SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 3

Toplam Kalite Yönetimi’nin öncülerinden biri olan Kauro Ishikawa’ya göre kalite, “kontrol uygulamalı, en ekonomik, en kullanışlı ve tüketiciyi daima tatmin eden ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmet vermek” olarak tanımlanmaktadır (Diemer, 1994).

Kalite yönetiminin felsefi özelliklerini her çeşit organizasyonun yapısına uyarlamak mümkündür. Bu felsefi özellikler ise, kısaca şu şekilde sıralanabilir (Yenersoy, 1997): • Temel Amaç: Varlığını sürdürmek • Sağlıklı Bir Alt Yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir. • Müşteri Tatmini.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY), altı temel ilkeye dayanır. Bu ilkeler; "tüketici odaklılık", üst yönetimin sorumluluğu ve liderlik, ekip çalışması, eğitim, istatistik ve ölçüm ve sürekli geliştirme-iyileştirme"dir.

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken beş kuraldan biri; herkesin katkıda bulunması gerektiğidir.

Soru kısmında yer alan açıklamalar A şıkkında bulunan ISO 14001 genel standart serisine aittir.

Güven Telkin Etme göstergesi; hizmetleri gerçekleştirebilmek için gerekli bilgi ve deneyime sahip olmaktan, tüketicilerle doğrudan iletişim kuran personelin saygılı ve içten olmasından, hizmet sunum sürecinde tüketicilerin çıkarlarının korunduğunun hissettirilip güvenlerinin kazanılmasından ve verilen hizmetler konusunda tehlike, risk ve kuşkuların ortadan kaldırılmasından oluşmaktadır.

Yönetimin hizmet kalitesini yükseltmeye isteksizliği, yöneticilerin tüketici beklentilerinin karşılanamayacağına inanması, hizmet görevlerini standartlaştırmak için yetersiz teknoloji kullanılması ve tüketici standartlarına ve beklentilerine göre hizmet kalitesi hedeflerinin saptanmaması yönetim algılaması ile hizmet kalitesi özelliği arasındaki farka yol açmaktadır.

Sosyal hizmet kuruluşlarında yaygın olarak benimsenen en güncel uluslararası kabul görmüş standart, ISO 9000 serisinden ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi standardıdır.

Belirtilen ilkeler, Toplam Kalite Yönetimi (TKY)'nin temel ilkeleridir.

Halka ilişkiler tanımlarında yer alan ortak özelliklerden biri, güven telkin etmesi ve korumasıdır.

Kurumun hedef ve etkinliklerine yönelik kamu farkındalığı hizmetlerini bertaraf etmek

Kâr amacı gütmeyen ve sosyal hizmet kurumları için halkla ilişkiler açısından genel olarak hedef kitle şu şekilde sıralanabilir: • Kurum çalışanları, • Örgüt çevresi, • Kurumdan hizmet alanlar, • Tutum ve davranışlarının etkilenmesi istenilen kişi veya gruplar, • Devlet adamları ve yerel siyasetçiler, • Genel kamuoyu, • Medya.

Politik kararlarda, iletişim konularında, kurumun sosyal ve vatandaşlık sorumluluklarında devlete yönelik destek sağlamak

Halkla ilişkilerin stratejik yönetimi için Grunig ve Repper’in (2005, s.138) oluşturduğu model şunları içermektedir: • Paydas Evresi, • Kamu Evresi, • Gündem Evresi, • Halkla ilişkiler, iletişim programlarında iletişim, doğruluk, anlayış, anlaşma ve tamamlayıcı davranışlar sergilemelidir. • Halkla ilişkiler, hedeflerine ulaşmak için resmi programlar ve kampanyalar planlamalıdır. • Halkla ilişkiler, bu plan ve kampanyaları uygulamalıdır. • Halkla ilişkiler, bu plan ve kampanyaların sonuçlarını değerlendirmelidir.

Halkla ilişkiler yöneticisi istihdam etmenin kurumlara saglayacağı avantajları şöyle sıralayabiliriz: • Potansiyel sorunları daha iyi tahmin edebilme, • Bu problemlerin daha kolay üstesinden gelme, • Hedef kitle odaklı politika ve stratejilerde tutarlı davranma, • Yazılı ve sözlü iletişimde daha profesyonel davranma.

Smith'in (2005, s.10) oluşturduğu halkla ilişkileri stratejik planlama modeli dört ana başlık altında dokuz adımdan oluşmaktadır. Söz konusu ana başlık ve adımlar şu şekilde gösterilebilir: Aşama 1: Biçimsel araştırma Adım 1: durum analizi Adım 2: kurum analizi Adım 3: hedef kitle analizi Aşama 2: Strateji Adım 4: amaç ve hedeflerin belirlenmesi Adım 5: eylem ve tepki stratejilerinin formüle edilmesi Adım 6: etkili iletişimin kullanımı Aşama 3: Yöntem Adım 7: iletişim yöntemleri Adım 8: stratejik planın uygulanması Aşama 4: Değerlendirme araştırması Adım 9: stratejik planın değerlendirilmesi.

Kurumsal Web Sayfaları, halkla ilişkilerde yaygın olarak kullanılan iletişim araçlarından dijital iletişim ortamları arasında yer almaktadır.

Örgüt içerisindeki denetim süreci, belli aşamalardan oluşmaktadır. Denetim sürecine ait bu aşamalar: Standartların belirlenmesi, Performansın ölçülmesi, Performans ile standartların karşılaştırılması ve Sonuçların değerlendirilmesi ve düzeltici adımların atılması aşamalarıdır.

Stratejik yönetim süreci (stratejik planlama) aşağıdaki aşamalardan oluşur: Vizyon ve misyonun belirlenmesi, Amaçların belirlenmesi, Strateji geliştirme, Strateji uygulama ve Elde edilen sonuçların değerlendirilmesi.

SWOT Analizi, bir projede veya bir ticari girişimde kurumun, tekniğin, sürecin, duru- mun veya kişinin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemek, iç ve dış çevreden kaynaklanan fırsat ve tehditleri saptamak için kullanılan stratejik bir tekniktir. SWOT Analizi sonucunda işletme veya kurum çeşitli kazanımlar sağlayabilir. Örneğin; Güçlü yönler fırsatlardan yararlanacak şekilde kullanılabilir. Zayıf yönlerin farkına vararak onları güçlü yönlere dönüştürecek strate iler geliştirilebilir. Çevredeki tehditler, güçlü yanlar ile bütünleştirilebilecek fırsatlara dönüştürülebilir.