SATIŞ YÖNETİMİ

Performans değerlendirmeyi önemli kılan sayısız neden bulunmakla birlikte aşağıda daha önemli görülenler sıralanmış ve açıklanmıştır.

• Ücretlendirme: Performans değerlendirme, başarı veya sonuçlara göre satış elemanlarının performansına dayalı maaş, teşvik ve ikramiyelerin belirlenmesine yardımcı olur. • Gelişim: Performans değerlendirme, satış elemanlarını daha etkin ve verimli kılmak için başarılı performansın sürekli kılınmasını teşvik eder, satış elemanlarının bireysel zayıflıklarının giderilmesini sağlar.

• Geribildirim: Satış yöneticisi ve satış elemanı arasında diyaloğu geliştiren bir yapı sunar ve kişisel amaçlar ve ilgi odaklarına ilişkin anlayış geliştirir. Böylesi bir iletişim satış elemanları arasında güvenin tesis edilmesini sağlar.

• Amaçlar: Performans değerlendirme, satış elemanından ne beklendiğinin çerçevesini çizer.

• Yasal uyum: Performans değerlendirme performans-temelli bilgilere dayanarak alınan istihdam kararlarının (seçim, ücretlendirme, terfi ve cezalandırma vb.) doğruluğuna zemin hazırlar. • Motivasyon: Performans değerlendirme satış elemanlarının motive edilmesinde önemli bir etkiye sahiptir.

• Cezalar: Performans değerlendirme rütbe indirimi, işten çıkarma gibi cezalara ilişkin kararları etkiler.

• Personel: İş başvurusu ve seçim sürecinin değerlendirilmesine olanak tanır. Adaylar hedefleri karşılamakta mıdır? Neden?

• Planlama: Performans değerlendirme istihdam, eğitim, ödüllendirme gibi politikaların planlanabilmesi için bilgi sağlar.

• Terfi: Performans değerlendirme kimin ya da kimlerin terfi ettirileceğine ilişkin bilgi sağlar.

• Eğitim: Performans değerlendirme eğitime ihtiyaç duyulan alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Kârlılığın belirlenmesinde en çok kullanılan yöntem ROAM (Return on Asset Managed)’dır.

ROAM’ın hesaplanmasında tek güçlük analize hangi varlıkların alınacağıdır.

Satış becerileri şu unsurları içerir:
• Muhtemel müşterileri bulmak

• Görüşme yapmak

• Sevk önerisi sunmak

• Aynı firmada farklı departmanlara satış yapmak

• Aktif olmayan hesapları aramak

• Hesapları artırmak

• Kaçırılmış müşterileri geri döndürme

• Empati geliştirme

• Müşteri gereksinim ve sorunlarını belirlemek amacıyla derinlemesine sorular sorma

• Ürünlerin özelliklerini, faydalarını ve kanıtlarını sunma

• Faydaların miktarını belirtme

• İtirazları yanıtlama

• Satış döngüsünü kısaltma

• Karar vericileri ve etkileyicileri tanımlama ve bulma

• Fiyat artışlarıyla başa çıkabilme

• Çatışmaları çözme

• Şikayetlerle ilgilenme

• Her bir görüşmeyi planlama

• Kapama

• Satış malzemelerini, yardımcılarını kullanma

• Yazılı ve sözlü sunum becerilerini sergileme

Satış elemanı değerlendirirken satma becerileriyle ilgili kriterler şunlardır:

• Yeni müşteri arama
• Tavsiyeleri kullanma
• Etkin olmayan müşterilerle görüşme
• Hesapların yükseltilmesi
• Dönüşüm gerçekleştirme
• Sondaj soruları
• Empati kullanımı
• Her görüşmenin planlanması
• Faydaların sunulması
• İtirazlar, fiyat artışları ve şikâyetlerle
başa çıkabilme
• Satış yardımcılarının kullanımı
• Satış kapatma

Öznel değerlendirmelerde kullanılan bazı nitel unsurlar şunlardır:

Satış kalitesiyle ilgili kriterler şunlardır:
• Ürün hattına göre toplam satış hacmi
• Ürün hattına göre satılan ürün sayısı
• Bölge kapsama
• Kapsanan hesap türü
• Kredi kayıpları
• Brüt kâr katkı payı
• Fiyatlandırma

Satış elemanı değerlendirirken iş bilgisiyle ilgili bir kriterler şunlardır:

• Ürün özellikleri
• Firmanın güçlü yanları ve politikaları
• Uygulamalar
• Fiyatlandırma
• Müşteriler
• Olası müşteriler
• Pazar
• Rekabet
• Rekabetçi avantaj
• Programlar
• Bilgisayar yazılımları

Satış gücü değerlendirme modeli çerçevesinde belirlenen amaç ve hedefler şunlardır:

Aşamalar sırasıyla şu şekilde ilerler:

Performans değerlendirmeyi önemli kılan sayısız neden bulunmakla birlikte aşağıda daha önemli görülenler sıralanmış ve açıklanmıştır
(Futrell, 1998, s. 629).
• Ücretlendirme: Performans değerlendirme, başarı veya sonuçlara göre satış elemanlarının performansına dayalı maaş, teşvik ve ikramiyelerin belirlenmesine yardımcı olur.
• Gelişim: Performans değerlendirme, satış elemanlarını daha etkin ve verimli kılmak için başarılı performansın sürekli kılınmasını teşvik eder, satış elemanlarının bireysel zayıflıklarının giderilmesini sağlar.
• Geribildirim: Satış yöneticisi ve satış elemanı arasında diyaloğu geliştiren bir yapı sunar ve kişisel amaçlar ve ilgi odaklarına ilişkin anlayış geliştirir. Böylesi bir iletişim satış elemanları arasında güvenin tesis edilmesini sağlar.
• Amaçlar: Performans değerlendirme, satış elemanından ne beklendiğinin çerçevesini çizer.
• Yasal uyum: Performans değerlendirme performans-temelli bilgilere dayanarak alınan istihdam kararlarının (seçim, ücretlendirme, terfi ve cezalandırma vb.) doğruluğuna zemin hazırlar.
• Motivasyon: Performans değerlendirme satış elemanlarının motive edilmesinde önemli bir etkiye sahiptir.
• Cezalar: Performans değerlendirme rütbe indirimi, işten çıkarma gibi cezalara ilişkin kararları etkiler.
• Personel: İş başvurusu ve seçim sürecinin değerlendirilmesine olanak tanır. Adaylar hedefleri karşılamakta mıdır? Neden?
• Planlama: Performans değerlendirme istihdam, eğitim, ödüllendirme gibi politikaların planlanabilmesi için bilgi sağlar.
• Terfi: Performans değerlendirme kimin ya da kimlerin terfi ettirileceğine ilişkin bilgi sağlar.
• Eğitim: Performans değerlendirme eğitime ihtiyaç duyulan alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Satış yönetimi açısından ele alındığında, performans değerlendirmesi sonucunda işletme yönetimin
varmak istediği noktalar ve sağlayacağı faydalar ise kısaca şu şekilde sıralanabilir (Mitchell ve Liden,
1982, s. 242):
• Satış elemanlarının performansını artırarak daha çok satış yapmalarını ve dolayısıyla şirketlerine
daha fazla faydalı olmalarını sağlamak,
• Her satış elemanının güçlü ve zayıf yönlerini belirleyerek genel satış faaliyetlerini yönetim ve
kontrol açısından daha sistematik hale getirmek,
• Satış elemanlarının grup halinde ve her birinin şahsi olarak hangi eğitim programına ihtiyaçları
olduğunu belirleyerek uygulanacak eğitim programında karar kılmak,
• Bir kişinin değerlendirmesi ile genelde diğer çalışanlarla karşılaştırmalar yapılarak gruptaki
pozisyonunu belirlemek,
• Ücret artışında satış elemanlarını birbirinde ayırıcı pozitif noktaların ortaya konularak ücret
politikasının saptanmasını kolaylaştırmak,
• Satış elemanının geçmiş performansını değerleyerek performansını artırmak için onu motive
etmek, transfer, terfi ve düşürmeler için temel fikir sağlamaktır.

