KURUMSAL DAVRANIŞ PROTOKOLÜ

Yöneticinin odasına girmeden önce, kendisi çağırmış olsa bile, asistandan/sekreterden yöneticinin müsait olup olmadığı sorulmalı; müsait ise, ceket ve gömlek yakası iliklenmeli, kravat yakaya iliştirilmeli; kapı açık olsa da, kapıya hafifçe iki kez vurulmalıdır. İçeriye girince yöneticiyle göz teması kurulmalı, hafif baş eğerek tebessümle selam verilmelidir.

Ast ile üst özel yaşamlarında ne kadar yakın ve samimi olsalar da resmî ortamda, özellikle üçüncü (yabancı) kişilerin yanında protokol kurallarına uymak zorundadırlar. Ayrıca başka kuruluşların yöneticilerine resmî ilişkilerde ve görüşmelerde özel ve sosyal biçimde hitap etmek de o yöneticileri rahatsız etmekte, iş ve ilişkileri olumsuz etkilemektedir. Bu yüzden ast olarak, amirlere ve üstlere resmî ortamda unvanıyla hitap edilmelidir. Ancak birebir ortamda ast ve üst arasında belirli bir süre çalıştıktan, samimiyet ve güven oluştuktan sonra, arada büyük yaş farkı yoksa yöneticinin de izniyle, adına hanım/bey ekleyerek (Ayşe Hanım,Ali Bey vb.) hitap etmekte sakınca yoktur.

Yöneticinin makamına girince ve makamından çıkarken, yönetici (üst) tokalaşmak için el uzatmadıkça, hanım da olsa, ast üst’e el uzatmamalıdır. Çünkü yönetsel yaşamda el uzatma hakkı üstlere aittir. Makamda ve resmî ortamda bir üst el uzatınca, hanım ve erkek astlar kendisine el uzatmak zorundadır. Amire veya üst’e el uzatmamak saygısızlık kabul edilir.

Ast, yöneticinin makamına girdiğinde yönetici kendisine “buyurun, oturun” demedikçe oturmamalı; yönetici “buyurun” dediğinde, kendisine teşekkür ederek oturmalıdır. Oturulacak koltuk, gösterilen koltuktur. Yer gösterilmemişse, makam masası önündeki üst’e göre sol koltuğa ya da üst’ün soluna oturulur. Bir’den çok kişi makama girdiğinde kıdeme göre oturmak gerekir. Ancak bir ast, yöneticinin makamına girdiğinde, yönetici astın oturması gerektiğini bilemeyebilir. Çünkü bir kelimeyle sonuç arz etmek, izin istemek, imza almak için oturmak gerekmez. Fakat bir konuyu görüşmek, bir konuyu sunmak için oturmak gerekir. Bu durumda astın “müsaadenizle” deyip oturması gerekir. Ast üst’ün makamında otururken bacak bacak üstüne atmamaya dikkat etmelidir.

Yönetsel yaşamda üst yönetici, astına teşekkür edince ast“sağ olun efendim” ya da “görevim efendim” demeli; kesinlikle “rica ederim” dememelidir.

Resmî ve sosyal ortamda üst ile birlikte ayakta dururken veya yürürken ast daima üst’ünün solunda olmalıdır. Bir ast, yüksek dereceli bir üst ile yürürken onu bir adım sol geriden takip etmelidir. Protokolde üst’ün önüne veya sağına geçmek onu küçültmektir.

Bir üst, asta ziyarete gittiğinde astın kendi koltuğunda oturup amirini ya da üst’ünü makam masası önündeki koltuğa oturtması, üst’ünü kendi astı ya da müşterisi durumuna koyması demektir. Öte yandan bir astın, odasına gelen üst’üne kendi koltuğunu vermesi de onu küçültmesi demektir. Bu yüzden, bir astın kendi koltuğunu ziyaretçisi olan üst’üne sunması ne kadar yanlış ise gelen üst’ünü, astı ya da müşterisi yerine koyarak masanın önüne oturtması da o kadar yanlıştır ve üst’e saygısızlıktır. Astın amiri ya da üst’ü kendisini ziyarete veya kendisiyle bir konuyu görüşmeye geldiğinde ast ve üst çalışma masası önündeki ziyaretçi koltuklarında karşılıklı olarak oturmalıdırlar. Ancak üst sırtı duvara, yüzü önden veya yandan kapıya dönük oturmalıdır.

