SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 20

Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaların, 1930’ların başında ABD’li Walter A. Shewhart tarafından yapıldığı görülmektedir.

Japonya’dan tüm dünyaya yayılan ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY) adı verilen bu yeni felsefe, en basit anlamda, kaliteyi “amaca uygunluk”, amacı da “müşteri istekleri” olarak tanımlayan ve kaliteyi organizasyonun tüm girdi, çıktı ve süreçlerinde egemen kılacak yönetim anlayışıdır.

Kalite yönetiminin felsefi özelliklerini her çeşit organizasyonun yapısına uyarlamak mümkündür. Bu felsefi özellikler ise, kısaca şu şekilde sıralanabilir:

• Temel Amaç: Varlığını sürdürmek
• Sağlıklı Bir Alt Yapı: Bu yapı güvencedir. Kalitede sürekliliği sağlamak için yönetim çabalarını düzgün bir çalışma sistemi ile desteklemek gerekir.
• Müşteri Tatmini.

Kâr amaçlı organizasyonların varoluş nedeni olan tüketiciye müşteri denir. Tüketici odaklılığın, kâr amaçsız organizasyonlar arasında yer alan kamu kuruluşlarına yansıması, vatandaş odaklılık ve kamu hizmetinden yararlananların memnuniyetinin esas olduğu vatandaş odaklı yönetimdir.

Eğitim; kişiyi, belirli bir bilgi, yetenek, beceri, anlayış ve davranış düzeyinden başka bir düzeye çıkarma sürecidir. TKY felsefesinde yönetim kademelerinde verilmesi gereken eğitimler; çalışanların yönetime katılımı, güdüleme, öğrenen organizasyonun özellikleri, ekip yönetimi, koçluk, TKY’nin temel ilkeleri ve raporlama teknikleri gibi konulardır.

İlk kez II. Dünya Savaşı sırasında silah sanayisindeki üretimin çıktılarına yapılan muayeneler, kalite kontrolünü sağlamak için kullanılmıştır.

Gözle görülür imkânlar, hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. Bu bağlamda fiziksel donanım, personelin görünümü, hizmet sunumu sırasında kullanılan bina, araç-gereç, teçhizat, banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler, personelin fiziksel görünümü ile hizmetin fiziki simgeleri ve hizmet alan ya da bekleyen diğer tüketicilerin görünümü gözle görülür imkânlar çerçevesinde değerlendirilmektedir.

Tüketicilerin görüşlerinin niçin göz ardı edildiğiyle ilgili üç neden söz konusudur. Birinci neden, örgütsel yapılar ve profesyonelleşmedir. Bürokratik sosyal organizasyonların tüketicilerin gereksinimlerini ve geri bildirimlerini algılamaları çok daha zordur. Profesyonelleşme, tıpkı bürokratik organizasyonlar gibi hiyerarşileri üretmekte ya da var olanları daha da artırmaktadır. Profesyonel çalışanlar, genellikle tüketiciler için neyin “en iyisi” olduğunun kararını vermektedirler. İkinci neden, gereksinimlerin nasıl tanımlanacağıyla ilgili sorunlardır. Sosyal hizmetlerin tahsisinde, gereksinimin temel ölçüt olduğu gerçeğine rağmen, bu gereksinimleri tanımlamada büyük zorluklar söz konusudur. Kimi tüketiciler, sosyal hizmetlere gereksinim duyduklarının farkına varamazken kimi tüketiciler ise kendi gereksinimlerinin gerçekte olduklarından çok daha büyük olduklarına inanmaktadırlar. Sosyal hizmetlerden faydalanan tüketicilerin bazıları çeşitli biçimlerde sindirilmiş, yabancılaş- tırılmış, köreltilmiş ya da engelli durumdadırlar. İsteklerini sosyal hizmet çalışanlarına kolayca ifade edemezler. Son neden, tüketicilere karşı takınılan sorunlu tutumdur. Çoğu kişi hâlâ, sosyal hizmet alan tüketiciye “bir vaka” olarak bakmakta ve tüketicinin özgünlüğünü ve durumunun biricikliğini göz ardı etmektedir. Ayrıca, zaman zaman bir tüketici, kendisini tanımlamak için kullanılan “sorunlu”, “alkolik”, “sakat” vb. ifadelerle damgalanabilmektedir

Örgütler oluşum şekline göre “doğal örgütler” ve “biçimsel örgütler” şeklinde ikiye ayrılır. Gereksinimlere göre örgüt türlerinden biri olan mal örgütleri, toplumun gereksinim duyduğu malları üreten örgütler iken, hizmet örgütleri de toplumun gereksinim duyduğu hizmetleri yerine getiren örgütlerdir. Hizmet örgütleri çoğunlukla kamu kuruluşlarıdır. Dernek, sendika, kooperatif, oda, siyasi parti, birlikler meslek örgütleri sınıfında yer alan örgütlerdir. Yapılarına göre örgüt türlerinden biri olan mekanik örgütler, dış çevreleri pek değişken olmayan, girdileri çıktıları çok değişmeyen, kendilerine dış çevreden tehlike beklemeyen, bürokratik bir niteliğe sahip örgütlerdir. Bu örgütlerde kararlar merkezce verilir. Katı kurallarla yönetilen bu örgütlerde cezaya dayalı bir ortam vardır. 

