SOSYAL DAVRANIŞ VE PROTOKOL

Teknik servis işletmelerde herhangi bir arıza, bakım ve onarımdan sorumlu personeldir. Bu yüzden müşteri ile ilişkileri bulunmamaktadır.

Üst astına “ nasılsınız?” diye hatır sorduğunda, ast “sağ olun efendim, teşekkür ederim” şeklinde cevaplamalı; üst'üne “siz nasılsınız?” diye sormamalıdır.

Ast, bir yöneticinin makamında otururken içeriye bir üst geldiğinde makam sahibi yönetici ayağa kalkmadıkça kendisi ayağa kalkmamalıdır. Yönetici ayağa kalkınca ast (hanım da olsa) ayağa kalkmalıdır.

Kapıdan çıkarken yöneticiye sırtı dönerek çıkmak makama saygısızlık kabul edilir. Makamdan çıkan bir astın arka arkaya yürüyerek kapıdan çıkması yanlıştır. Ast, kapıdan çıkarken yüzünü yöneticiye dönmeli, onu başıyla selamlamalı ve kapıyı hafifçe örterek çıkmalıdır. Çünkü yönetici, ast kapıdan çıkarken kendisine son defa bakar. Astın yönetici üzerinde bıraktığı son izlenim önemlidir.

Üst konuk ve üst yöneticilere ikramda bulunurken “ne içersiniz?” denmemeli, “çay, kahve ne emredersiniz?” veya “kahveyi nasıl emredersiniz?” şeklinde sorulmalıdır. Ziyaretçi ve müşteriye “çay içer misiniz?” ya da “kahveyi nasıl arzu edersiniz?” şeklinde sorulmalıdır.

Turizmde ve otel işletmeciliğinde müşteri ilişkilerinde en önemli unsur, hizmet sunumu sırasında müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevlilerin tutum ve davranışlarıdır. Müşterilerle ilişki ve iletişim içinde olan görevlilerin öncelikle dış görünümleri, kılık-kıyafetleri, konuşmaları, tutum ve davranışları son derece önemli ve etkilidir.

Kadın görevliler hafif makyajlı ve bakımlı olmalı; az ve sade aksesuar kullanmalı; ceket-etek, kumaş pantolon-ceket ya da etek-bluz, pantolon-gömlek ve altı kösele, orta topuklu, burnu kapalı ayakkabı giymelidirler.

Görevli konuğa/müşteriye kaba, sert, kırıcı davranmamalı; konuk/müşteri haksız da olsa, istediği aykırı da olsa, kendisine “olmaz, yapmıyorum, istediğin yere git, bildiğin yere şikâyet et!” gibi olumsuz sözler sarf etmemeli; konuyu açıklamalı, konuğu/müşteriyi ikna etmeye çalışmalıdır. Konuk/müşteri ikna olmayıp ısrarcı olursa görevli, konuğu/müşteriyi bir üst yetkili ile görüştürerek sorunu çözmeye çalışmalıdır. Çünkü üst yöneticiler yetki ve sorumluluklarına dayanarak astın alamayacağı kararları vererek sorunu çözebilirler.

Olumsuz durumlarda ve sorunlu kişilerle olan ilişkilerde en olumlu ve etkili davranış biçimi sakin olmaktır. Konuğa/müşteriye kızmak, bağırmak ve onu kovmak görevlinin ve işletmenin aleyhinedir. Çünkü müşteri daima haklıdır. Bu nedenle müşteri kaba, sert ve saldırgan olmaya yöneldiğinde, görevli karşılık vermemeli; müşteriyi dinlemeye, anlamaya, şikâyetini ve problemini çözmeye ve kendisine yardımcı olmaya ya da sorunu üstleriyle paylaşmaya ve bir çözüm bulmaya çalışmalıdır.

İlk karşılama giyim, görünüm, konuşma ve davranış biçimi ve imaj açısından son derece önemli ve etkilidir. Bu da ilk dört saniyede gerçekleşir. Bu yüzden ilk karşılama ve tanışmada imaj ve izlenime önem verilmelidir. Uğurlama ise, konuğun alıp götürdüğü ve hayatı boyunca unutamadığı son izlenimdir. Bu nedenle karşılama ve uğurlama daima uygun görünüm ve kıyafetle, güler yüzle, selam vererek, el sıkarak, tatlı sözle gerçekleşmelidir. Çünkü turizm işletmelerinde başarı ilk ve son izlenimin toplamıdır.

Bir yöneticinin örgüt içinde ve dışında personeliyle selamlaşması, tokalaşması, onlara adlarıyla hitap etmesi, hâl hatır sorması ve kendileriyle ilgilenmesi; birlikte yemek yemesi, çay içmesi; onların düğününe, cenazesine katılması, çalışanları odasında (iş yerinde) veya evinde ziyaret etmesi çalışanlara insan olarak önem ve değer vermesi, onların işinde motive etmesi demektir.

Kamusal, kurumsal ve sosyal yaşamda insana önem ve değer vermenin göstergeleri şunlardır: Kişiyi dikkatle dinlemek, söylediklerini anlamaya çalışmak, anlaşılmadığında açıklamasına olanak vermek, kişiye adıyla hitap etmek, kendisiyle ve işiyle ilgilenmek, hatırını sormak, bir problemi ve ihtiyacı olup olmadığını sormak, gerektiğinde ve/ veya talep ettiğinde yardım etmek, acılarını ve sevinçlerini paylaşmaktır.

Resmî ortamda kurum amiri içeriye girince, hanımlar dâhil, astların ayağa kalkmaları saygı gereğidir. Ancak özel ve sosyal ortamlarda (lokalde, kafede, fuayede vb.) yönetici gelince ayağa kalkılmaz; kalkar gibi yapılır, hafif baş eğilerek selamlanır. Örgütsel yaşamda resmî ortamda hanım-erkek olarak ast-üst ilişkilerinde resmî kurallar; sosyal alanda sosyal kurallar uygulanır. Örneğin hanım astlar resmî ortamlarda (makamda, resmî otomobilde, davette, toplantıda ve törende) üst’ü olan erkeklere (unvanı ve makamı nedeniyle) saygılı olmalı; sosyal alanda ve sosyal ilişkilerde de erkek üstler, hanım astlarına saygılı ve nazik olmalıdırlar.

Yönetsel yaşamda bir astın üst’üne başarı dilemesi, yapılan resmî bir iş/görev sonunda üst’ünü tebrik etmesi saygılı ve doğru bir davranış değildir. Ancak üst, astını; eş düzeyde olan kişi, dengini tebrik eder ve ona başarılar diler. Astlar sadece yılbaşı, bayram, doğum, evlenme gibi özel ve sosyal günlerde üstlerine kutlamada bulunurlar; üstler de kutlamayı kabul ederler.