Ast özel, sosyal ve resmî ortamlarda samimiyet ile resmiyeti ayırt etmeyi; her zaman, her yerde mesafeyi korumayı ve uygun davranmayı bilmelidir. Çünkü özel ve sosyal yaşamlarında astlarıyla samimi olan yöneticiler, astlarının çalışma ve yönetim yaşamlarında kendileriyle resmî olmalarından memnun olur; samimiyet ile resmiyeti ayırt etmeyi bilen astlarına her zaman güvenirler. Bu yüzden ast olarak iş yeri dışındaki özel ve sosyal ortamlarda üstlerle olan ilişkilerde mesafeli olmakta yarar vardır. Çünkü üst (amir) her zaman üsttür. İzin, ceza ve ödül vermeye; görevden almaya ve atmaya yetkilidir. Bu nedenle özel ve sosyal ortamda (sokakta, mağazada, pazarda, kahvede, gezide, piknikte vb.) üst’üyle karşılaşan bir ast; üst’ünü tanımak, saymak, ona selam vermek ve saygı göstermek durumundadır.

İşletme yönetiminde “müşteri”, bir kuruluşun ürettiği mal ve/veya hizmetleri satın alan ya da üretilen mal ve/veya hizmetlerden etkilenen ve onu etkileyen kişiler toplamıdır.

İşletmelerde ve otellerde çalışan önbüro görevlilerinde aranan en önemli özellikler; başta uygun ve olumlu dış görünüş (kılık ve kıyafet), etkili konuşma ve
nazik davranıştır. Müşterilerle yüz yüze ilişki içinde olan erkek görevliler temiz kıyafetli olmalı ve çalıştığı bölümün özelliklerine göre tıraşlarına dikkat etmelidirler. Kadın görevliler hafif makyajlı ve bakımlı olmalı; az ve sade aksesuar kullanmalı; ceket-etek, kumaş pantolon-ceket ya da etek-bluz, pantolon-gömlek ve altı kösele, orta topuklu, burnu kapalı ayakkabı giymelidirler. Görevlilerin kıyafetleri her zaman temiz, düzgün ve ütülü; renk olarak sade ve uyumlu; çorapları ayakkabıya uygun olmalıdır. Saçlar temiz ve düzenli; dişler, eller ve tırnaklar temiz ve bakımlı olmalıdır. Müşterileri etkileyen ikinci özellik görevlilerin konuşma ve davranış tarzlarıdır. Müşterilerle yüz yüze ilişki ve iletişimde olan tüm görevliler daima uygun ve olumlu konuşmalı; müşterilere her zaman saygılı ve nazik davranmalıdırlar.

Görevli, gelen konuğu/müşteriyi güler yüzle karşılamalı; söz ve davranışlarında nazik ve saygılı olmalıdır. Konuğa/müşteriye “evsahibi” olarak davranmalıdır. Konuşurken ve dinlerken konuğun yüzüne bakmalı, kendisiyle ilgilendiğini belli etmeli; konuğun sorusunu yanıtlarken veya kendisine bir açıklama yaparken onun anlayacağı biçimde konuşmalı; yabancı ve teknik kelime ve terimleri kullanmaktan; uzun cümle kurmaktan kaçınmalıdır. Kadınlara daima “hanımefendi”, erkeklere “beyefendi” diye hitap etmeli; kesinlikle abla, yenge, teyze, ağabey, amca, dayı gibi özel aile hitapları kullanmamalıdır. Adını bildiği kişilere adlarıyla (adına hanım/bey ekleyerek) hitap etmelidir. Yabancı misafirlere soy isimlerine Mr/Mrs veya Ms. (ya da madam, matmazel, mösyö) ekleyerek hitap etmelidir. Çalıştığı ülkede ve bölgede halkın örf ve âdetlerine saygılı olmalıdır. Görevli, her konuğa/müşteriye eşit ve tarafsız davranmalı; konuklar/müşteriler arasında siyasal, dinsel, bölgesel, etnik, ideolojik vb. ayırım yapmaktan, görev başında konuk/müşteri ile tartışmaktan, konuğa/müşteriye olumsuz davranmaktan kaçınmalıdır. Müşteri kaba, sert ve saldırgan olmaya yöneldiğinde, görevli karşılık vermemeli; müşteriyi dinlemeye, anlamaya, şikâyetini ve problemini çözmeye ve kendisine yardımcı olmaya ya da sorunu üstleriyle paylaşmaya ve bir çözüm bulmaya çalışmalıdır. 

Telefonu açan görevli önce iş yerini tanıtmalıdır.  Telefonda saat, tarih ve rakamlar ile teknik sözcükler yanlış anlaşılabilir. Görevli buna dikkat etmeli; telefonda açık, net ve yavaş konuşmalı; gerektiğinde bu tür sözcükleri tekrarlamalı, kodlamalı veya kodlattırmalı ve teyit almalıdır. Müşterinin isteği başka bir kişi ya da birimin sorumluluğunda ise görevli o kişinin ya da birimin adını ve telefonunu vermeli ya da kendisi müşteriyi telefonla yönlendirmelidir. Telefonda müşteriye ilgi gösterilmeli, olanaklı ise işini yapmalı ve sonuçlandırmalıdır. Telefon kapatılırken arayan kişiye aradığı için teşekkür edilmeli ve “iyi günler/iyi akşamlar veya görüşmek üzere” gibi iyi niyet veya temennilerle kapatılmalıdır.

