SATIŞ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 8

Değerlendirme listesi satış sonuçları, sonuçların niteliği gibi nicel unsurların yanında beceri, bilgi, satış elemanının düzenliliği, zaman yönetimi, raporlama, harcama kontrolü, kişisel özellikler ve firma ve müşterilerle ilişkiler gibi nitel unsurları içerecektir. Böyle bir değerlendirme kriteri listesi gruplandırıldığında oniki önemli unsura ulaşılır:
1. Satış sonuçları
2. Satış kalitesi,
3. Satış faaliyetleri
4. Satma becerisi
5. İş bilgisi
6. Öz-örgütleme ve planlama
7. Katılım
8. Yönetim ve izleme
9. Harcama kontrolü
10. Müşteri ilişkileri
11. Firma ilişkileri
12. Kişisel özellikler

Doğru cevap A'dır.

Satış faaliyetleri günlük veya haftalık satış görüşmesi sayısını, mevcut müşterilerle yapılan satış görüşmesi sayısı ile yeni müşteri arayışı için yapılan görüşme sayıları, pazar bölümlerine göre yapılan satış görüşmeleri sayıları gibi unsurları içerir. Satış becerileri şu unsurları içerir:
• Muhtemel müşterileri bulmak
• Görüşme yapmak
• Sevk önerisi sunmak
• Aynı firmada farklı departmanlara satış yapmak
• Aktif olmayan hesapları aramak
• Hesapları artırmak
• Kaçırılmış müşterileri geri döndürme
• Empati geliştirme
• Müşteri gereksinim ve sorunlarını belirlemek amacıyla derinlemesine sorular
sorma
• Ürünlerin özelliklerini, faydalarını ve kanıtlarını sunma
• Faydaların miktarını belirtme
• İtirazları yanıtlama
• Satış döngüsünü kısaltma
• Karar vericileri ve etkileyicileri tanımlama ve bulma
• Fiyat artışlarıyla başa çıkabilme
• Çatışmaları çözme
• Şikayetlerle ilgilenme
• Her bir görüşmeyi planlama
• Kapama
• Satış malzemelerini, yardımcılarını kullanma
• Yazılı ve sözlü sunum becerilerini sergileme

Doğru cevap A'dır.

Performans değerlendirme yönetilmesi güç bir süreç olsa da kadrolama kararları açısından önemli bilgiler sunar. Satış yöneticisi sürekli olarak şu sorulara yanıt aramak durumundadır:
• Hangi satış elemanlarının ücretleri artırılacak, kimler ikramiye veya ödül alacak
• Hangi satış elemanlarının sözleşmeleri uzatılacak veya terfi ettirilecek
• Hangi satış elemanlarının eğitime ihtiyacı bulunmaktadır
• İşbaşı eğitimlerde hangi konular üzerinde durulacak
• Satış bölgeleri düzenlemeleri nasıl olacak
• Kim işten çıkarılacak

Doğru cevap E'dir.

Satış analizi için öncelikle en uygun analiz biriminin seçilmesi gerekmektedir. Satış yöneticileri genel olarak toplam satış rakamlarıyla başlar, bölge, saha ve hesap şeklinde satış rakamlarını detaylandırırlar. İkinci aşama, satış rakamlarının çapraz sınıflandırılması için değişkenlerin seçimini içerir. Toplam satışlar veya ürün, sipariş büyüklüğü, dağıtım kanalı veya müşteri hesabı için ayrı ayrı analiz değişkeni belirlenebilir. Satış analizinde üçüncü aşama performans ölçütünün seçimidir. Bir araştırmada 104 satış uzmanınca belirtilmiş yirmi performans göstergesi şu şekildedir:
1.Satış hacminin parasal değeri
2. Satış büyümesi
3. Kaybedilen hesap sayısı
4. Yeni açılan hesap satışları
5. Net kâr
6. Satış hacmi/kota
7. Net kâr marjı
8. Yeni açılan hesap sayısı
9. Satış hacmi/Pazar potansiyeli
10. Müşteri şikayet sayısı
11. Birim satış sayısı
12. Brüt kâr marjı
13. Satışların yüzdesi olarak brüt kâr marjı
14. Satış harcamaları/satış bütçesi
15. Satış maliyeti geri dönüşü
16. Gerçekleşen pazar payı yüzdesi
• Satışların yüzdesi olarak satış harcamaları
• Ürün tipine göre satış hacmi
• Müşteri türüne göre satış hacmi
• Dönemde yapılan toplam satış görüşmesi

Doğru cevap A'dır.

