SATIŞ YÖNETİMİ

Tüm ifadeler güdülenme sürecinde yer almaktadır

Sıralama IV-I-III-II-V şeklinde olmalıdır.

teori ve modeller Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi (Derecelemesi), Herzberg’in İki Faktör Teorisi, Teori X ve Teori Y, Amaç Teorisi, Eşitlik Teorisi, Beklentiler Modeli ve İş Karakteristikleri
Modeli’ni içermektedir

Herzberg (1987) iş tatminini ve güdülenmeyi etkileyen iki grup faktör olabileceğini ileri sürdü. Bu faktörlere hijyen faktörleri ve güdüleyiciler (motivatörler) adını verdi. Hijyen faktörleri, çalışma şartları, fiziksel çevre, maaş/ ücret, işletme içinde çalışanlar arasındaki ilişkiler ve işletmenin politikaları gibi unsurları içermektedir. Güdüleyiciler (motivatörler) ise başarma, tanınma, işin kendisi, sorumluluk ve kişisel gelişim gibi faktörleri içerir.

İşletmelerde çalışanları güdülemede amaç teorisinin uygulanmasının faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Yöneticilere çalışanların ihtiyaçlarına göre ödüller tasarlamalarına ve vermelerine
uygun ortam yaratır.
• Hem yöneticinin hem de çalışanın karşı taraftan beklentilerini açıklığa kavuşturur.
Herkes kendinden ne beklendiğini net olarak bilir.
• Amaçların konulması çalışanların eşitliği sağlar. Çünkü ödüllendirme amaçların
gerçekleşmesine bağlıdır.
• Davranışın pekiştirilmesini ve güçlendirilmesini sağlar.

Amaçlar net (ölçülebilir), belirgin, anlaşılır ve belirli bir zaman süresine dayalı olmalıdır.
Satış elemanlarını anlamadıkları ve nasıl ulaşacaklarını bilemedikleri hedefler güdülemeyecektir. Örneğin bir satış yöneticisi satış elemanına “senin amacın daha iyi bir satış elemanı olmaktır” dediğinde aslında bir amaç belirlenmemiştir. Çünkü bu amaç öncelikle net ve ölçülebilir değildir. Altı ay sonra satış elemanı ve satış yöneticisi tekrar bir toplantı yaptıklarında satış elemanı “daha iyi bir satış elemanı oldum”, satış yöneticisi de “hayır olmadın” diyebilir. Bu durumda objektif bir kriter olmadığı için taraflardan hangisinin haklı olduğuna karar vermek çok zor olacaktır. Ayrıca zaman süresi konulmadığında satış elemanı neyi, nasıl ve ne zamana kadar geliştireceğini bilemeyecektir. O halde bir satış yöneticisi satış elemanına “önümüzdeki altı aylık dönemde satışlarınızı / müşteri memnuniyet oranınızı %20 artırmanızı istiyorum” mesajını ilettiğinde uygun ve güdüleyici bir amaç konulmuş olacaktır.

Vroom’un (1964) modeline göre beklentilerle ilgili olarak üç tür ilişki güdülenmenin olup olmamasını belirler:
• Efor–Performans İlişkisi

• Performans-Ödül İlişkisi

• Ödül-Kişisel Amaçlar İlişkisi

Yetenek çeşitliliği , Görevin kmiliği  Görevin önemi  Özerklik  ve geri bildirim İş karakteristik modeli boyutlarındandır.

Kalite Çemberleri
Yaygın olarak Toyota otomotiv şirketinde kullanılan bu yöntemde çeşitli gruplara ayrılan çalışanlar yaptıkları işin kalitesini artırmak için düzenli olarak bir araya gelip toplanırlar ve işlerinin kalitesini nasıl artırabileceklerini görüşürler. Satış elemanları da bir araya gelerek satışları nasıl artırabilecekleri, maliyetleri nasıl azaltabilecekleri, müşteri memnuniyet oranlarını nasıl yükseltebilecekleri, iade oranlarını nasıl düşürebilecekleri vb. gibi konularda görüşmek üzere bir araya gelebilirler.

Durumsal Liderlik
Farklı çalışanların farklı muamele görmeleri işletmede eşitliği bozmaz hatta o işletmede eşitlik ve adalet duygusunun daha iyi tesis edilmesini sağlar. Görevlerini layıkıyla yerine getiren ve üstün performans gösteren elemanların görevlerini yapmayanlar gibi sıkı kontrole tabi tutulmaları ve birtakım isteklerinin göz ardı edilmeleri bu çalışanların demotive olmalarına belki de o işletmeden ayrılmalarına neden olabilecektir.

