SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ

Toplam kalite yönetimi, altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; “tüketici odaklılık, üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ile sürekli geliştirme-iyileştirme”dir.

Bir grup, aşağıda­ki özelliklere sahipse “ekip” olur:

Toplam kalite yönetiminde ekipleri üç kısımda inceleyebiliriz:

Kalite konseyi, üst yöneticilerden oluşan, kalite hedef ve planlarının belirlendiği ekip­tir. İş birimleri, güçlendirilmiş ekiplerdir. Çapraz fonksiyonlu ekipler, çeşitli uzmanlık alanlarından gelen uzmanların homojen olmayan bir grup oluşturması ve bu kişilerin çeşitli görevlerde beraber çalışmaları ile ortaya çıkan ekiplerdir.

Toplam kalite yönetiminde ekipleri üç kısımda inceleyebiliriz:

Kalite konseyi, üst yöneticilerden oluşan, kalite hedef ve planlarının belirlendiği ekip­tir. İş birimleri, güçlendirilmiş ekiplerdir. Çapraz fonksiyonlu ekipler, çeşitli uzmanlık alanlarından gelen uzmanların homojen olmayan bir grup oluşturması ve bu kişilerin çeşitli görevlerde beraber çalışmaları ile ortaya çıkan ekiplerdir.

Beyin fırtınası tekniği zihinlerde saklı olan, karar almaya ve sorun çözmeye yardımcı olacak değerli fikirlere, bilgilere, deneyimlere ve değerlendir­melere ulaşmanın bir yoludur. Beyin fırtınasında herkes rotasyonda sıra kendilerine gel­diğinde bir düşünce üretmeli ya da diğer tura kadar pas geçmelidir. Gruptaki katılımcı sayısı üç ila on iki arasında olmalıdır. Katılımcılar konuya göre belirlenir. Grup liderinin beyin fırtınası konusunda eğitimli olması gerekir. Lider grubu canlı tutmalı, aykırılık­ları önlemeli, düşünce akışını korumalı ve çıktıları kaydetmelidir. Beyin fırtınası sıra­sında maksimum performans alınması bekleniyorsa kişilerin dikkatini dağıtmamak ve üretkenliklerini etkilememek için kapılar kapalı olmalı, telefon, çağrı vb. şekillerde grup rahatsız edilmemelidir. Lider, düşünceleri herkesin görebileceği şekilde tercihen bir tahta üzerine yazmalıdır.

Kaizen, Japonca “değişim” veya “düzeltmek için sergilenen eylem” (Kai) ve “iyi” (Zen) sözcüklerinden oluşur ve hayatın her alanında sürekli gelişim ve iyileştirmeyi hedefleyen, uzun bir zaman sürecinde yürüyen bir felsefe­dir.

Kalite güvencesi, “bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler bütünü” olarak tanımlanabilir.

Genel standart serileri ise şu şekilde sıralana­bilir:

Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı zamanda gerçekleşmektedir. İmalat sektöründe, kuruluş ve tüketici ilk olarak ürünün satın alınması aşamasında karşı karşı­ya gelirler. Üretim sıklıkla tüketici tarafından görülmez. Ürünün üretimi genellikle satın alınmasından önce gerçekleşir. Hizmetlerde ise üretim ve tüketim sıkı bir şekilde birbiri­ne bağımlıdır. Bu bağımlılık hizmetin ayrılmazlık özelliğini oluşturur.

Değişkenlik: Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır. Hizmet doğası gereği yüksek değişkenlik eğilimine sahiptir. Hizmetlerde homojen olmama, çoğunlukla insan etkileşimlerinin bir sonucudur. Bir hizmet tüm sağlayıcılar tarafından aynı şekilde sunulamadığı gibi her tüketici tarafından da aynı algılanmaz. Hatta aynı tüketici kendisine sunulan aynı nitelikteki hizmeti farklı zamanlarda farklı algılayabilir.