İnsanlar olmaksızın bir örgütün doğması ve yaşaması mümkün değildir. Bu yüzden örgütsel yaşamda önce insan gelir. Yöneticiler çalışanlara “insan” olarak ne kadar önem ve değer verirlerse çalışanlar da örgüte, yöneticiye, işe ve müşteriye o kadar önem ve değer verirler ve o kadar etkili ve verimli çalışırlar.  Örgütlerde insan ilişkileri ast ve üstler arasında daha çok yönetsel (resmî); eşdüzeyde çalışanlar arasında kurumsal; müşteriler arasında sosyal niteliktedir. Örgütlerde çalışanları memnun etmenin, onlardan yüksek verim elde etmenin yöntemi, insana ve insan ilişkilerine önem vermek; insanın beynine, yüreğine, duygularına, inançlarına ve amaçlarına hitap etmektir.

Örgütlerde insan ilişkilerinin amacı; örgütün kalitesine, etkinliğine, verimliliğine
ve çalışanların işten doyumuna (iş yerinde mutlu ve huzurlu olmalarına) katkıda
bulunmak, aynı zamanda etkili ve verimli olarak çalışmalarını sağlamaktır. Ayrıca
personel arasında olası anlaşmazlık ve çatışmaları önlemek, ekip çalışması yapmak, uyum ve işbirliği sağlamak, örgüt içinde dostluğa dayalı samimi bir ortam hazırlamak da insan ilişkilerinde temel amaçtır. Bu da yönetimin ve yöneticilerin görevidir.

İnsana önem ve değer vermek, güvenmek, güven vermek ve güvenilir olmak, dürüst olmak, giyime ve görünüme önem vermek, söz ve davranışlara dikkat etmek, vücut dilini iyi kullanmak, olumlu ve etkili iletişim kurmak, empatik ve objektif olmaktır.

Dürüstlüğün en önemli göstergesi özü, sözü ve eylemi bir olmaktır.

İnsan ilişkilerinde ve iletişimde en önemli ve etkili etmen; vücut dilini doğru, iyi ve etkili kullanmaktır. Vücut dili, duygu ve düşüncelerin dışa yansımasıdır. Bu yüzden vücut dili (jestler, mimikler ve hareketler) söz ve davranışların anlamını pekiştirir, ilişkileri olumlu ya da olumsuz etkiler.

Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyması, konuyu onun açısından değerlendirmesidir.

Her insan, davranışlarıyla kendine özgüdür. Davranışların özünde, o davranışları oluşturan sosyokültürel değerler; zihinsel, düşünsel, duygusal ve inançsal bir altyapı vardır. Davranışlar inançların, duygu ve düşüncelerin, bilinçli veya bilinçsiz
yapılan alışkanlıkların sonucudur.

Göz teması kurmak, gülümsemek, selam vermek, adıyla veya unvanıyla hitap etmek, el sıkmak, saygılı, hoşgörülü ve alçakgönüllü olmak, farklılıkları, anlayış ve hoşgörüyle karşılamak, inanç, görüş ve düşüncelere saygılı ve hoşgörülü olmak, kurumsal ve toplumsal değerlere uymak, herkese “insan” olarak önem ve değer vermek, insanların iyi, güçlü ve üstün yönlerini ortaya koymak, insanların önemli ve üstün yanlarını ve başarılarını övmek ve takdir etmek, insanların hatalarını araştırmamak ve ortaya koymamak, insanların hata ve kusurlarını hoşgörmek ve affetmek, önyargılı olmamak, objektif olmak, kimseyi tenkit etmemek ve kötülememek, randevusuz ziyaret ve görüşme yapmamak, insanlara olumlu yaklaşmak ve olumlu davranmak, insanlara kendilerini ilgilendiren konulardan söz etmek, insanlara seviyelerine, anlayış ve bilgi derecelerine göre hitap etmek, konuşan kişiyi ilgi ve dikkatle dinlemek, dürüst ve tutarlı olmak, güvenmek, güven vermek ve güvenilir olmak, kimseye darılmamak ve kin tutmamak, herkese yardım ve iyilik etmek, kibirlenmemek, övünmemek, empatik olmak, olumsuz söz ve davranışlardan kaçınmak, “lütfen” demek, teşekkür etmek, hata yapıldığında özür dilemek, dış görünüşe önem vermek, uygun konuşmak ve uygun davranmaktır.