SATIŞ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 9

Diğer işletmelerden sağlanan satış elemanlarının; iş tatminsizliği, düşük ücret, yönetim yapısı, terfi olanaklarını bulamama ya da uyum sağlayamama gibi nedenlerle bu
işletmeden başka bir işletmeye geçmeye hazır olduklarını da unutmamak gerekir.

Referanslar: İşletmenin personelinin ya da işverenlerin tanıdıklarının, müşterilerinin, reklam ajanslarının ve eski çalışanlarının önerileri de satış yöneticileri için satış elemanı
bulmada önemli bir kaynak oluşturur. Satış ve Pazarlama Yönetimi Dergisi tarafından yapılan, en iyi satış elemanının bulunmasındaki başvuru kaynaklarına ilişkin bir araştırma
sonuçlarına göre; en iyi kaynak % 48’lik bir oranla referanslar olarak belirlenmiştir.

Mesleki geçmiş; 
. Çalışılan şirketler
. Çalışma tarihleri
. Mevki, görev ve sorumluluklar
. Askerlik hizmeti

Panel görüşmeler; bu görüşme yönteminde görüşmeler birden fazla kişi tarafından yapılır ve adaya, paneli oluşturanlar tarafından sırayla sorular yönlendirilir. Genellikle
birden fazla adayın işe alnınacağı durumlarda panel görüşmelere başvurulur. Bu tür görüşmelerden iyi bir sonuç alabilmek için, koordinasyonu sağlayacak iyi bir panel yöneticisine ihtiyaç vardır. Panel görüşmeden önce, adaya yönlendirilecek sorular hazırlanır

İşletmeye etkileri; Satış gücüne verilen eğitimler sayesinde ürün ve fiyat farklılaştırılır, fiyat rekabeti düşer. Şirket kültürü satış gücü tarafından daha iyi anlaşılır, desteklenir
ve benimsenir. Bunun yanısıra, işletmenin satış ve karları artar. İş fırsatları da daha iyi değerlendirilir.

Bir işletmenin iki temel amacı vardır. Bunlar varlığını sürdürmek ve büyümektir. İşletmenin bu amaçlara ulaşması çalışanlarının performansına bağlıdır. Bir işletmede satış elemanlarının performansı özellikle daha da önemlidir. Çünkü satış elemanları ürünlerin ve / veya hizmetlerin müşterilere satışını uygun miktarlarda ve uygun bir biçimde gerçekleştiremedikçe, işletmeye gerekli miktarda para girişi olmayacak, işletme kira, elektrik vs.gibi masraflarını karşılayamayacak ve çalışanlarının maaşlarını ödeyemeyecektir. Dolayısıyla işletmenin varlığını sürdürmesi ve büyümesi ancak satış elemanlarının performans gösterebilmeleri, yani gerekli miktarlarda satış yapabilmeleri ile yakından ilgilidir.

Doğru cevap D'dir.

Satış elemanlarının eğitim programlarının ilk üç bileşeni, esas olarak satış elemanının gereksinim duyduğu bilgiyi sağlayan bileşenlerdir. Birinci bileşen kısaca; şirketin geçmişini, nasıl büyüdüğünü ve gelecekte nerede olacağını ortaya koyar. İşletmenin organizasyonu, faaliyet alanları, hedef ve amaçları, vizyonu ve misyonu gibi konuları kapsamına alır.
Ayrıca satış işlevi ile ilgili politikaları belirler. İkinci bileşen olan ürün bilgisi, işletmenin ürünlerinin teknik özellikleri, güçlü ve zayıf yönleri ile ilgili bilgileri içerir. Ürünün müşteriye sağlayacağı yarar üzerinde durur. Ürün bilgisine sahip olan bir satış elemanı, aynı zamanda kendine güveni yüksek olan bir satış elemanıdır. Ürünle ilgili müşterinin tüm
sorularına yanıt verebilir ve satış konusunda avantajlı olur. Aynı zamanda satışta kontrolu elinde bulundurur. Üçüncü bileşen ise rakipler ve rakiplerin ürünlerine ilişkin bilgileri içerir. Satış yöntem ve teknikleri ile ilgili dördüncü bileşen, satış sürecinde uygulanan yöntem ve teknikleri ortaya koyar. Beşinci bileşen iş organizasyonu ve rapor hazırlamaktır. İş organizasyonu eğitimi, zaman ve saha yönetim becerilerini kapsar. Altıncı bileşen olan ilişki yönetimi ise, müşteriyle iletişim kurma, müşteriyi ikna etme gibi konuları kapsar.