Toplam kalite yönetimi, diğer yönetim biçimlerinden farklı olarak, her tür organizas- yon yapısına uyarlanabilen ve uyarlandıkları organizasyonları daha mükemmele götüren bir yönetim biçimi olarak görülmektedir.

Tüketici odaklılıktan hareketle tüm işletme çalışanları “iç tüketici” olarak kabul edilir.

TKY, altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; “tüketici odaklılık, üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ile sürekli geliştirme-iyileştirme”dir.

Uluslararası Standart Bürosu (ISO) ise kaliteyi, “bir mal veya hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü” olarak tanımlamaktadır. Doğru yanıt E şıkkıdır.

Kalite yönetiminin felsefi özelliklerini her çeşit organizasyonun yapısına uyarlamak mümkündür. Bu felsefi özellikler ise, kısaca şu şekilde sıralanabilir (Yenersoy, 1997): • Temel Amaç: Varlığını sürdürmek • Sağlıklı Bir Alt Yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir. • Müşteri Tatmini. Doğru yanıt A şıkkıdır.

TKY, bu kişileri, işteki süreçlerin sahibi yapmak için ekip olarak örgütlemeyi ön görür. Burada amaç, çalışanların yaratıcılığından ve bir araya gelmenin oluşturacağı “sinerji”den azami ölçüde yararlanmaktır. Ekip, ortak bir amaca, yaklaşıma ve hedefler kümesine ulaşmak için bir araya gelmiş, gerekli yetkinliklerle donanmış küçük bir insan grubudur. Doğru yanıt C şıkkıdır.

TKY felsefesinde yönetim kademelerinde verilmesi gereken eğitimler; çalışanların yönetime katılımı, güdüleme, öğrenen organizasyonun özellikleri, ekip yönetimi, koçluk, TKY’nin temel ilkeleri ve raporlama teknikleri gibi konulardır. Alt düzeydeki çalışanlar ise; ekip yönetimi, kalite çemberleri, beyin fırtınası, Pareto Analizi, balık kılçığı tekniği, istatistiksel örnekleme, veri toplama, basit seriler, histogramlar, dağılım diyagramları ve temel istatistiksel teknikler gibi konularda eğitilmelidir. Doğru yanıt D şıkkıdır.

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken beş kural bulunur. Bunlar (http://www.ikademi. com/orgutsel-davranis/452-surec-iyilestirme-calismalarinda-kullanilan-teknikler.htm): • Önemli olan nitelik değil niceliktir. • Her düşünce mutlaka kaydedilmelidir. • Ortaya atılan görüşler hakkında olumlu ya da olumsuz değerlendirmeler yapılmaz. • Fikirler kimseye ait değildir. • Herkesin katkıda bulunması gerekir. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Deming, TKY’deki sürekli gelişmeyi kendisinin “Shewhart Çevrimi” adını verdiği bir döngüyle açıklamıştır: İlk aşama olan “planla”da, arzu edilen sonuçları doğurmak için gerekli olan amaçlar ve süreçler saptanır. İkinci aşama olan “gerçekleştir”de, yeni süreçler uygulamaya geçirilir. Üçüncü aşama olan “kontrol et”de, yeni süreçler ölçülür ve herhangi bir farklılığın olup olmadığını saptamak için ölçüm sonuçları ile arzulanan sonuçlar karşılaştırılır. Son aşama olan “düzelt”te, bir önceki aşamada saptanan farklılıkların nereden kaynaklandıklarını belirlemek için analiz edilir. Doğru yanıt C şıkkıdır.

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen kalite güvencesinin yararları şu şekilde sıralanabilir (http://www.afsintso.org.tr/girisim/iso9000.doc, s.3): • Kalitede süreklilik, • Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi, • Daha iyi ürün tasarımı yapılması, • Yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma, • İş ortamında stresin azalması, • Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi, • Daha iyi rekabet olanağı, • Müşterinin güven duygusu, • Zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması, • Yüksek verim, • Çağdaş bir çalışma ortamı, • Çalışanlarda yüksek motivasyon, • Asgari maliyet, • Azami güvence. Doğru yanıt B şıkkıdır.