Satış analizleri satış yöneticisine satış konusunda çok önemli bilgiler sunsa da kısıtlı bir alanı kapsar. Satış rakamları genel eğilimleri göstermesine karşın fiyat indirimlerinin etkilerini veya satış maliyetlerindeki farklılıkları anlatmaz. Daha kapsamlı bir görünüm için satış yöneticilerinin satışlara ilişkin maliyetleri de analiz etmesi gerekmektedir. Satış gücünün etkililiğine ilişkin daha kapsamlı bir görünüm, gerçekleşen satış maliyetleri ile planlanan satış maliyetlerinin karşılaştırılmasıyla ortaya çıkar. Sonrasında satış rakamları ile maliyet verilerinin bir araya getirilmesi satış bölümünün performansına ilişkin daha kapsamlı bir bilgi sunar. Dağıtım maliyetleri olarak
da isimlendirilen pazarlama maliyetleri analizi satış hacminin yaratılmasına ilişkin katlanılan maliyetlerin analiz edilmesini içerir. Buna göre, satış analizi ulaşılan sonuçlarla, maliyet analizi ise üretimde oluşan maliyetler ve bunların sonuçları ve geri dönüşlerin harcama yapmaya yeterli olup olmayacağının belirlenmesine yöneliktir.

Satış yöneticileri satış hacmi ile pazarlama maliyetleri arasında en kârlı dengeyi elde etmek için kaynak kullanırlar. Ancak harcamaların pazarlama karmasının farklı elemanları (reklam, satış tutundurma malzemeleri, satış görüşmeleri, satış sonrası hizmetler vb.) üzerindeki etkileri kolayca ölçülemediğinden bu kaynakların nasıl kullanılacağına ilişkin karar alınması zordur. Bu anlamda etkin bir maliyet analizi satış yöneticisi, merkez pazarlama ekibi ve muhasebe bölümü arasında yoğun ve etkili bir işbirliğini gerektirir.

Maliyet analizinin temel amacı kârlılığa yapılan katkının belirlenmesi ve işletmenin
pazarlama faaliyetlerinin verimliliğinin değerlendirilmesidir. Bu noktada pazarlama maliyeti ile üretim maliyeti arasında bir ayrım yapmak gerekmektedir.

Doğru cevap B'dir.

Çıktı-temelli değerlendirme sistemleri genellikle birkaç kontrol unsuruna dayanır ve kullanımı oldukça kolaydır. Çok yaygın kullanılan bazı çıktı-temelli ölçütler: satış hacmi, satış gelişimi, kotalar, kâr katkı payları ve yeni açılan müşteri hesapları şeklinde sıralanabilir. Bu ölçütler örgütün başarısıyla doğrudan ilintili olan ölçütlerdir. Benzer şekilde yöneticiler açısından, örgütün başarması gereken hedeflerin anlatılması oldukça kolaydır.

Doğru cevap D'dir.

Davranış-temelli değerlendirme sistemleri yöneticilerin her bir satış elemanı hakkında öznel değerlendirmeler yapmasını gerektirir. Öznel değerlendirmelerde kullanılan bazı nitel unsurlar şunlardır;

1. Tutum
2. Ürün bilgisi
3. Girişim/Satışta baskı
4. İletişim becerileri
5. Etik davranış
6. Satış becerisi
7. Görünüm/tutum
8. İyi Niyet
9. Hüküm verme
10. Rekabete ilişkin bilgi
11. Zaman yönetimi
12. Yaratıcılık
13. Şirket politikalarına ilişkin bilgi
14. Rapor hazırlama

Doğru cevap E'dir.

