SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 22

TKY, bu kişileri, işteki süreçlerin sahibi yapmak için ekip olarak örgütlemeyi ön görür. Burada amaç, çalışanların yaratıcılığından ve bir araya gelmenin oluşturacağı “sinerji”den azami ölçüde yararlanmaktır. Ekip, ortak bir amaca, yaklaşıma ve hedefler kümesine ulaşmak için bir araya gelmiş, gerekli yetkinliklerle donanmış küçük bir insan grubudur. Doğru yanıt C şıkkıdır.

TKY felsefesinde yönetim kademelerinde verilmesi gereken eğitimler; çalışanların yönetime katılımı, güdüleme, öğrenen organizasyonun özellikleri, ekip yönetimi, koçluk, TKY’nin temel ilkeleri ve raporlama teknikleri gibi konulardır. Alt düzeydeki çalışanlar ise; ekip yönetimi, kalite çemberleri, beyin fırtınası, Pareto Analizi, balık kılçığı tekniği, istatistiksel örnekleme, veri toplama, basit seriler, histogramlar, dağılım diyagramları ve temel istatistiksel teknikler gibi konularda eğitilmelidir. Doğru yanıt D şıkkıdır.

Beyin fırtınası tekniğinde uyulması gereken beş kural bulunur. Bunlar (http://www.ikademi. com/orgutsel-davranis/452-surec-iyilestirme-calismalarinda-kullanilan-teknikler.htm): • Önemli olan nitelik değil niceliktir. • Her düşünce mutlaka kaydedilmelidir. • Ortaya atılan görüşler hakkında olumlu ya da olumsuz değerlendirmeler yapılmaz. • Fikirler kimseye ait değildir. • Herkesin katkıda bulunması gerekir. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Deming, TKY’deki sürekli gelişmeyi kendisinin “Shewhart Çevrimi” adını verdiği bir döngüyle açıklamıştır: İlk aşama olan “planla”da, arzu edilen sonuçları doğurmak için gerekli olan amaçlar ve süreçler saptanır. İkinci aşama olan “gerçekleştir”de, yeni süreçler uygulamaya geçirilir. Üçüncü aşama olan “kontrol et”de, yeni süreçler ölçülür ve herhangi bir farklılığın olup olmadığını saptamak için ölçüm sonuçları ile arzulanan sonuçlar karşılaştırılır. Son aşama olan “düzelt”te, bir önceki aşamada saptanan farklılıkların nereden kaynaklandıklarını belirlemek için analiz edilir. Doğru yanıt C şıkkıdır.

Klasik kalite sisteminde uygulanan hataların aranması yerine, bunların nedenleri üzerine gidilmesi ve hata kaynaklarının ortadan kaldırılmasını hedefleyen kalite güvencesinin yararları şu şekilde sıralanabilir (http://www.afsintso.org.tr/girisim/iso9000.doc, s.3): • Kalitede süreklilik, • Yönetim kontrolünün ve organizasyonunun toplam etkililiğinin iyileştirilmesi, • Daha iyi ürün tasarımı yapılması, • Yeniden işleme ve müşteri şikayetlerinde azalma, • İş ortamında stresin azalması, • Şirket imaj ve itibarının iyileştirilmesi, • Daha iyi rekabet olanağı, • Müşterinin güven duygusu, • Zaman içerisinde ve sistemin başarısı oranında kalite kontrol işleminin kapsamına girerek daraltılması, • Yüksek verim, • Çağdaş bir çalışma ortamı, • Çalışanlarda yüksek motivasyon, • Asgari maliyet, • Azami güvence. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Hizmetler genellikle insanlar tarafından üretilen performanslar olduğu için aynı hizmetin iki ayrı sunumunun aynı olması olanaksızdır. Hizmet doğası gereği yüksek değişkenlik eğilimine sahiptir. Doğru yanıt D şıkkıdır.

Sosyal hizmet kuruluşlarında yaygın olarak benimsenen en güncel uluslararası kabul görmüş standart, ISO 9000 serisinden ISO 9001: 2000 kalite yönetim sistemi standardıdır. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Genel olarak halka ilişkiler tanımlarında yer alan ortak özellikler şöyle sıralanmaktadır:

• Halkla ilişkiler bir yönetim işlevidir.

• Güven telkin eder ve korur.

• Dikkat çeker.

• İki yönlü iletişim ve etkileşimi içeren bir uzmanlık alanıdır.

• Çok sayıda hedef kitlesi vardır.

• Kamuoyunu etkileme amacı taşır.

• Çok sayıda uygulama alanı vardır.

• Bir zaman süresi içerisinde gerçekleştirilen planlı uygulamalardır.

Halkla ilişkiler hedeflerini yerine getirebilmek için halkla ilişkiler modelleri yol gösterici olacaktır. Bu modeller kapsamında kurumlar uygulamalarını gerçekleştirmekte, değerlerini belirlemekte, amaç ve davranışlarını saptamaktadırlar. Halkla ilişkilerin tarihsel gelişimi göz önünde bulundurulduğunda, kurumun çalışmalarını hedef kitlesine aktardığı, basın ajanslığı/tanıtım modeli, kamuoyunu bilgilendirmek üzere yapılan çalışmaları içeren kamuoyu modeli ve iki yönlü asimetrik ve iki yönlü simetrik modeli ele almak mümkündür.

TKY’de üst yöneticilerin “karar verme” ve “denetim” fonksiyonları daralmış, daha çok koçluk (öğreticilik ve yol gösterme) ve danışmanlık fonksiyonları artmıştır.

Beyin fırtınası, TKY eğitim tekniklerinden biridir.