Güdülenme (motivasyon) kelimesi Latince movere (hareket) kelimesinden gelmektedir. Güdülenme insanları oturdukları yerden kaldırarak onları harekete geçiren, onların bir şeyler yapıp çözüm üretmelerini sağlayan sebepler ile kendini gösterir. Yani güdülenmenin temelinde hareket ve enerji vardır. Fakat çalışanın sarf ettiği enerji ve çaba işletmenin amaçları doğrultusunda değilse yine güdülenmenin gerçekleştiğinden bahsedilemez. Bir futbolcu maç boyunca çok koşup çok fazla enerji harcayabilir. Ancak, çabası takıma fayda getirmeyecek yönde ise bu çalışanın güdülendiğini (motive olduğunu) veya doğru şekilde motive olduğunu söyleyemeyiz. Dolayısıyla güdülenme bir ihtiyacın tatminine şartlanarak kurum amaçlarına ulaşmada yüksek seviyede enerji ve çaba sarf edilmesi olarak tanımlanabilir.

Doğru cevap B'dir.

Tepki aşaması: Bu aşamada eğitimi alanların eğitim ile ilgili değerlendirmeleri yer alır. Eğitimi alanlar eğitimin içeriği, eğiticinin performansı ve eğitimin veriliş biçimi ile ilgili çeşitli düşüncelere sahiptirler. Bu aşama, hemen hemen tüm eğitim programlarında yer alır. Katılımcılar eğitimden sonra, eğitimi çeşitli açılardan değerlendirmek üzere anketler doldurur. Böylece eğitim alanların; eğitim elemanı, eğitimin yöntemi, ortamı ve eğitimin geneline ilişkin değerlendirmeleri belirlenir. Tepkilerin olumlu olması, eğitimin yararlı olduğunu ortaya koyar.

Güdülenme süreci, tatmin edilmemiş bir ihtiyaç ve bu ihtiyaçtan ortaya çıkan bir gerginlik hissi ile başlar. Tatmin edilmemiş İnsanlar ihtiyaçlarını tatmin ederek yoksunluk sebebiyle ortaya çıkan gerginlik hislerini azaltmaya programlanmışlardır. Yeni doğan bir bebek bile karnı acıktığında, karnın aç olması nedeniyle ortaya çıkan rahatsızlığını / gerginliğini azaltmak için ağlar ve etrafına aç olduğunu bildirir. Yetişkin bir birey de gerginliklerini azaltmak için ihtiyaçlarına tatmin edecek çözüm arayışlarına girer ve bu yönde çaba sarf eder. Birey karnını doyurmak amacıyla bir restorana gidebilir, yalnızlık veya can sıkıntısını gidermek için arkadaşlarını arayabilir veya bir sosyal kulübe üye olabilir. Yine aynı birey bir şeyler başarmamışlık duygusuna sahipse bunu gidermek için de bir takım kurslara kaydolabilir. İnsanlar ihtiyaçları tatmin olduğunda gerginlikleri düşer ki bu duruma hemostatik denge denir. Voltaire’in “İnsanlar yiyecek ekmek, yatacak yer bulduklarında düşünmekten kaçınırlar” sözü veya “İhtiyaç icatların anasıdır” anonim atasözü insan ihtiyaçlarının insanların harekete geçmesinde ve motivasyonunda ne kadar etkili olduğunu ifade etmektedir.

