SATIŞ YÖNETİMİ

Satış elemanlarının en önemli özellikleri satış teknikleri ve ürün özellikleri konusunda iyi eğitimli ve bilgili olmalarıdır. Özellikle ürün özellikleri konusunda bilgili olmaları gereken konular çok çeşitlidir ve aşağıda listelenen bütün alanları içermelidir:

Ürünün farklı kullanım alanları

Ürünün farklı kullanım yöntemleri (kurulum, işletim, vs.)

Ürünün bakımı ve idamesi

Ürünün estetik ve görünümle ilgili diğer özellikleri

Ürünün teknik özellikleri

Ürünle birlikte gelen diğer hizmetler (garantiler, teslimat, kurulum, vs.)

Ürünün performans özellikleri (güç, dayanıklılık, zarar göreceği durumlar, vs.)

Ürünü oluşturan malzemeler ve bunların özellikleri

Ürünün ve üreticisinin geçmişi, tarihi, itibarı vs.

Ürün alternatif perakendecilerdeki fiyatları ve satış koşulları.

Doğru cevap D.

Pazarlamada başarının olmazsa olmaz şartı kaliteli ve sağlıklı müşteri bilgisidir.

Doğru cevap A.

Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama, bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir.

Doğru cevap B.

Önemli tutundurma araçlarından biri de kişisel satış olarak adlandırılan ve satış gücü elemanları aracılığıyla müşterilerle iletişim kurulmasını ve mesaj alış-verişini sağlayan çabalardır.

Doğru cevap C.

Perakendeci işletmeler, toplam satışlarının büyük kısmını nihai tüketicilere kendi kullanımları için satan işletmelerdir.

Doğru cevap B.

Müşteri şikâyetlerinin yönetimi açısından yapılacak ilk iş tabii ki mümkün olduğunca az şikâyet üretmektir. Bu ancak işletmenin iş süreçlerinin mükemmelleştirilmesi ve müşteri odaklı bir çalışma anlayışıyla mümkün olur. Şikâyetleri tamamen ortadan kaldırmak mümkün olmasa bile en aza indirgemek hedef olmalıdır.

Bunun yanı sıra, gelen şikâyetlere karşı ilgili davranmak, mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek ve mümkünse şikâyetçi müşteriyi tatmin edecek bir çözüm üretmek de önemlidir. Tam bir çözüm üretilemese dahi, şikâyetini size ileten müşterilerin işletmenizin bu konudaki genel yaklaşımlarından ve personelinizin tutum ve davranışlarından memnun olması önemlidir.

Doğru cevap E.

Müşterilerle uzun verimli ve sağlıklı ilişkiler kurabilmenin temel koşulu güvenlerini kazanmaktır.

Doğru cevap C.

Satış sürecinin son aşaması ürün ve hizmetlerin teslimi / sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamasıdır. Pazarlamanın bu bütüncül anlayışı doğrultusunda bütün bahsi geçen değer bileşenleri göz önüne alınarak planlanmalı ve uygulanmalıdır.

Doğru cevap A.

Satış elemanlarının en önemli özellikleri satış teknikleri ve ürün özellikleri konusunda iyi eğitimli ve bilgili olmalarıdır. Özellikle ürün özellikleri konusunda bilgili olmaları gereken konular çok çeşitlidir ve aşağıda listelenen bütün alanları içermelidir:

1. Ürünün farklı kullanım alanları

2. Ürünün farklı kullanım yöntemleri (kurulum, işletim, vs.)

3. Ürünün bakımı ve idamesi

4. Ürünün estetik ve görünümle ilgili diğer özellikleri

5. Ürünün teknik özellikleri

6. Ürünle birlikte gelen diğer hizmetler (garantiler, teslimat, kurulum, vs.)

7. Ürünün performans özellikleri (güç, dayanıklılık, zarar göreceği durumlar, vs.)

8. Ürünü oluşturan malzemeler ve bunların özellikleri

9. Ürünün ve üreticisinin geçmişi, tarihi, itibarı vs.

10. Ürün alternatif perakendecilerdeki fiyatları ve satış koşulları.

Yanıt A.

Tip 1 Sadakat Programının özellikleri şöyledir:

Üyelik herkese açıktır. Kasiyerler kendi kartlarını ya da başka müşterilerin kartlarını herhangi bir müşteri için kullanabilmektedir. Her müşteri sadakat derecesine ya da geçmiş alışverişlerine bakılmadan eşit ödüllendirilir. Gerçek anlamda işe yarar müşteri bilgisi nadiren toplanabilir. Hedefli iletiler hiç kullanılmaz.

