SOSYAL HİZMET YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 19

SA 8000, üretimde ve hizmetlerin sunulmasında kuruluşların etik unsurlara verdikleri önem ve sosyal sorumlulukları yerine getirme dereceleriyle ilgili olarak geliştirilmiştir.

Güven telkin etme, hizmetleri gerçekleştirebilmek için gerekli bilgi ve deneyime sahip olmaktan, tüketicilerle doğrudan iletişim kuran personelin saygılı ve içten olmasından, hizmet sunum sürecin­de tüketicilerin çıkarlarının korunduğunun hissettirilip güvenlerinin kazanılmasından ve verilen hizmetler konusunda tehlike, risk ve kuşkuların ortadan kaldırılmasından oluş­maktadır.

Tüketiciyi tanıma-anlama, hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanması ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi; tüketici beklentilerini anlamak için çaba göstermesi, dü­zenli hizmet alan tüketicilerin tanınması, tüketicilerin kişiye özel taleplerinin giderilmesi; tüketiciler arasında kültür ve eğitim farklılıklarının dikkate alınması suretiyle tüketicileri bilgilendirme ve sorunlarının dinlenip çözümlerinin sağlanmasını kapsar.

Hizmet kalitesi özelliği ile hizmet Sunumu arasındaki farkı; çalışanların rol belirsizliği, rol çatışması, çalışan-iş uyumsuzluğu, teknoloji-iş uyumsuz­luğu, uygun olmayan denetim sistemleri, algılanan denetim eksikliği ve ekip çalışması eksikliği doğurmaktadır.

Fon sağlamak

Kâr amacı gütmeyen ve sosyal hizmet kurumları için halkla ilişkiler açısından genel olarak hedef kitle şu şekilde sıralanabilir:

Kurum çalışanları,

Örgüt çevresi,

Kurumdan hizmet alanlar,

Tutum ve davranışlarının etkilenmesi istenilen kişi veya gruplar,

Devlet adamları ve yerel siyasetçiler,

Genel kamuoyu,

Medya.

Halkla ilişkiler yönetim fonksiyonunu yerine getirme konusunda şunları yapabilir:

İş hedeflerini destekler,

Stratejileri açıklar,

Farkındalığı attırır,

Konuya dikkat çeker,

Bilgilendirilen tartışmaları teşvik eder,

Algı, düşünce ve davranışın değişimini sağlar,

Tutumları etkiler,

Çalışanları motive eder,

Pazarlama ve satış çabalarını güçlendirir,

İtibarın oluşturulmasını sağlar,

İtibarı geri kazandırır,

Belli gruplar ya da toplum değerleri üzerinde etki yaratır.

Tüm bu yönetim fonksiyonlarının yerine getirilebilmesi için iyi yönetilmesi gerekir. Bunun için halkla ilişkiler yönetiminin şunları içermesi önerilmektedir:

Kurumun uygulama ve planlarını iyi ya da kötü etkileyecek kamuoyu, davranış ve

konuları tahmin etmek, analiz etmek ve yorumlamak,

Politik kararlarda, iletişim konularında, kurumun sosyal ve vatandaşlık sorumlu-

luklarında yönetim danışmanlığı yapmak,

Kurumun hedeflerinin başarısı için gerekli kamu anlayışını sağlayacak iletişim ve

eylem planını araştırmak, yürütmek ve değerlendirmek,

Kamu politikalarını etkileyecek ve değiştirecek kurum etkinliklerini planlamak ve

uygulamak,

Amaçları belirlemek, planlamak, bütçelemek, işe koşmak, çalışanları eğitmek, et-

kinlikler geliştirmek,

Konu analizi, medya ilişkileri, kurumsal reklamcılık, etkinlik oluşturma, konuşma

ve sunum hazırlama gibi teknik becerilere sahip olmak.

Kurum kimliği, kurumun kullandığı logo, renkler ve amblem gibi kurumsal tasarımın yanı sıra kurumsal iletişim, kurumsal davranış ve kurum felsefesinden oluşmaktadır. Bu kapsamda, kurum kimliğinin, logo, amblem, diğer tanıtıcı işaretler, bina tasarımı, web sayfası tasarımı, reklamı, kıyafet özellikleri gibi kurumun görsel öğelerinin yanı sıra kurumun davranışı, kurumun felsefesi ve kurumsal iletişim gibi özellikleri de içinde barındıran kimlik olduğu ifade edilebilir.

Kurum kimliğinin özellikleri şu şekilde sıralanabilir:

Kurum kimliğinin kapsamı, kurumun kim olduğu ile ilgili gerçekleri, stratejileri, kurum felsefesi, tarihi, iş süreçleri, ürün/hizmet türleri ile formal ve informal iletişimi içermektedir.