Doğru cevap C'dir.

Abraham Maslow’un (1943) ihtiyaçlar hiyerarşisi modeli insanların ne türlü ihtiyaçları olduğunu ve bu ihtiyaçların tatminindeki hiyerarşik sıranın nasıl olduğunu açıklamaktadır. Bunlar;

1. Fizyolojik ihtiyaçlar

2. Güvenlik ihtiyacı

3. Sosyal ihtiyaçlar

4. Saygı ihtiyacı

5. Kendini gerçekleştirme

İlk ileri sürüldüğü yıllarda daha çok Amerikan kültürü oryantasyonlu olması, bütün insanları genellemesi gibi bir takım nedenlerle eleştiriler alsa da bu model / teori insan ihtiyaçlarının açıklanabilmesi açısından yine de çok önemlidir. Bu modele göre insanların temel ihtiyaçları beş gruba ayrılabilir:

Fizyolojik İhtiyaçlar: insanlar hayatlarını sürdürebilmek için hava, su, yiyecek gibi temel fizyolojik gereksinimlerini tatmin etmek zorundadırlar.

Güvenlik İhtiyaçları: İnsanın hayatını sürdürme içgüdüsü kendisini devamlı olarak fiziksel ve psikolojik tehdit ve tehlikelerden koruma ihtiyacını da beraber getirmektedir.

Sosyal İhtiyaçlar: İnsan sosyal bir varlıktır. İnsanın tek başına yaşaması çok zor, belki de imkânsızdır. İnsan bir gruba ait olmak ister ve sevmek, sevilmek, beğenilmek vb. gibi ihtiyaçlar duyar. Bir işyerinde veya bir eğitim kurumuna yıllarca o iş yerine veya eğitim kurumunda devam edip de diğer insanlarla hiçbir sosyal ilişki geliştirmeyen bir insana rastlamak pek mümkün değildir.

Saygı İhtiyaçları: İnsanlar doğaları gereği, bir yandan sosyal ihtiyaçları sebebiyle bir gruba ait olma ve o grupla özdeşleşmeyi ve benzer olmayı isterlerken, bir yandan o gruptaki insanlardan farklı olmayı, öne çıkmayı, ayrıcalıklı olmayı ve üstün olmayı isterler. Bu ihtiyaçlar temel olarak insanın kendi kendine duyduğu saygı, diğer insanların ona saygı duymalarını istemesi, tanınma, prestij, itibar, takdir edilme, önemsenme, üstün olma ve statü sahibi olma ile ilgilidir.

Kendini Gerçekleştirme: Türk iş hayatının duayenlerinden Sakıp Sabancı hemen hemen her fırsatta sürekli olarak hep artan bir şekilde daha fazla çalışma arzusu ile dolu olduğunu bir gün şöyle ifade etmişti: “Bu çalışma daha çok para kazanmak için değildir. Çünkü hiç çalışmadan torunlarımın torunlarına yetecek kadar param var. Ama başarma arzusu beni çalışmaya teşvik ediyor. Hep daha fazla bir şeyler başarmak istiyorum. Bu bir futbolcunun bir gol daha atmak istemesi, bir sanatçının yeni bir esere başlayıp onu bitirmek istemesi gibi bir şey.”

Doğru cevap B'dir.

Herzberg çalışanlara iki temel soru sorarak iş hayatlarında onları neleri tatmin ettiğini ve onları nelerin güdülediğini belirlemeye çalışmıştır. Bu sorular şunlardı: “iş hayatında tatmin ve mutlu olduğunuzda sizi tatmin eden unsurlar nelerdi?” ve “İş hayatında tatmin olmadığınızda ve mutsuz olduğunuzda sizi tatmin etmeyen ve mutsuz eden unsurlar nelerdi”?. Bu iki sorudan hareketle Herzberg (1987) iş tatminini ve güdülenmeyi etkileyen iki grup faktör olabileceğini ileri sürdü. Bu faktörlere hijyen faktörleri ve güdüleyiciler (motivatörler) adını verdi. Hijyen faktörleri, çalışma şartları, fiziksel çevre, maaş/ ücret, işletme içinde çalışanlar arasındaki ilişkiler ve işletmenin politikaları gibi unsurları içermektedir. Güdüleyiciler (motivatörler) ise başarma, tanınma, işin kendisi, sorumluluk ve kişisel gelişim gibi faktörleri içerir.

