SOSYAL DAVRANIŞ VE PROTOKOL

“Yardımcı” pozisyonunda olan veya üst makama vekâlet eden yöneticilere birebir ilişkilerde üst unvanla hitap etmek; örneğin müdür yardımcısına “müdürüm”, “müdür bey” demek; vali yardımcısına “sayın valim”; genel müdür vekiline veya yardımcısına “sayın genel müdürüm” demek yanlış değildir. Ancak resmî ortamda (toplantıda, törende) resmî unvanıyla hitap etmek gerekir: Sayın genel müdür vekili, Sayın Vali Yardımcısı, Vali Yardımcısı Sayın Ali Hançer.

Yöneticinin odasına girmeden önce, kendisi çağırmış olsa bile, asistandan/ sekreterden yöneticinin müsait olup olmadığı sorulmalı; müsait ise ceket ve gömlek yakası iliklenmeli, kravat yakaya iliştirilmeli; kapı açık olsa da, kapıya hafifçe iki kez vurulmalıdır. İçeriye girince yöneticiyle göz teması kurulmalı, hafif baş eğerek tebessümle selam verilmelidir.

Adını bildiği kişilere adlarıyla (adına hanım/bey ekleyerek) hitap etmelidir. Görevli, konuşurken ve dinlerken konuğun yüzüne bakmalı, kendisiyle ilgilendiğini belli etmeli; konuğun sorusunu yanıtlarken veya kendisine bir açıklama yaparken onun anlayacağı biçimde konuşmalı; yabancı ve teknik kelime ve terimleri kullanmaktan; uzun cümle kurmaktan kaçınmalıdır. Olumsuz durumlarda. konuğa/müşteriye kızmak, bağırmak ve onu kovmak görevlinin ve işletmenin aleyhinedir. Çünkü müşteri daima haklıdır. Bu nedenle müşteri kaba, sert ve saldırgan olmaya yöneldiğinde, görevli karşılık vermemeli; müşteriyi dinlemeye, anlamaya, şikâyetini ve problemini çözmeye ve kendisine yardımcı olmaya ya da sorunu üstleriyle paylaşmaya ve bir çözüm bulmaya çalışmalıdır.

Bir yönetici; çalışan personel hakkında gerekli bilgiyi daima ilgili ve yetkiliden almalı, iş arkadaşlarına sormamalıdır. Resmî ve sosyal ortamda üst ile birlikte ayakta dururken veya yürürken ast daima üst’ünün solunda olmalıdır.  Bir ast, yüksek dereceli bir üst ile yürürken onu bir adım sol geriden takip etmelidir. Protokolde üst’ün önüne veya sağına geçmek onu küçültmektir. Resmî ortamda kurum amiri içeriye girince, hanımlar dâhil, astların ayağa kalkmaları saygı gereğidir. Ancak özel ve sosyal ortamlarda (lokalde, kafede, fuayede vb.) yönetici gelince ayağa kalkılmaz; kalkar gibi yapılır, hafif baş eğilerek selamlanır.

Makamdan çıkan bir astın arka arkaya yürüyerek kapıdan çıkması yanlıştır. Ast, kapıdan çıkarken yüzünü yöneticiye dönmeli, onu başıyla selamlamalı ve kapıyı hafifçe örterek çıkmalıdır. Çünkü yönetici, ast kapıdan çıkarken kendisine son defa bakar. Alt kademede olan bir ast, üst yöneticilerden doğrudan emir aldığında bu durumu önce kendi amirine iletmelidir. Bir yönetici, alt kademedeki personele telefon ederek veya onu çağırarak kendisinden bilgi aldığında, astın yöneticiye bilgi vermesi normaldir. Ancak ast, bu yöneticiye bilgi verdiğini kendi amirine bildirmelidir. Astın, kendi amirine haber vermeden üstlerine bilgi vermesi veya üstlerin emri üzerine verdiği bilgiyi amirine bildirmemesi doğru değildir. Örgütsel yaşamda üstlerin astlarını kendi odasına çağırması veya çağırtması normaldir. Buna karşın bir astın amirini ya da üst’ünü telefonla veya sekreter aracılığıyla kendi odasına çağırması büyük saygısızlıktır.

Yöneticinin makamında iken, yönetici astına çay/kahve ikram ettiğinde ast bu ikramı kabul etmeli ve içtikten sonra teşekkür etmelidir. Odada başkaları da varsa onların tercihi benimsenmelidir. Bardak/fincan yöneticinin masasının üstüne konmamalı, sehpa üstüne konmalıdır. İlke olarak üstler astlarına, eşitler birbirlerine hatır sorarlar. Astın üst’üne hatır sorması doğru değildir. Makamda, toplantıda veya üçüncü kişilerin yanında üst hapşırdığında ona “çok yaşayın” demek de uygun değildir. Yönetsel yaşamda üst yönetici, astına teşekkür edince ast “sağ olun efendim” ya da “görevim efendim” demeli; kesinlikle “rica ederim” dememelidir.

