SOSYAL DAVRANIŞ VE PROTOKOL - Deneme Sınavı - 18

“Müşteri” şirket, kurum ve yönetim için hedef kitledir.

Telefonu açan görevli önce iş yerini tanıtmalıdır.

İlk 4 saniyede bırakılan izlenim 4 yıl kalıcıdır.

Örgütlerde insan ilişkileri; eş düzeyde çalışanlar arasında
kurumsal niteliktedir.

İnsan İlişkilerinde Temel İlkeler

Doğru cevap "d" şıkkıdır.Yani "İyi Bir Ücret Kazanmak"tır.

Davranışlar, bir insanın kişiliğini gösteren eylemleridir.

Yöneticilerin il veya ilçede bulunan kuruluşlarını gezi ya da özel bir iş nedeniyle bulunması sonucunda, o şehirdeki kurum çalışanlarına yaptıkları ziyaretler de nezaket ziyaretidir.

Hasta ziyareti yalnızca öğleden sonra yapılır. Öğleden önce veya gece, hasta ziyareti yapılmaz.

Dünya genelinde, her yıl Mayıs ayının ikinci pazar günü annelere adanmıştır.

Örgütsel yaşamda üstlerle ilişkilerde saygı, eşdüzeydekilerle ilişkilerde karşılıklılık,astlarla ilişkilerde nezaket esastır. Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Nikâh ve düğünde gelen çiçeklerin sıralanmasında, gönderenlerin aile ve meslek ilişkisi, resmî veya sosyal statüleri dikkate alınır. Resmî ve sosyal statü sahibi olanların çelenkleri ön plana çıkarılır. Sepet üzerinde gönderenin adı ve soyadının bulunması gereklidir. Nikâh salonuna çelenk gönderilmez, yalnızca çiçek sepeti gönderilir. Ancak nikâh düğün salonunda yapılıyor ise çelenk gönderilebilir.

İlke olarak üstler astlarına, eşitler birbirlerine hatır sorarlar. Astın üst’üne
hatır sorması doğru değildir. Makamda, toplantıda veya üçüncü kişilerin
yanında üst hapşırdığında ona “çok yaşayın” demek de uygun değildir. Bu doğrultuda doğru cevap A seçeneğidir.

Bir üst, asta ziyarete gittiğinde astın kendi koltuğunda oturup amirini ya da
üst’ünü makam masası önündeki koltuğa oturtması, üst’ünü kendi astı ya da
müşterisi durumuna koyması demektir. Öte yandan bir astın, odasına gelen
üst’üne kendi koltuğunu vermesi de onu küçültmesi demektir. Bu yüzden,
bir astın kendi koltuğunu ziyaretçisi olan üst’üne sunması ne kadar yanlış ise
gelen üst’ünü, astı ya da müşterisi yerine koyarak masanın önüne oturtması
da o kadar yanlıştır ve üste saygısızlıktır. Astın amiri ya da üstü kendisini
ziyarete veya kendisiyle bir konuyu görüşmeye geldiğinde ast ve üst çalışma masası önündeki ziyaretçi koltuklarında karşılıklı olarak oturmalıdırlar.
Ancak üst sırtı duvara, yüzü önden veya yandan kapıya dönük oturmalıdır. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Müşteri ilişkilerinde temel ilke memnuniyettir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın
yolu müşterinin beynine, yüreğine ve cüzdanına hitap etmektir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Kadın görevliler hafif makyajlı ve bakımlı olmalı; az ve sade aksesuar kullanmalı; ceket-etek, kumaş pantolon-ceket ya da etek-bluz, pantolon-gömlek ve altı kösele, orta topuklu, burnu kapalı ayakkabı giymelidirler. Görevlilerin kıyafetleri her zaman temiz, düzgün ve ütülü; renk olarak sade ve uyumlu; çorapları ayakkabıya uygun olmalıdır. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.

Turizm işletmelerinde en önemli zamanlar, konuğu ilk karşılama, tanışma ve
uğurlama anlarıdır. İlk karşılama giyim, görünüm, konuşma ve davranış biçimi
ve imaj açısından son derece önemli ve etkilidir. Bu da ilk dört saniyede gerçekleşir. Bu yüzden ilk karşılama ve tanışmada imaj ve izlenime önem verilmelidir. Uğurlama ise, konuğun alıp götürdüğü ve hayatı boyunca unutamadığı son izlenimdir. Bu nedenle doğru cevap B seçeneğidir.

Bir kurum, kuruluş veya işletmede insan ilişkilerinin olumlu ve etkili olması,
örgütsel ve yönetsel başarı açısından son derece önemlidir. Çünkü örgütsel ve yönetsel başarı, başarılı insan ilişkilerine bağlıdır. Ancak örgütlerde insan ilişkileri
ast ve üstler arasında daha çok yönetsel (resmî); eşdüzeyde çalışanlar arasında
kurumsal; müşteriler arasında sosyal niteliktedir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Kurumsal ve sosyal yaşamda insan ilişkilerinde uygulanması gereken etkili
davranış biçimleri arasında insanların hatalarını araştırmamak ve ortaya koymamak,hata ve kusurlarını hoş görmek ve affetmek yer alır. Bu  nedenle doğru cevap A seçeneğidir.

Günümüzde bir yöneticinin başarısı, çalışanların ve o kurumdan ya da işletmeden hizmet alanların memnuniyetiyle ölçülmektedir. Bu doğrultuda doğru cevap D seçeneğidir.

Olumsuz durumlarda ve sorunlu kişilerle olan ilişkilerde en olumlu ve etkili davranış biçimi sakin olmaktır. Konuğa/müşteriye kızmak, bağırmak ve onu kovmak görevlinin ve işletmenin aleyhinedir. Çünkü müşteri daima haklıdır. Bu nedenle müşteri kaba, sert ve saldırgan olmaya yöneldiğinde, görevli karşılık vermemeli; müşteriyi dinlemeye, anlamaya, şikayetini ve problemini çözmeye ve kendisine yardımcı olmaya çalışmalıdır. Bu nedenle doğru cevap C seçeneğidir.