Doğru cevap E'dir.

İşletmelerde çalışanları güdülemede amaç teorisinin uygulanmasının faydaları aşağıdaki gibi sıralanabilir:
1. Yöneticilere çalışanların ihtiyaçlarına göre ödüller tasarlamalarına ve vermelerine uygun ortam yaratır.
2. Hem yöneticinin hem de çalışanın karşı taraftan beklentilerini açıklığa kavuşturur. Herkes kendinden ne beklendiğini net olarak bilir.
3. Amaçların konulması çalışanların eşitliği sağlar. Çünkü ödüllendirme amaçların gerçekleşmesine bağlıdır.
4. Davranışın pekiştirilmesini ve güçlendirilmesini sağlar.

Doğru cevap C'dir.

Eşitliğin ve adaletin olmaması çalışanların işleri ile ilgili memnuniyetsizliklerini artırarak onların işlerinde güdülenmemelerine yol açar. Bu nedenle işletmede eşitlik ve adalet duygusunun tesis edilmesi çalışanları güdülemek açısından çok önemlidir. Burada bahsedilen eşitlik nominal eşitlik değil, gerçek eşitliktir. Örneğin pek çok işyerinde herkese yapılan %5’lik bir maaş yada performans zammı eşit bir uygulama yapılmış görüntüsü verse de sadece nominal anlamda bir eşitlik olduğundan adaletsiz olacaktır. Çünkü işletmede bazı çalışanlar %5’lik zamdan çok daha fazlasını hak edecek performans göstermiş, bazıları da bu %5’lik zammı hak etmeyecek performans göstermiş olabilirler.

Doğru cevap A'dır.

Victor Vroom  tarafından geliştirilen beklentiler teorisine göre çalışanların gelecekle ilgili amaçları, onların gelecekle ilgili çeşitli seçimleri ve beklentileri bugünkü davranışlarına yön verir. Vroom’un modeline göre beklentilerle ilgili olarak üç tür ilişki güdülenmenin olup olmamasını belirler:
1. Efor–Performans İlişkisi: Belirli bir eforun sarf edilmesinin istenen performans seviyesine ulaşmaya yeteceği konusunda çalışanın inancının olması gerekir. Çalışan mevcut çabası ile istenen performans seviyesine ulaşamayacağına inanıyorsa, güdülenmeyecek ve çaba sarf etmeyecektir. Bir satış elemanı müşteri memnuniyet
oranını veya satışlarını %20 artırmanın mümkün olmadığına inanıyorsa ve kendisine böyle bir hedef konmuşsa güdülenmemişlik yaşayacaktır. Bu açıdan yöneticiler öncelikle ulaşılabilir hedefler koymalıdır. Öte yandan hedefler objektif olarak bakıldığında ulaşılabilir olmasına rağmen çalışanın hala tereddütleri bulunuyorsa
yine yöneticiye önemli bir görev düşmektedir. Böyle bir durumda yöneticinin görevi çalışanın belirlenen performans seviyesine nasıl ulaşabileceğini satış elemanına, onu cesaretlendirerek, anlatmaktır.

2. Performans-Ödül İlişkisi: Satış elemanı belirlenen performans seviyesine ulaşabileceğine inanıyor, fakat kendisinin ödüllendirileceğine inanmıyorsa yine güdülenme gerçekleşmeyecektir. Bu nedenle yöneticiler ödüllendirmeyi bir masraf kalemi olarak değil, üstün performansın küçük bir maliyeti veya üst seviyeli performansın bir gereği olarak görmelidirler.