Bir işletmenin iki temel amacı vardır. Bunlar varlığını sürdürmek ve büyümektir. İşletmenin bu amaçlara ulaşması çalışanlarının performansına bağlıdır. Bir işletmede satış elemanlarının performansı özellikle daha da önemlidir. Çünkü satış elemanları ürünlerin ve / veya hizmetlerin müşterilere satışını uygun miktarlarda ve uygun bir biçimde gerçekleştiremedikçe, işletmeye gerekli miktarda para girişi olmayacak, işletme kira, elektrik vs.gibi masraflarını karşılayamayacak ve çalışanlarının maaşlarını ödeyemeyecektir. Dolayısıyla işletmenin varlığını sürdürmesi ve büyümesi ancak satış elemanlarının performans gösterebilmeleri, yani gerekli miktarlarda satış yapabilmeleri ile yakından ilgilidir.

Doğru cevap D'dir.

Güdülenme (motivasyon) kelimesi Latince movere (hareket) kelimesinden gelmektedir. Güdülenme insanları oturdukları yerden kaldırarak onları harekete geçiren, onların bir şeyler yapıp çözüm üretmelerini sağlayan sebepler ile kendini gösterir. Yani güdülenmenin temelinde hareket ve enerji vardır. Fakat çalışanın sarf ettiği enerji ve çaba işletmenin amaçları doğrultusunda değilse yine güdülenmenin gerçekleştiğinden bahsedilemez. Bir futbolcu maç boyunca çok koşup çok fazla enerji harcayabilir. Ancak, çabası takıma fayda getirmeyecek yönde ise bu çalışanın güdülendiğini (motive olduğunu) veya doğru şekilde motive olduğunu söyleyemeyiz. Dolayısıyla güdülenme bir ihtiyacın tatminine şartlanarak kurum amaçlarına ulaşmada yüksek seviyede enerji ve çaba sarf edilmesi olarak tanımlanabilir.

Doğru cevap B'dir.

Güdülenme süreci, tatmin edilmemiş bir ihtiyaç ve bu ihtiyaçtan ortaya çıkan bir gerginlik hissi ile başlar. Tatmin edilmemiş İnsanlar ihtiyaçlarını tatmin ederek yoksunluk sebebiyle ortaya çıkan gerginlik hislerini azaltmaya programlanmışlardır. Yeni doğan bir bebek bile karnı acıktığında, karnın aç olması nedeniyle ortaya çıkan rahatsızlığını / gerginliğini azaltmak için ağlar ve etrafına aç olduğunu bildirir. Yetişkin bir birey de gerginliklerini azaltmak için ihtiyaçlarına tatmin edecek çözüm arayışlarına girer ve bu yönde çaba sarf eder. Birey karnını doyurmak amacıyla bir restorana gidebilir, yalnızlık veya can sıkıntısını gidermek için arkadaşlarını arayabilir veya bir sosyal kulübe üye olabilir. Yine aynı birey bir şeyler başarmamışlık duygusuna sahipse bunu gidermek için de bir takım kurslara kaydolabilir. İnsanlar ihtiyaçları tatmin olduğunda gerginlikleri düşer ki bu duruma hemostatik denge denir. Voltaire’in “İnsanlar yiyecek ekmek, yatacak yer bulduklarında düşünmekten kaçınırlar” sözü veya “İhtiyaç icatların anasıdır” anonim atasözü insan ihtiyaçlarının insanların harekete geçmesinde ve motivasyonunda ne kadar etkili olduğunu ifade etmektedir.

Doğru cevap C'dir.

Abraham Maslow’un (1943) ihtiyaçlar hiyerarşisi modeli insanların ne türlü ihtiyaçları olduğunu ve bu ihtiyaçların tatminindeki hiyerarşik sıranın nasıl olduğunu açıklamaktadır. Bunlar;

1. Fizyolojik ihtiyaçlar

2. Güvenlik ihtiyacı

3. Sosyal ihtiyaçlar

4. Saygı ihtiyacı

5. Kendini gerçekleştirme

İlk ileri sürüldüğü yıllarda daha çok Amerikan kültürü oryantasyonlu olması, bütün insanları genellemesi gibi bir takım nedenlerle eleştiriler alsa da bu model / teori insan ihtiyaçlarının açıklanabilmesi açısından yine de çok önemlidir. Bu modele göre insanların temel ihtiyaçları beş gruba ayrılabilir:

Fizyolojik İhtiyaçlar: insanlar hayatlarını sürdürebilmek için hava, su, yiyecek gibi temel fizyolojik gereksinimlerini tatmin etmek zorundadırlar.

Güvenlik İhtiyaçları: İnsanın hayatını sürdürme içgüdüsü kendisini devamlı olarak fiziksel ve psikolojik tehdit ve tehlikelerden koruma ihtiyacını da beraber getirmektedir.