Esasen perakendecilikte bütün satış yönetimi faaliyetlerinin temel hedefi
de bu doğrultuda olmalıdır. İşin özünde, perakendeci işletmelerin yürüttükleri bütün satış yönetimi faaliyetlerinde gözetmeleri gereken üç ana hedef olmalıdır. Bu hedeflerden birincisi potansiyel müşterilerin işletmenin varlığından haberdar olmasını, markasına itibar göstermesini ve dolayısıyla alışveriş tercihlerini ilgili işletme lehinde kullanmasını sağlamaktır. Bu hedef gerek çeşitli pazarlama ve tutundurma faaliyetleriyle gerekse mevcut müşterilerin ortaya koyacağı gönüllü tanıtımlar ve tavsiyeler aracılığıyla en iyi şekilde yerine getirilmelidir. Hedeflerden ikincisi, müşteriler satın alma faaliyetine başladıktan sonra bu süreci en rahat ve keyifli şekilde tamamlayabilmelerini sağlamaktır. Bu hedef de, ürün seçimi ve mağaza tasarımından müşterilere sunulacak hizmetlere kadar çeşitli yöntemlerle yönetilebilir. Özellikle mağaza tasarımı ve mağaza içi satış süreçlerinin planlanması ve yürütülmesi konuları iyi yönetilirse işletmeler bu hedefe daha yakın olacaktır. Son hedef ise, tahmin edilebileceği gibi, müşterinin yaptığı her satın alma işleminden sonra mutlu ve
memnun duygu ve düşüncelerle ayrılmasını sağlamaktır. Bu son hedef satış yönetimi ve pazarlama faaliyetlerinin en önemli hedefidir. Bu bölümde ve ilerleyen bölümlerde bütün bu hedeflere en etkili şekilde ulaşabilmenin yöntemleri ortaya konulmaya çalışılacaktır. Doğru cevap E'dir.

Genel olarak satış süreçleri müşterilerin kimler olduğuna göre sınıflandırılır: (1) Müşterileri ürünleri ve / veya hizmetleri kendi kullanımları ya da tüketimleri için satın alan nihai tüketiciler olan süreçlerle (2) müşterileri diğer işletme, kurum ya da organizasyonlar olan süreçler arasında bir ayrım yapma gereği vardır. Bunlardan birincisine tüketici satışları, ikincisine ise endüstriyel satış ya da kurumlara satış adı
verilebilir. Doğru cevap A'dır.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar, sırasıyla:
1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması,
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,
5. Satışın gerçekleştirilmesi,
6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesidir.

Doğru cevap B'dir.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar, sırasıyla:
1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması,
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,
5. Satışın gerçekleştirilmesi,
6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesidir.

Doğru cevap C'dir.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar, sırasıyla:
1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması,
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,
5. Satışın gerçekleştirilmesi,
6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesidir.

Doğru cevap D'dir.

Müşterilerle uzun verimli ve sağlıklı ilişkiler kurabilmenin temel koşulu güvenlerini kazanmaktır. Günümüzün karmaşık ortamında müşteriler, alternatif perakendeciler arasında seçim yaparken gerek ürün kalitesi gerekse genel yaklaşımları açısından güvenilir gördükleri perakendecileri tercih edeceklerdir. Bu şekilde enerjilerini ve zamanlarını kendileri için daha önemli konulara ayırarak hiç değilse perakendeci
seçimini günlük kaygıları arasından çıkarabileceklerdir. Doğru cevap A'dır.

Perakendeciler müşterilerinin güvenini kazanmak için ellerinden geleni yapmalıdır. Kaliteli ürünler ve hizmetler sunulmalı, verilen sözler yerine getirilmeli, baskıcı ve aldatıcı satış yöntemlerine başvurulmamalı ve müşteri memnuniyeti her zaman en önemli hedef olmalıdır. Rekabet ortamında uzun dönemde başarılı olmanın başka bir yolu yoktur. Doğru cevap C'dir.

Müşteri bilgisi elde etmek ve müşteri bağlılığı geliştirmek amacıyla son zamanlarda perakendecilerin en yoğun kullandığı yöntemlerden biri de sadakat programlarıdır. Gelişen bilgi teknolojileri sayesinde müşterilere alışveriş kartları verilerek ve her alışverişlerinde bu kartları kullanmaları çeşitli ödül ve indirimlerle teşvik edilerek hem müşteri bilgisi toplanabilmekte hem de tekrarlanan satın almalar ödüllendirilerek sadakat geliştirilmeye çalışılmaktadır. Doğru cevap B'dir.

İyi bir müşteri bilgi sistemi müşterilerin önemli demografik özellikleri (örneğin: yaş, eğitim seviyesi, gelir seviyesi, meslek, medeni hal, aile bilgileri) başta olmak üzere geçmiş alışverişlerinden marka tercihlerine kadar çok çeşitli bilgileri doğru ve eksiksiz bir şekilde satış elemanlarının dikkatine sunabilen bir yapıya sahip olmalıdır. Doğru cevap E'dir.

Müşteri şikâyetlerinin yönetimi açısından yapılacak ilk iş tabii ki mümkün olduğunca az şikâyet üretmektir. Bu ancak işletmenin iş süreçlerinin mükemmelleştirilmesi ve müşteri odaklı bir çalışma anlayışıyla mümkün olur. Şikâyetleri tamamen ortadan kaldırmak mümkün olmasa bile en aza indirgemek hedef olmalıdır. Bunun yanı sıra, gelen şikâyetlere karşı ilgili davranmak, mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek ve
mümkünse şikâyetçi müşteriyi tatmin edecek bir çözüm üretmek de önemlidir. Tam bir çözüm üretilemese dahi, şikâyetini size ileten müşterilerin işletmenizin bu konudaki genel yaklaşımlarından ve personelinizin tutum ve davranışlarından memnun olması önemlidir. Doğru cevap C'dir.