3. Ödül-Kişisel Amaçlar İlişkisi: Performansın gerçekleşmesi halinde verilecek olan ödüller çalışanın ilgisini çekmiyorsa, ona uygun değilse, güdülenme gerçekleşmeyecektir. Kitap okumayı sevmeyen bir çocuğa doğum gününde alınacak kitap, yunusların gösteri yaptığı bir gösteri merkezinde yunuslara balık yerine onlara hesap
makinesi verilmesi onları güdülemeyecektir. Bir işletme başarılı satış elemanlarının yurt dışında eğitim ve toplantı amaçlı gezilere götürebilir. Fakat bu uygulama okul dönemine rastlıyorsa, çalışanlar yanında eşleri ve çocuklarını götüremiyorlarsa onlara sunulan bu ödül ödülden çok ceza olarak algılanabilecektir.

Doğru cevap E'dir.

Hackman ve Oldham (1980) tarafından geliştirilen bu modele göre bir işin temel boyutları / özellikleri çalışanların güdülenmeleri de dahil olmak üzere, performans ile ilgili pek çok olumlu sonuçların elde edilmesini sağlayabilir. Yöneticiler öncelikle işlerin özelliklerine uygun elemanları bulup işle yerleştirmelidirler.

Modele göre bir işin çalışanı güdüleyebilmesi için beş temel boyutun/özelliğin o işte mevcut olması gerekir. Bunlar yetenek çeşitliliği, görevin önemi, görev kimliği, özerklik ve geri bildirimdir.

Özerklik; bireylerin yaptıkları işleri önemsemeleri ve işlerini sahiplenmeleri için çeşitli kararların alınması ve uygulamasında katılımlarının olması gerekmektedir. Çalışan bir elemandan hiçbir katkıda bulunmadan kendisine verilen işleri hep aynen uygulaması isteniyorsa, bu çalışan bir müddet sonra sonuçların iyi olup olmamasını umursamayacaktır. “Onlar söylüyor, ben de yapıyorum” diyen bir eleman performansının ve sonuçların iyi olup olmamasını umursamadığı gibi, fikri sorulmadığı için zamanla hayıflanıp, sonuçların kötü olmasını bile isteyebilir. Bu nedenle çalışanlara yaptıkları işleri daha fazla sahiplenmeleri, sonuçları umursamaları ve yaptıkları işi daha kolay ve pratik bir şekilde yapabilmeleri için fikirleri sorulmalı, katılımları sağlanmalı ve çalışanlar yetkilendirilmelidir.

Doğru cevap D'dir.

İş zenginleştirme çalışana yaptığı işi planlama ve uygulama konusunda daha fazla yetki ve sorumluluk verilmesidir. Yukarıda iş karakteristikleri modelinde de belirtildiği üzere özerklik bireyin işini daha fazla sahiplenmesini ve sonuçları daha fazla önemsemesini sağlayarak çalışanı daha fazla güdüleyecektir. İş zenginleştirme iş genişletme ile karıştırılmamalıdır. Bazı iş yerlerinde işgücü ücretlerinden tasarruf etmek maksadıyla, çalışanın farklı bir takım işleri de yapması istenebilmektedir. Bu tür uygulamalar çalışanı güdülemek bir yana, çalışanlar üzerinde demotive edici bir etki yapmaktadır. 

Doğru cevap B'dir.