Ast, yöneticinin makamına girdiğinde yönetici kendisine “buyurun, oturun” demedikçe oturmamalı; yönetici “buyurun” dediğinde, kendisine  teşekkür ederek oturmalıdır. Oturulacak koltuk, gösterilen koltuktur. Yer gösterilmemişse, makam masası önündeki üst’e göre sol koltuğa ya da üst’ün soluna oturulur. Bir’den çok kişi makama girdiğinde kıdeme göre oturmak gerekir. Bir ast, yöneticinin makamına girdiğinde, bir kelimeyle sonuç arz etmek, izin istemek, imza almak için oturmak gerekmez. Fakat bir konuyu görüşmek, bir konuyu sunmak için oturmak gerekir. Bu durumda astın “müsaadenizle” deyip oturması gerekir.

Yöneticinin makamına girince ve makamından çıkarken, yönetici (üst) tokalaşmak için el uzatmadıkça, hanım da olsa, ast üst’e el uzatmamalıdır. Çünkü yönetsel yaşamda el uzatma hakkı üstlere aittir. Makamda ve resmî ortamda bir üst el uzatınca, hanım ve erkek astlar kendisine el uzatmak zorundadır. Amire veya üst’e el uzatmamak saygısızlık kabul edilir. (Amir, kişinin bağlı ve sorumlu olduğu kişi; üst, kurumda hiyerarşik olarak üst mevki veya pozisyonda olan yöneticilerdir.) Her amir aynı zamanda üst’tür fakat her üst amir değildir.

Ast, yöneticinin makamına girdiğinde yönetici kendisine “buyurun, oturun” demedikçe oturmamalı; yönetici “buyurun” dediğinde, kendisine teşekkür ederek oturmalıdır. Oturulacak koltuk, gösterilen koltuktur. Yer gösterilmemişse, makam masası önündeki üst’e göre sol koltuğa ya da üst’ün soluna oturulur. Doğru cevap A'dır.

Yöneticinin makamında iken, yönetici astına çay/kahve ikram ettiğinde ast bu ikramı kabul etmeli ve içtikten sonra teşekkür etmelidir. Odada başkaları da varsa onların tercihi benimsenmelidir. Doğru cevap A'dır.

Yönetsel yaşamda bir astın üst’üne başarı dilemesi, yapılan resmî bir iş/görev sonunda üst’ünü tebrik etmesi saygılı ve doğru bir davranış değildir. Ancak üst, astını; eşdüzeyde olan kişi, dengini tebrik eder ve ona başarılar diler. Astlar sadece yılbaşı, bayram, doğum, evlenme gibi özel ve sosyal günlerde üstlerine kutlamada bulunurlar; üstler de kutlamayı kabul ederler. Doğru cevap E'dir.

Bir ast, yüksek dereceli bir üst ile yürürken onu bir adım sol geriden takip etmelidir. Protokolde üst’ün önüne veya sağına geçmek onu küçültmektir. Doğru cevap C'dir.

Kişi, bir kurumda göreve başlayınca önce kendi amirini ve üstlerini ziyaret etmelidir. Kendisini tebrik ziyaretine gelenleri karşılamalı, kendilerine ikramda bulunmalı ve onları kapıdan uğurlamalıdır. Ayrıca kendisini ziyarete gelen çalışma arkadaşlarına bir hafta içinde iadei ziyarette bulunmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Telefonu açan görevli önce iş yerini tanıtmalıdır: “Çağdaş Otel, iyi günler!” “Aytürk Turizm İşletmesi buyurun efendim!” “Garden Seyahat, iyi günler!" gibi ifadelerden sonra kendini tanıtarak devam etmelidir. Doğru cevap C'dir.

Turizm işletmelerinde en önemli zamanlar, konuğu ilk karşılama, tanışma ve uğurlama anlarıdır. İlk karşılama giyim, görünüm, konuşma ve davranış biçimi ve imaj açısından son derece önemli ve etkilidir. Bu da ilk dört saniyede gerçekleşir. İlk dört saniyede bırakılan izlenim dört yıl kadar kalıcıdır. Doğru cevap A'dır.

Kamusal, kurumsal ve sosyal yaşamda insana önem ve değer vermenin göstergeleri şunlardır: Kişiyi dikkatle dinlemek, söylediklerini anlamaya çalışmak, anlaşılmadığında açıklamasına olanak vermek, kişiye adıyla hitap etmek, kendisiyle ve işiyle ilgilenmek, hatırını sormak, bir problemi ve ihtiyacı olup olmadığını sormak, gerektiğinde ve/veya talep ettiğinde yardım etmek, acılarını ve sevinçlerini paylaşmaktır. Doğru cevap D'dir.

İş hayatında başarı, öncelikle çalışanlarla ve müşterilerle başarılı insan ilişkilerine bağlıdır. Çünkü bütün örgütlerde yapılan iş, işlem ve etkinlikler daima insan ilişkileriyle gerçekleştirilir. Bu yüzden, her işin temelinde insan ve insan ilişkisi vardır. Doğru cevap D'dir.

kurumsal ve sosyal yaşamda insan ilişkilerinde uygulanması gereken etkili davranış biçimleri arasında; randevusuz ziyaret ve görüşme yapmamak, insanlara, kendilerini ilgilendiren konulardan söz etmek, adıyla veya unvanıyla hitap etmek de yer alır. Doğru cevap E'dir.