Sosyal İhtiyaçlar: İnsan sosyal bir varlıktır. İnsanın tek başına yaşaması çok zor, belki de imkânsızdır. İnsan bir gruba ait olmak ister ve sevmek, sevilmek, beğenilmek vb. gibi ihtiyaçlar duyar. Bir işyerinde veya bir eğitim kurumuna yıllarca o iş yerine veya eğitim kurumunda devam edip de diğer insanlarla hiçbir sosyal ilişki geliştirmeyen bir insana rastlamak pek mümkün değildir.

Saygı İhtiyaçları: İnsanlar doğaları gereği, bir yandan sosyal ihtiyaçları sebebiyle bir gruba ait olma ve o grupla özdeşleşmeyi ve benzer olmayı isterlerken, bir yandan o gruptaki insanlardan farklı olmayı, öne çıkmayı, ayrıcalıklı olmayı ve üstün olmayı isterler. Bu ihtiyaçlar temel olarak insanın kendi kendine duyduğu saygı, diğer insanların ona saygı duymalarını istemesi, tanınma, prestij, itibar, takdir edilme, önemsenme, üstün olma ve statü sahibi olma ile ilgilidir.

Kendini Gerçekleştirme: Türk iş hayatının duayenlerinden Sakıp Sabancı hemen hemen her fırsatta sürekli olarak hep artan bir şekilde daha fazla çalışma arzusu ile dolu olduğunu bir gün şöyle ifade etmişti: “Bu çalışma daha çok para kazanmak için değildir. Çünkü hiç çalışmadan torunlarımın torunlarına yetecek kadar param var. Ama başarma arzusu beni çalışmaya teşvik ediyor. Hep daha fazla bir şeyler başarmak istiyorum. Bu bir futbolcunun bir gol daha atmak istemesi, bir sanatçının yeni bir esere başlayıp onu bitirmek istemesi gibi bir şey.”

Doğru cevap B'dir.

Herzberg çalışanlara iki temel soru sorarak iş hayatlarında onları neleri tatmin ettiğini ve onları nelerin güdülediğini belirlemeye çalışmıştır. Bu sorular şunlardı: “iş hayatında tatmin ve mutlu olduğunuzda sizi tatmin eden unsurlar nelerdi?” ve “İş hayatında tatmin olmadığınızda ve mutsuz olduğunuzda sizi tatmin etmeyen ve mutsuz eden unsurlar nelerdi”?. Bu iki sorudan hareketle Herzberg (1987) iş tatminini ve güdülenmeyi etkileyen iki grup faktör olabileceğini ileri sürdü. Bu faktörlere hijyen faktörleri ve güdüleyiciler (motivatörler) adını verdi. Hijyen faktörleri, çalışma şartları, fiziksel çevre, maaş/ ücret, işletme içinde çalışanlar arasındaki ilişkiler ve işletmenin politikaları gibi unsurları içermektedir. Güdüleyiciler (motivatörler) ise başarma, tanınma, işin kendisi, sorumluluk ve kişisel gelişim gibi faktörleri içerir.

Doğru cevap E'dir.

İşletmelerde çalışanları güdülemede amaç teorisinin uygulanmasının faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
1. Yöneticilere çalışanların ihtiyaçlarına göre ödüller tasarlamalarına ve vermelerine uygun ortam yaratır.
2. Hem yöneticinin hem de çalışanın karşı taraftan beklentilerini açıklığa kavuşturur. Herkes kendinden ne beklendiğini net olarak bilir.
3. Amaçların konulması çalışanların eşitliği sağlar. Çünkü ödüllendirme amaçların gerçekleşmesine bağlıdır.
4. Davranışın pekiştirilmesini ve güçlendirilmesini sağlar.

Doğru cevap C'dir.

Eşitliğin ve adaletin olmaması çalışanların işleri ile ilgili memnuniyetsizliklerini artırarak onların işlerinde güdülenmemelerine yol açar. Bu nedenle işletmede eşitlik ve adalet duygusunun tesis edilmesi çalışanları güdülemek açısından çok önemlidir. Burada bahsedilen eşitlik nominal eşitlik değil, gerçek eşitliktir. Örneğin pek çok işyerinde herkese yapılan %5’lik bir maaş yada performans zammı eşit bir uygulama yapılmış görüntüsü verse de sadece nominal anlamda bir eşitlik olduğundan adaletsiz olacaktır. Çünkü işletmede bazı çalışanlar %5’lik zamdan çok daha fazlasını hak edecek performans göstermiş, bazıları da bu %5’lik zammı hak etmeyecek performans göstermiş olabilirler.

Doğru cevap A'dır.

