SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ

Dış Denetim: Müşteri, müşterinin görevlendirdiği bir denetçi kuruluş veya sistemi belgelendirme amacı ile gelecek olan bir denetçi tarafından gerçekleştirilen denetimdir. Doğru yanıt D şıkkıdır.

Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır. Hizmet doğası gereği yüksek değişkenlik eğilimine sahiptir. Doğru yanıt D şıkkıdır.

Sosyal hizmet kuruluşlarında yaygın olarak benimsenen en güncel uluslararası kabul görmüş standart, ISO 9000 serisinden ISO 9001: 2000 kalite yönetim sistemi standardıdır. Doğru yanıt A şıkkıdır.

TKY’de üst yöneticilerin “karar verme” ve “denetim” fonksiyonları daralmış, daha çok koçluk (öğreticilik ve yol gösterme) ve danışmanlık fonksiyonları artmıştır.

Beyin fırtınası, TKY eğitim tekniklerinden biridir.

TKY'de sürekli gelişme döngüsü olarak ifade edilen Shewhart çevriminde; planla, kontrol et, gerçekleştir ve düzelt aşamaları yer almaktadır.

İş yerinde meydana gelebilecek olası bir iş kazası riskini en aza indirmek ve iş sağ- lığı ve güvenliği ile ilgili yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesiyle ilgili asgari şartları ortaya koymak için OHSAS 18001 gerçekleştirilmiştir.

Hizmet kalitesi ile ilgili göstergeler; gözle görülür imkanlar, anında hizmet, doğru ve güvenilir hizmet, güven telkin etme ve tüketiciyi tanıma-anlamadır.

Hizmet kalitesinde beklenti ve sunumları karşılaştırma yöntemiyle sergilenen yaklaşım Farklar yaklaşımıdır.

Sosyal hizmetlerde kalite; uygulamanın etik standartları ve ulaşılabilecek en iyi uygulama bilgisiyle tutarlı ve hassas bir tavırla sergilenen müdahalelerin, tüketicinin yaşamını uygun alanlarda arzu edilen şekilde etkileme derecesidir.

Kalite, temel olarak, “reaktif ” (tepkisel) değil, “proaktif ” (ön gören) bir özellik taşır. Dolayısıyla yalnız organizasyonun çıktılarının kalitesi değil, o çıktılar için gerekli olan girdilerin ve süreçlerin kalitesi de büyük önem taşımaktadır.

Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaların, 1930’ların başında ABD’li Walter A. Shewhart tarafından yapıldığı görülmektedir.

Japonya’dan tüm dünyaya yayılan ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY) adı verilen bu yeni felsefe, en basit anlamda, kaliteyi “amaca uygunluk”, amacı da “müşteri istekleri” olarak tanımlayan ve kaliteyi organizasyonun tüm girdi, çıktı ve süreçlerinde egemen kılacak yönetim anlayışıdır.

Kalite yönetiminin felsefi özelliklerini her çeşit organizasyonun yapısına uyarlamak mümkündür. Bu felsefi özellikler ise, kısaca şu şekilde sıralanabilir:

• Temel Amaç: Varlığını sürdürmek
• Sağlıklı Bir Alt Yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir.
• Müşteri Tatmini.

Kâr amaçlı organizasyonların varoluş nedeni olan tüketiciye müşteri denir. Tüketici odaklılığın, kâr amaçsız organizasyonlar arasında yer alan kamu kuruluşlarına yansıması, vatandaş odaklılık ve kamu hizmetinden yararlananların memnuniyetinin esas olduğu vatandaş odaklı yönetimdir.

Eğitim; kişiyi, belirli bir bilgi, yetenek, beceri, anlayış ve davranış düzeyinden başka bir düzeye çıkarma sürecidir. TKY felsefesinde yönetim kademelerinde verilmesi gereken eğitimler; çalışanların yönetime katılımı, güdüleme, öğrenen organizasyonun özellikleri, ekip yönetimi, koçluk, TKY’nin temel ilkeleri ve raporlama teknikleri gibi konulardır.

İlk kez II. Dünya Savaşı sırasında silah sanayisindeki üretimin çıktılarına yapılan muayeneler, kalite kontrolünü sağlamak için kullanılmıştır.

Hizmetler, tüketici istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla üretilen soyut ürünlerdir. Doğaları gereği mamullerden farklı olan hizmetlerin temel özelliklerinin anlaşılması, hizmet kavramının değerlendirilmesini de kolaylaştıracaktır. Söz konusu temel özellikler; soyut olma, ayrılmazlık, dayanıksızlık ve değişkenliktir.

Gözle görülür imkânlar, hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. Bu bağlamda fiziksel donanım, personelin görünümü, hizmet sunumu sırasında kullanılan bina, araç-gereç, teçhizat, banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler, personelin fiziksel görünümü ile hizmetin fiziki simgeleri ve hizmet alan ya da bekleyen diğer tüketicilerin görünümü gözle görülür imkânlar çerçevesinde değerlendirilmektedir.

Tüketicilerin görüşlerinin niçin göz ardı edildiğiyle ilgili üç neden söz konusudur. Birinci neden, örgütsel yapılar ve profesyonelleşmedir. Bürokratik sosyal organizasyonların tüketicilerin gereksinimlerini ve geri bildirimlerini algılamaları çok daha zordur. Profesyonelleşme, tıpkı bürokratik organizasyonlar gibi hiyerarşileri üretmekte ya da var olanları daha da artırmaktadır. Profesyonel çalışanlar, genellikle tüketiciler için neyin “en iyisi” olduğunun kararını vermektedirler. İkinci neden, gereksinimlerin nasıl tanımlanacağıyla ilgili sorunlardır. Sosyal hizmetlerin tahsisinde, gereksinimin temel ölçüt olduğu gerçeğine rağmen, bu gereksinimleri tanımlamada büyük zorluklar söz konusudur. Kimi tüketiciler, sosyal hizmetlere gereksinim duyduklarının farkına varamazken kimi tüketiciler ise kendi gereksinimlerinin gerçekte olduklarından çok daha büyük olduklarına inanmaktadırlar. Sosyal hizmetlerden faydalanan tüketicilerin bazıları çeşitli biçimlerde sindirilmiş, yabancılaş- tırılmış, köreltilmiş ya da engelli durumdadırlar. İsteklerini sosyal hizmet çalışanlarına kolayca ifade edemezler. Son neden, tüketicilere karşı takınılan sorunlu tutumdur. Çoğu kişi hâlâ, sosyal hizmet alan tüketiciye “bir vaka” olarak bakmakta ve tüketicinin özgünlüğünü ve durumunun biricikliğini göz ardı etmektedir. Ayrıca, zaman zaman bir tüketici, kendisini tanımlamak için kullanılan “sorunlu”, “alkolik”, “sakat” vb. ifadelerle damgalanabilmektedir