullanıcıları olan tüketiciler arasında kapatılması gereken farklar şunlardır: Yönetim algılaması ile hizmet kalitesi özelliği arasındaki fark, yönetim algılaması ile hizmet kalitesi özelliği arasındaki fark, hizmet kalitesi özelliği ile hizmet sunumu arasındaki fark, tüketici beklentileri ile algılanan arasındaki fark.

Tüketicilerin görüşlerinin niçin göz ardı edildiğiyle ilgili üç neden söz konusudur. Birinci neden, örgütsel yapılar ve profesyonelleşmedir. İkinci neden, gereksinimlerin nasıl tanımlanacağıyla ilgili sorunlardır. Sosyal hizmetlerin tahsisinde, gereksinimin temel ölçüt olduğu gerçeğine rağmen, bu gereksinimleri tanımlamada büyük zorluklar söz konusudur. Son neden, tüketicilere karşı takınılan sorunlu tutumdur. Çoğu kişi hâlâ, sosyal hizmet alan tüketiciye “bir vaka” olarak bakmakta ve tüketicinin özgünlüğünü ve durumunun biricikliğini göz ardı etmektedir. Ayrıca, zaman zaman bir tüketici, kendisini tanımlamak için kullanılan “sorunlu”, “alkolik”, “sakat” vb. ifadelerle damgalanabilmektedir (Aaltonen, 1999).

Sosyal hizmet kuruluşlarında yaygın olarak benimsenen en güncel uluslararası kabul görmüş standart, ISO 9000 serisinden ISO 9001: 2000 kalite yönetim sistemi standardıdır. Bu standart; bir ürünün üretiminden ya da hizmet sunumundan, tüketicye ulaştığı yere kadar her süreçte tüketicinin beklenti ve gereksinimlerini karşılayarak kaliteyi güvence altına alan, tüm bu süreçlerde tüketici memnuniyetini ön planda tutan bir standarttır.