Değerlendirme listesi satış sonuçları, sonuçların niteliği gibi nicel unsurların yanında beceri, bilgi,
satış elemanının düzenliliği, zaman yönetimi, raporlama, harcama kontrolü, kişisel özellikler ve firma ve
müşterilerle ilişkiler gibi nitel unsurları içerecektir. Böyle bir değerlendirme kriteri listesi
gruplandırıldığında oniki önemli unsura ulaşılır (Calvin, 2001, s.205):
• Satış sonuçları
• Satış kalitesi,
• Satış faaliyetleri
• Satma becerisi
• İş bilgisi
• Öz-örgütleme ve planlama
• Katılım
• Yönetim ve izleme
• Harcama kontrolü
• Müşteri ilişkileri
• Firma ilişkileri
• Kişisel özellikler

Satış döngüsünü kısaltma olmalıdır.

Öz-örgütleme ve planlama ise şu konuları içerir (Calvin, 2001, s. 207):
• Bölgesinde seyahat ederken satış elemanının zamanı verimli kullanımı
• Zamanı farklı etkinlik, işlev, hesap türü ve farklı coğrafi alanlara doğru bir şekilde ayırması
• Müşterilere ilişkin bilgilerin doğru bir şekilde ve zamanında kaydedilmesi
• Görüşmeleri ayarlama
• Her bir günü ve haftayı, her bir sunumu planlama
• Satış malzemelerini ve numuneleri temiz ve düzenli tutma

Hizmet ve yardım MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ üst başlığında değerlendirilir.

İkinci aşama, satış rakamlarının çapraz sınıflandırılması için değişkenlerin seçimini içerir. Toplam satışlar veya ürün, sipariş büyüklüğü, dağıtım kanalı veya müşteri hesabı için ayrı ayrı analiz değişkeni belirlenebilir.

ROAM’ın hesaplanmasında tek güçlük analize hangi varlıkların alınacağıdır. Hesaplanmaya alınacak
varlıklar firmalara göre değişse de genelde, alacak hesaplarındaki varlıklar, tamamlanmamış ürün
envanterleri, parçalar ve büro malzemelerini içermektedir. Kuşkusuz ki bunlar, satış yöneticisinin
sorumluluk alanında olanlardır (Gürdal, 1996, s. 284). Aksi durumda analize dahil edilmeleri doğru
değildir.

Çıktı-temelli değerlendirme sistemleri genellikle birkaç kontrol unsuruna dayanır ve kullanımı oldukça
kolaydır. Çok yaygın kullanılan bazı çıktı-temelli ölçütler: satış hacmi, satış gelişimi, kotalar, kâr katkı
payları ve yeni açılan müşteri hesapları şeklinde sıralanabilir

Amaçlarla Yönetim şu yararları sağlar (Çabuk, 2012, s. 186):
• Her satış elemanı için amaçlar saptandığından satış gücünde takım ruhunu geliştirir.
• Satış elemanlarının kişisel sorumluluk alanlarını belirler ve gerçek katkılarının ölçülmesini
sağlar.
• Bütün satış elemanlarının faaliyetlerini aynı amaçlara kilitlemesine yardımcı olur.
• Her satış elemanı için amaçlar ve başarı ölçütleri, ilgili satış elemanı ve yönetici tarafından
birlikte belirlendiği için satış elemanını motive eder, işine anlam kazandırarak tatminini sağlar.
• Satış elemanına yetki ve sorumluluk yükleyerek yönetime ve karar süreçlerine aktif olarak
katılmasına ve işini benimsemesine fırsat verir.