Kontrol, hedeflenen ve gerçekleşen rakamlar arasındaki sapmaların neden kaynaklandığının hızlı bir biçimde belirlenmesi ve önlemlerin alınmasıdır. Daha geniş bir tanımla kontrol; yöneticilerin, üst yönetimin kendisinden beklediği işlere ve kararlaştırılmış hedefleri gerçekleştirmek üzere adamları için ve onlarla birlikte yapması gereken işlere hâkim olmasını sağlayan bir sistemdir. Yönetim açısından kontrolün sürekli yapılması ve böylece işletme için gerekli işlerin gerektiği gibi yapılmasının sağlanması zorunludur. Performans değerlendirme, kontrolü de içine alan daha geniş bir kavramdır ve denetime dayanmaktadır. Türk Dil Kurumu sözlüğündeki performans tanımı, başarım, takat sınırı, bir şeyi ya da işi yapma ve uygulama hareketi olarak verilmektedir. Performans değerlendirme, örgütün misyonuna, stratejik amaç ve hedeflerine erişebilmesi için gerekli performans göstergelerinden yararlanarak, örgütün maddi ve manevi bütün bileşenleri hakkında veri toplanması, ölçülmesi ve değerlendirilmesi sürecidir.

Doğru cevap B'dir.

Performans değerlendirmeyi önemli kılan sayısız neden bulunmakla birlikte aşağıda daha önemli görülenler sıralanmış ve açıklanmıştır:
1. Ücretlendirme: Performans değerlendirme, başarı veya sonuçlara göre satış elemanlarının performansına dayalı maaş, teşvik ve ikramiyelerin belirlenmesine
yardımcı olur.

2. Gelişim: Performans değerlendirme, satış elemanlarını daha etkin ve verimli kılmak için başarılı performansın sürekli kılınmasını teşvik eder, satış elemanlarının bireysel zayıflıklarının giderilmesini sağlar.

3. Geribildirim: Satış yöneticisi ve satış elemanı arasında diyaloğu geliştiren bir yapı sunar ve kişisel amaçlar ve ilgi odaklarına ilişkin anlayış geliştirir. Böylesi bir iletişim satış elemanları arasında güvenin tesis edilmesini sağlar.

4. Amaçlar: Performans değerlendirme, satış elemanından ne beklendiğinin çerçevesini çizer.

5. Yasal uyum: Performans değerlendirme performans-temelli bilgilere dayanarak alınan istihdam kararlarının (seçim, ücretlendirme, terfi ve cezalandırma vb.) doğruluğuna zemin hazırlar.

6. Motivasyon: Performans değerlendirme satış elemanlarının motive edilmesinde önemli bir etkiye sahiptir.

7. Cezalar: Performans değerlendirme rütbe indirimi, işten çıkarma gibi cezalara ilişkin kararları etkiler.

8. Personel: İş başvurusu ve seçim sürecinin değerlendirilmesine olanak tanır. Adaylar hedefleri karşılamakta mıdır? Neden?

9. Planlama: Performans değerlendirme istihdam, eğitim, ödüllendirme gibi politikaların planlanabilmesi için bilgi sağlar.

10. Terfi: Performans değerlendirme kimin ya da kimlerin terfi ettirileceğine ilişkin
bilgi sağlar.

11. Eğitim: Performans değerlendirme eğitime ihtiyaç duyulan alanların belirlenmesini kolaylaştırır

Doğru cevap C'dir.

Performans değerlendirme ve ölçümünün klasik anlamda en belirgin amacı kontroldür. Ancak pek çok satış yöneticisi performans değerlendirme sürecinden hoşlanmaz. Bunun nedeni, performans değerlendirmenin oldukça zaman alan bir süreç olmasıdır. Performans değerlendirme için en az bir saatlik bir ön hazırlık yapılması gerektiği ve bir buçuk saat kadar da satış elemanı ile görüşme yapılacağı düşünüldüğünde durum daha iyi anlaşılır. Bir satış yöneticisi emrinde on satış elemanının çalıştığı ve yılda dört kez performans değerlendirme yapıldığı düşünüldüğünde resim daha da belirginleşir. Ancak kontrol ve performans değerlendirme satış yöneticisinin en önemli görevidir.
Performans değerlendirmeye ilişkin önemli bir konu da değerlendirmenin ne sıklıkla yapılacağıdır. Üçer aylık dönemlerin sonunda yapılacak performans değerlendirmenin yılda bir kez yapılan değerlendirmeye göre daha yararlı olduğu bilinmektedir.

Doğru cevap C'dir.