Kurum kimliği çok geniş bir perspektif ve içeriğe sahip ve yönetim, felsefe gibi farklı disiplinlerde şekillendirilebilen bir kavramdır.

Kurum kimliği, kurum içinde sunulan değerleri ifade eden kurum kişiliği temellidir.

Sosyal hizmet kurumları etkili imaj oluşturmak için şu çalışmaları yapabilirler:

Kurumlar imajları yoluyla, hedef ve amaçları ile toplum içinde oynadıkları role dikkat çekerek, hedef kitlelerini bilgilendirebilir ve eğitebilir,

Yapılan iş ve verilen hizmetle ilgili uygun fikirleri toplayarak kurumsal imaj programı tasarlanabilir,

Kurum imajını kullanarak, kurumun parasını nasıl harcadığı, kaynaklarını nasıl kullandığı ve hizmet verdiği hedef kitlesini nasıl koruduğuna yönelik, bağışçı ve gönüllülerine güven aşılama yoluna gidebilir.

Uzun dönemde gönüllülerin yaptıkları işleri tekrarlama isteklerini iyi bir kurum imajına sahip olarak gerçekleştirebilir.

Kurumsal reklamların amaçları şu şekilde listelenebilir:

İşletmenin yatırım gücü

Sermaye artırımı

Elde ettiği başarılar

Teknolojik alt yapıda değişim

Kuruma yönelik farkındalık sağlama,

Yatırımcılar üzerinde olumlu etki sağlama ve finansal gücü, sağlamlığı gösterme,

Kurumu iyi bir işveren olarak tanıtma,

Kamuoyunu bilgilendirme,

Satıcılarla ilişkileri güçlendirme,

Çalışanları motive etme,

Olumlu bir imaj ve ün oluşturma,

Politik çevreler için ekonomiye katkı sağladığını gösterme,

Sosyal sorumluluk anlayışını yansıtma,

Kuruma yönelik suçlamalara cevap verme, yanlış değerlendirmeleri düzeltme,

Kurumsal birleşmeler ve ortaklıklar hakkında bilgi verme,

Kurumun büyümesi ve gelişimi ile ilgili açıklama yapma,

Kurumun isim ya da logo değişikliğini duyurma.

Kriz döneminde kullanılması uygun temel iletişim stratejileri şöyle sıralanabilir:

Öncelikle krizden en çok etkilenen hedef kitle ile iletişime geçmek,

Bölgesel iletişim uygulamak,

Tek bir sözcünün konuşması,

Haber iletiminde hızlı davranmak,

Medya ile işbirliği yapmak,

Kararlar verirken sağlam temellere dayandırmak,

Ahlaki sorgulamalara açık olmak,

Problem çözmeye yönelik karar alma sürecini kullanmak.

Strateji, eldeki tüm kaynakları, varılmak istenen ereğe varma yönünde uygun olarak düzenleme ve harekete geçirme sürecidir.

Süreç (Proses); Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisidir.

Misyon; hizmetin yerine getirilme amacını; özlü, açık ve çarpıcı şekilde, yasal düzenlemelerle kuruluşa verilmiş olan görevler ve yetkiler çerçevesinde; kuruluşun sunduğu hizmet veya ürünleri tanımlayan ve hizmet sunduğu kişi ve kuruluşları belirten kuruluşun varlık amacını oluşturan bir kavramdır.

Strateji Planlama aşamaları I-IV-II-V-III şeklinde sıralanmaktadır.

Pest Analizi, “Politik, Ekonomik, Sosyal ve Teknik Analizler” ifadesinin kısaltılmasıdır ve stratejik yönetim süreci için yapılan dış çevre analizinde makro düzeydeki çevresel faktörlerin analizidir.

Kamu idareleri, stratejik planları hazırlamak ve bu planlar doğrultusunda yıllık performans programları oluşturmakla zorunlu kılınmıştır.

Halkla ilişkiler bir kurumun iç ve dış kamularla, yani kurumun hedeflerine ulaşma yeteneğini etkileyen gruplarla kurduğu iletişime ait planlama, yürütme ve değerlendirme etkinliklerinin toplamını ifade eder. Genel olarak halka ilişkiler
tanımlarında yer alan ortak özellikler ise şöyle sıralanmaktadır (Theaker, 2006, s.18):
• Halkla ilişkiler bir yönetim işlevidir.
• Güven telkin eder ve korur.
• Dikkat çeker.
• İki yönlü iletişim ve etkileşimi içeren bir uzmanlık alanıdır.
• Çok sayıda hedef kitlesi vardır.
• Kamuoyunu etkileme amacı taşır.
• Çok sayıda uygulama alanı vardır.
• Bir zaman süresi içerisinde gerçekleştirilen planlı uygulamalardır.
Sosyal hizmet kurumları açısından halkla ilişkiler süreci ele alındığında