Hizmet kalitesinde beklenti ve sunumları karşılaştırma yöntemiyle sergilenen yaklaşım Farklar yaklaşımıdır.

Sosyal hizmetlerde kalite; uygulamanın etik standartları ve ulaşılabilecek en iyi uygulama bilgisiyle tutarlı ve hassas bir tavırla sergilenen müdahalelerin, tüketicinin yaşamını uygun alanlarda arzu edilen şekilde etkileme derecesidir.

Kapsam açısından bakıldığında ise halkla ilişkiler uygulamalarının yönetiminde stratejinin varlığını dört alanda görmek mümkündür (Ural, 2006, s.23):

• Sosyal paydaş ilişkileri entegrasyonu: Hedef kitleleri ile iletişimi ve koordinasyonu sağlama, böylece kurum itibarını geliştirebilme işlevine sahiptir.

• Yönetim fonksiyonunun entegrasyonu: Pazarlama, finans/muhasebe, insan kaynakları ve genel yönetim ile birlikte çalışma fonksiyonuna sahiptir. Böylece paydaşlarla olan iletişimi yönetme işlevini yerine getirebilir.

• Kurum yapısı entegrasyonu: Kurum, ürün, marka stratejileri iletişiminin entegrasyonunu sağlar. Böylece kimlik kurma, gündem yönetme gibi işlevleri yerine getirir.

• Sosyal entegrasyon: Kurumsal değerleri yönlendirerek, kurumun sosyal sorumluluk çalışmalarına yön vermek.

Halkla ilişkilerin stratejik yönetimi için Grunig ve Repper’in (2005, s.138) oluşturduğu model şunları içermektedir:

• Paydaş Evresi: Halkla ilişkiler, kurumun uygulamalarından etkilenen paydaşlarıyla kesintisiz ve istikrarlı bir iletişim içerisinde olmasını sağlamalıdır.

• Kamu Evresi: Halkla ilişkiler uygulamalarında kamular belirlenmeli, bölümlenmeli ve ona göre araştırma yapılmalıdır.

• Gündem Evresi: Halkla ilişkiler, kamunun örgütlenerek algıladığı sorunlardan yarattığı gündemi önceden sezinlemeli ve uygun tepki vermelidir. Bu süreç “gündem yönetimi” olarak bilinir. Gündemlerin yaratılması ve büyütülmesinde medyanın rolü büyüktür.

Halkla ilişkilerin stratejik yönetimini kâr amacı gütmeyen kurumlar için önemli kılan nedenler şöyle sıralanabilir:

Şeffaf yönetim anlayışı: Stratejik yönetim iyi bir plan yapmayı gerektirir, planlı çalışmalar kolaylıkla kamuoyu ile paylaşılabilir.

Bütçeyi dikkatli kullanma: Kâr amacı gütmeyen kuruluşların özellikle iletişim çalışmaları için ayırdıkları bütçe oldukça sınırlıdır. Bütçenin planlı olması masraflar konusunda dikkatli davranılmasını sağlar.

Kamuoyu desteği sağlama: Stratejik yönetim anlayışı kapsamında yürütülen halkla ilişkiler çalışmalarının başarılı olması olasılığı yüksektir. Bu durum kuruma güven ve destek verilmesini kolaylaştıracaktır.

Gönüllü toplama: Yapılan planlı çalışmalar ne kadar iş gücüne ihtiyaç duyulacağını da ortaya koyacaktır. Çalışma takvimine uygun olarak ve yapılacak işin özelliklerine uygun olarak gönüllü çağrısı yapılabilir.

Sosyal hizmetler; Toplumdaki insan kaynaklarının korunması ve geliştirilmesi ile doğrudan ilgili, toplumun sosyal refahı yönünde devletçe örgütlenmesi, düzenlenmesi ve yürütülmesi gerekli görülen eğitim, sağlık ve sosyal güvenlik (sosyal sigortalar ve sosyal hizmet alanları) hizmetleridir.

Stratejik yönetim süreci (stratejik planlama) aşağıdaki aşamalardan oluşur:

Vizyon ve misyonun belirlenmesi

Amaçların belirlenmesi

Strateji geliştirme

Strateji uygulama

Elde edilen sonuçların değerlendirilmesi

Stratejik amaçlar, kuruluşun uzun dönemde gerçekleştirmeyi hedeflediği sonuçlardır. Bu nedenle stratejik amaçlar kuruluşun vizyon ve misyonu ile uyumlu olmalıdır. Aynı zamanda kuruluşun misyonunu ifa etmesine yardım etmeli ve stratejik planlama sürecinin bundan sonraki aşamalarına ışık tutmalıdır. Kuruluşun öncelikleri, mevcut durum analizine göre geliştirilmeli ve orta vadeli bir zaman dilimini kapsamalıdır. Son olarak, SMART özelliğini taşımalıdır. SMART özetle;
Spesific-spesifik (kişiye ve duruma özel olmalı; ne, ne zaman, nerede, nasıl, niçin sorularını yanıtlamalıdır)
Measurable-ölçülebilir (amaçlar rakamsal ölçütlere dayanmalıdır)
Accesible-erişilebilir (amaçlar çalışanlar için ulaşılabilir boyutta olmalıdır)
Realistic-gerçekçi (amaçlar gerçekçi ve sonuç alınabilir olmalıdır)
Time limited (amaçların gerçekleştirilmesi için zaman sınırlı olmalıdır)

SWOT Analizi, bir projede veya bir ticari girişimde kurumun, tekniğin, sürecin, durumun veya kişinin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemek, iç ve dış çevreden kaynaklanan fırsat
ve tehditleri saptamak için kullanılan stratejik bir tekniktir.