Victor Vroom  tarafından geliştirilen beklentiler teorisine göre çalışanların gelecekle ilgili amaçları, onların gelecekle ilgili çeşitli seçimleri ve beklentileri bugünkü davranışlarına yön verir. Vroom’un modeline göre beklentilerle ilgili olarak üç tür ilişki güdülenmenin olup olmamasını belirler:
1. Efor–Performans İlişkisi: Belirli bir eforun sarf edilmesinin istenen performans seviyesine ulaşmaya yeteceği konusunda çalışanın inancının olması gerekir. Çalışan mevcut çabası ile istenen performans seviyesine ulaşamayacağına inanıyorsa, güdülenmeyecek ve çaba sarf etmeyecektir. Bir satış elemanı müşteri memnuniyet
oranını veya satışlarını %20 artırmanın mümkün olmadığına inanıyorsa ve kendisine böyle bir hedef konmuşsa güdülenmemişlik yaşayacaktır. Bu açıdan yöneticiler öncelikle ulaşılabilir hedefler koymalıdır. Öte yandan hedefler objektif olarak bakıldığında ulaşılabilir olmasına rağmen çalışanın hala tereddütleri bulunuyorsa
yine yöneticiye önemli bir görev düşmektedir. Böyle bir durumda yöneticinin görevi çalışanın belirlenen performans seviyesine nasıl ulaşabileceğini satış elemanına, onu cesaretlendirerek, anlatmaktır.

2. Performans-Ödül İlişkisi: Satış elemanı belirlenen performans seviyesine ulaşabileceğine inanıyor, fakat kendisinin ödüllendirileceğine inanmıyorsa yine güdülenme gerçekleşmeyecektir. Bu nedenle yöneticiler ödüllendirmeyi bir masraf kalemi olarak değil, üstün performansın küçük bir maliyeti veya üst seviyeli performansın bir gereği olarak görmelidirler.

3. Ödül-Kişisel Amaçlar İlişkisi: Performansın gerçekleşmesi halinde verilecek olan ödüller çalışanın ilgisini çekmiyorsa, ona uygun değilse, güdülenme gerçekleşmeyecektir. Kitap okumayı sevmeyen bir çocuğa doğum gününde alınacak kitap, yunusların gösteri yaptığı bir gösteri merkezinde yunuslara balık yerine onlara hesap
makinesi verilmesi onları güdülemeyecektir. Bir işletme başarılı satış elemanlarının yurt dışında eğitim ve toplantı amaçlı gezilere götürebilir. Fakat bu uygulama okul dönemine rastlıyorsa, çalışanlar yanında eşleri ve çocuklarını götüremiyorlarsa onlara sunulan bu ödül ödülden çok ceza olarak algılanabilecektir.

Doğru cevap E'dir.

Hackman ve Oldham (1980) tarafından geliştirilen bu modele göre bir işin temel boyutları / özellikleri çalışanların güdülenmeleri de dahil olmak üzere, performans ile ilgili pek çok olumlu sonuçların elde edilmesini sağlayabilir. Yöneticiler öncelikle işlerin özelliklerine uygun elemanları bulup işle yerleştirmelidirler.

Modele göre bir işin çalışanı güdüleyebilmesi için beş temel boyutun/özelliğin o işte mevcut olması gerekir. Bunlar yetenek çeşitliliği, görevin önemi, görev kimliği, özerklik ve geri bildirimdir.

Özerklik; bireylerin yaptıkları işleri önemsemeleri ve işlerini sahiplenmeleri için çeşitli kararların alınması ve uygulamasında katılımlarının olması gerekmektedir. Çalışan bir elemandan hiçbir katkıda bulunmadan kendisine verilen işleri hep aynen uygulaması isteniyorsa, bu çalışan bir müddet sonra sonuçların iyi olup olmamasını umursamayacaktır. “Onlar söylüyor, ben de yapıyorum” diyen bir eleman performansının ve sonuçların iyi olup olmamasını umursamadığı gibi, fikri sorulmadığı için zamanla hayıflanıp, sonuçların kötü olmasını bile isteyebilir. Bu nedenle çalışanlara yaptıkları işleri daha fazla sahiplenmeleri, sonuçları umursamaları ve yaptıkları işi daha kolay ve pratik bir şekilde yapabilmeleri için fikirleri sorulmalı, katılımları sağlanmalı ve çalışanlar yetkilendirilmelidir.

Doğru cevap D'dir.

İş zenginleştirme çalışana yaptığı işi planlama ve uygulama konusunda daha fazla yetki ve sorumluluk verilmesidir. Yukarıda iş karakteristikleri modelinde de belirtildiği üzere özerklik bireyin işini daha fazla sahiplenmesini ve sonuçları daha fazla önemsemesini sağlayarak çalışanı daha fazla güdüleyecektir. İş zenginleştirme iş genişletme ile karıştırılmamalıdır. Bazı iş yerlerinde işgücü ücretlerinden tasarruf etmek maksadıyla, çalışanın farklı bir takım işleri de yapması istenebilmektedir. Bu tür uygulamalar çalışanı güdülemek bir yana, çalışanlar üzerinde demotive edici bir etki yapmaktadır. 

Doğru cevap B'dir.