Satışta kullanılan temel eğitim yöntemleri; sözlü dersler, satış konferansları, rol oynama, kılavuz ve bültenler, saha eğitimleri, örnek olay yöntemi, tartışma yöntemi ve panel yöntemi olarak sıralanabilir.

Saha eğitimleri, yeni satış elemanları kadar deneyimli satış elemanlarının performansını geliştirmek için de yararlanılan bir yöntemdir.

Test tekrar yöntemi: Bu yöntemde eğitim alan satış elemanlarına, eğitimin başında ve sonunda test uygulanır ve eğitimin sonunda satış elemanında önemli bir gelişme olup olmadığı değerlendirilir.

Güdülenmenin temelinde hareket ve enerji vardır. Cevap A seçeneğidir.

İşletmenin başarısı için çalışanların güdülenmesi gerekmektedir. Dolayısıyla B seçeneğindeki ifade yanlıştır. Sorunun cevabı B seçeneğidir.

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Modeli’nde en üstte “Kendini gerçekleştirme ihtiyacı” bulunmaktadır. “Bu ihtiyaç kişinin sürekli olarak olabileceğini olma, yapabileceğinin en iyisini/daha iyisini yapabilme, kendini gerçekleştirme olarak ifade edilebilir.” Cevap C seçeneğidir.

Seçeneklerde verilen eşleşmelerde D seçeneğindeki fizyolojik ihtiyaçlar ve yemek yiyerek açlığını giderme eşleşmesi doğrudur. Su içme de bir fizyolojik ihtiyaçtır, kitap kulübüne üye olma bir sosyal ihtiyaçken güvenlik görevlisinin olduğu binaya taşınma güvenlik ihtiyacıdır. Dolayısıyla A, B, C ve E seçeneğindeki eşleşmeler yanlıştır. Cevap D seçeneğidir.

Geri bildirim, bireylerin neyi daha iyi yaptıkları ve yapamadıklarını görme, iyi yaptıklarını sürekli yapma ve daha iyi yapma, iyi yapamadıkları şeyleri de geliştirme konusunda koşullanmaları ile ilgilidir. Cevap E seçeneğidir.

“Eşitlik teorisi ise her çalışana eşit uygulamanın yapılmasının eşitlik ve adaleti sağlamayacağını öne sürer. Sadece nominal (saymaca ya da sayısal) bir eşitlik, işletmede eşitlikten çok eşitsizliğe yol açacaktır. Asıl önemli olan çalışanların katkılarına göre değerlendirilmeleri ve ödüllendirilmeleridir.” Dolayısıyla cevap A seçeneğidir.

Herzberg’in İki Faktör Teorisi’ndeki güdüleyiciler (motivatörler),  başarma, tanınma, işin kendisi, sorumluluk ve kişisel gelişim gibi faktörleri içerir. Durağanlık bunlardan biri değildir. Dolayısıyla cevap B seçeneğidir.

“Geribildirimin, güdülenme açısından iki temel faydası vardır. Bunlardan birincisi bireyin yaptığı işi daha iyi yapmasını, iyi yapmadığı şeyleri düzeltmesini sağlamaktır. İkincisi ise çalışanın işini daha önemli hissetmesine yardımcı olmasıdır.” Doğru cevap C seçeneğinde verilmiştir.

A ve E seçenekleri, Eşitlik teorisi ile; B ve C seçenekleri ise daha çok Herzberg’in İki Faktör Teorisi ile ilgilidir. Beklentiler Teorisi’ne göre ise Çalışanların gösterecekleri davranışlar beklentileri ile yakından ilgilidir. “yöneticiler çalışanların efor-performans, performans ödül ve ödül-kişisel amaçlar arasındaki ilişkiyi ve bu konulardaki beklentilerini çok iyi bilmek durumundadırlar.” Doğru cevap D seçeneğinde verilmiştir.

Çalışanlara çok kolay ya da çok zor hedefler verilmemelidir. Çünkü hem çok kolay hem de çok zor olan görevler çalışan açısından güdüleyici olmamaktadır. D seçeneğindeki ifade ise yanlıştır. Motivasyonda amaç teorisinin genel çıkarımını E seçeneğinde görmek mümkündür. Cevap E seçeneğidir.