Yukarıda değinilen örgüt sınıflandırmaları dışında örgütleri amaçlarına göre şu şekilde sınıflandırmak da mümkündür:
• Ekonomik Amaçlı Örgütler:
• Siyasi Amaçlı Örgütler:
• Sosyal ve Kültürel Amaçlı Örgütler:

Klasik Yönetim Kuramı: Bilimsel Yönetim Yaklaşımı, Yönetim Süreci Yaklaşımı, Bürokrasi Yaklaşımı
Neo-Klasik Yönetim Kuramı: İnsan İlişkileri Yaklaşımı, Davranışsal Yaklaşım
Modern Yönetim Kuramı: Sistem Yaklaşımı, Durumsallık Yaklaşımı, Yeni Yönetim Yaklaşımları

Bilimsel Yönetim Yaklaşımı: Bilimsel yönetim yaklaşımı, çalışanların daha iyi organize edilmesi, eğitilmesi ve güdülenmesi ile onlardan en yüksek düzeyde verim alınabileceği ilkesine dayanmaktadır. En yüksek düzeyde verimliliğe ulaşmak için ise birey makineye ek bir üretim faktörü olarak ele alınmakta ancak bireyin sosyal ve psikolojik yönüne değinilmemektedir. Bilimsel yönetim yaklaşımına göre “çalışan için tek motivasyon aracı ücrettir.”

Durumsallık yaklaşımı “en iyi yöntem” diye bir şey olmadığı ve en iyinin içinde bulunulan duruma göre değiştiğini ileri süren bir yönetim anlayışıdır.

Fonksiyonel yöneticiler, muhasebe, insan kaynakları, satış, finans, pazarlama gibi belli
alanlarda uzmanlığa sahip olan çalışanları yöneten yöneticilerdir. Fonksiyonel yöneticiler
genellikle, yönetmekte oldukları alanlarda yüksek tecrübeye ve teknik uzmanlığa sahip
yöneticiler olarak kabul edilebilirler.

Teknik beceriler büyük ölçüde süreçler ve fiziksel nesneler ile ilgili becerileri ifade ederken, beşeri beceriler, diğer insanlarla iş birliği ve uyum içerisinde çalışabilme becerilerini temsil etmektedir. Etkili yöneticilerin özelliklerinden biri de insan ilişkileri becerilerinin yüksek olmasıdır.

Genel olarak kabul edilen lider özellikleri şu şekilde sıralanabilir:
• Lider, Yeni Liderlerin Yaratıcısıdır: İyi bir lider, değişimin tek bir liderle gerçekleşmeyeceğini bilen kişidir.
• İnandırmak İçin İnanmak Gerekir: İnsanları, şirketleri, kurumları ve toplumları ikna etmek için önce kendinizin inandığını göstermeniz ve çevrenin güvenini kazanmanız önem taşır.
• İletişim Liderlerin İnandırıcılık Sanatıdır: Takımın ve çevrenin vizyona inandırılması değişime öncülük eden lidere düşer. Değişim lideri, onlara güven aşılayabilmek için iletişim gücünü kullanmalıdır.
• Eylem ve Söylem Birliği: İnandırıcılık ve güven için söylemlerin yanı sıra eylemlerde de vizyona inandığınızı göstermeniz gereklidir.
• Değişim Noktalarını Yakalayabilmek: Geleceği şekillendirebilmek için kritik önem taşıyan başka bir konu, hangi değişim noktalarını etkileyebileceğimizi belirlemektir.
• Belirsizlikler Özgüvenle Aşılabilir: Büyük vizyonerlerin ortak özelliklerinden bir tanesi, yüksek özgüvene sahip olmalarıdır.
• Liderin Özgüveni Bulaşıcıdır, Çevresine Yayılır: Geleceği şekillendirebilen lider, özgüveni olan, çevresinin güvendiği ve kendi takımına güvenen kişidir.
• Belirsizliği ve Riskleri Yönetebilmek: Gelecek belirsizliklerle dolu olduğu için, vizyonu hayata sokarken risklerle karşı karşıya kalmak kaçınılmazdır. Değişim liderleri, ulaşmak istedikleri hayali gözlerinin önünde canlandırarak, bir anlamda gelecekle ilgili riskleri de öngörmeye çalışırlar.
• Değerlerle Beslenmeyen Kuralların İçi Boştur: İçinde bulunduğumuz çevreyi geleceğe hazırlamak nasıl bir yönetim tarzını benimsediğimizle doğrudan ilgilidir; yönetim üslubu, başarı şansımızı da tayin edecektir. En etkin, en sonuç alıcı yönetim tarzı, kurallar kadar değerleri de öne çıkaran yönetim tarzıdır.

Kalite hakkındaki teorik bilgiye çok şey katan Deming, Joseph M. Juran, Philip Crosby ve Armond V. Feigenbaum gibi Batılıların yanına Kaoru Ishıkawa gibi Uzakdoğu­lu isimler de eklenir.

Bir kuruluşta etkin bir kalite güvence sisteminin oluşturulması aşamalı olarak gerçek­leştirilen kapsamlı bir çalışmayı gerektirir. Söz konusu çalışmanın aşamaları şu şekilde sıralanarak açıklanabilir:

Bir kuruluşta etkin bir kalite güvence sisteminin oluşturulması aşamalı olarak gerçek¬leştirilen kapsamlı bir çalışmayı gerektirir. Söz konusu çalışmanın aşamaları şu şekilde sıralanarak açıklanabilir:

OHSAS 18001, iş yerinde meydana gelebilecek olası bir iş kazası riskini en aza indirmek ve iş sağ­lığı ve güvenliği ile ilgili yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesiyle ilgili asgari şartları ortaya koymak için geliştirilmiştir.