SATIŞ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 18

Bir ihtiyacın tatminine şartlanarak kurum amaçlarına ulaşmada yüksek seviyede enerji ve çaba sarf edilmesine motivasyon (güdülenme) denir.

İnsanlar ihtiyaçları tatmin olduğunda gerginlikleri düşer ki bu duruma hemostatik denge denir.

Bir paket tatil reklamında veya bir broşürde kullanılan otobüslerin yeni ve bakımlı olması, otelde çocuklar için yüzme havuzu bulunması, tatil köyünde kadrolu doktor bulunduğunun belirtilmesi müşterilerin güvenlik ihtiyacına vurgu yapıldığını gösterir.

Çalışma koşulları

Modele göre bir işin çalışanı güdüleyebilmesi için beş temel boyutun o işte mevcut olması gerekir. Bunlar;

Victor Vroom (1964) tarafından geliştirilen beklentiler teorisine göre çalışanların gelecekle ilgili amaçları, onların gelecekle ilgili çeşitli seçimleri ve beklentileri bugünkü davranışlarına yön verir.

İş zenginleştirme çalışana yaptığı işi planlama ve uygulama konusunda daha fazla yetki ve sorumluluk verilmesidir.

Eşitlik Teorisi

Eşitliğin ve adaletin olmaması çalışanların işleri ile ilgili memnuniyetsizliklerini artırarak onların işlerinde güdülenmemelerine yol açar. Bu nedenle işletmede eşitlik ve adalet duygusunun tesis edilmesi çalışanları güdülemek açısından çok önemlidir.

Bir satış elemanına “Satış hedeflerini tutturduğun için çok mutluyum. Tebrik ediyorum. Fakat müşteri memnuniyet oranın berbat bir durumda” şeklinde yapılan bir geribildirim onu demotive edebilir. Bu ifade yerine “Satış hedeflerini tutturduğun için çok mutluyum. Tebrik ediyorum. Müşteri memnuniyet oranının ise bu yönde biraz çabayla
geliştirilebileceğine inanıyorum. Nasıl geliştirilebileceği konusunda istersen birlikte çeşitli stratejiler geliştirelim” demek daha olumlu etki yapacaktır.

Kalite Çemberleri

Yaygın olarak Toyota otomotiv şirketinde kullanılan bu yöntemde çeşitli gruplara ayrılan çalışanlar yaptıkları işin kalitesini artırmak için düzenli olarak bir araya gelip toplanırlar ve işlerinin kalitesini nasıl artırabileceklerini görüşürler. Satış elemanları da bir araya gelerek satışları nasıl artırabilecekleri,  maliyetleri nasıl azaltabilecekleri, müşteri memnuniyet oranlarını nasıl yükseltebilecekleri, iade oranlarını nasıl düşürebilecekleri vb. gibi konularda görüşmek üzere bir araya gelebilirler.

Performans değerlendirmeyi önemli kılan sayısız neden bulunmakla birlikte aşağıda daha önemli görülenler sıralanmış ve açıklanmıştır.

• Ücretlendirme: Performans değerlendirme, başarı veya sonuçlara göre satış elemanlarının performansına dayalı maaş, teşvik ve ikramiyelerin belirlenmesine yardımcı olur. • Gelişim: Performans değerlendirme, satış elemanlarını daha etkin ve verimli kılmak için başarılı performansın sürekli kılınmasını teşvik eder, satış elemanlarının bireysel zayıflıklarının giderilmesini sağlar.

• Geribildirim: Satış yöneticisi ve satış elemanı arasında diyaloğu geliştiren bir yapı sunar ve kişisel amaçlar ve ilgi odaklarına ilişkin anlayış geliştirir. Böylesi bir iletişim satış elemanları arasında güvenin tesis edilmesini sağlar.

• Amaçlar: Performans değerlendirme, satış elemanından ne beklendiğinin çerçevesini çizer.

• Yasal uyum: Performans değerlendirme performans-temelli bilgilere dayanarak alınan istihdam kararlarının (seçim, ücretlendirme, terfi ve cezalandırma vb.) doğruluğuna zemin hazırlar. • Motivasyon: Performans değerlendirme satış elemanlarının motive edilmesinde önemli bir etkiye sahiptir.

• Cezalar: Performans değerlendirme rütbe indirimi, işten çıkarma gibi cezalara ilişkin kararları etkiler.

• Personel: İş başvurusu ve seçim sürecinin değerlendirilmesine olanak tanır. Adaylar hedefleri karşılamakta mıdır? Neden?

• Planlama: Performans değerlendirme istihdam, eğitim, ödüllendirme gibi politikaların planlanabilmesi için bilgi sağlar.

• Terfi: Performans değerlendirme kimin ya da kimlerin terfi ettirileceğine ilişkin bilgi sağlar.

• Eğitim: Performans değerlendirme eğitime ihtiyaç duyulan alanların belirlenmesini kolaylaştırır.

Kârlılığın belirlenmesinde en çok kullanılan yöntem ROAM (Return on Asset Managed)’dır.

ROAM’ın hesaplanmasında tek güçlük analize hangi varlıkların alınacağıdır.

Satış becerileri şu unsurları içerir:
• Muhtemel müşterileri bulmak

• Görüşme yapmak

• Sevk önerisi sunmak

• Aynı firmada farklı departmanlara satış yapmak

• Aktif olmayan hesapları aramak

• Hesapları artırmak

• Kaçırılmış müşterileri geri döndürme

• Empati geliştirme

• Müşteri gereksinim ve sorunlarını belirlemek amacıyla derinlemesine sorular sorma

• Ürünlerin özelliklerini, faydalarını ve kanıtlarını sunma

• Faydaların miktarını belirtme

• İtirazları yanıtlama

• Satış döngüsünü kısaltma

• Karar vericileri ve etkileyicileri tanımlama ve bulma

• Fiyat artışlarıyla başa çıkabilme

• Çatışmaları çözme

• Şikayetlerle ilgilenme

• Her bir görüşmeyi planlama

• Kapama

• Satış malzemelerini, yardımcılarını kullanma

• Yazılı ve sözlü sunum becerilerini sergileme

Satış elemanı değerlendirirken satma becerileriyle ilgili kriterler şunlardır:

• Yeni müşteri arama
• Tavsiyeleri kullanma
• Etkin olmayan müşterilerle görüşme
• Hesapların yükseltilmesi
• Dönüşüm gerçekleştirme
• Sondaj soruları
• Empati kullanımı
• Her görüşmenin planlanması
• Faydaların sunulması
• İtirazlar, fiyat artışları ve şikâyetlerle
başa çıkabilme
• Satış yardımcılarının kullanımı
• Satış kapatma

Öznel değerlendirmelerde kullanılan bazı nitel unsurlar şunlardır:

Satış kalitesiyle ilgili kriterler şunlardır:
• Ürün hattına göre toplam satış hacmi
• Ürün hattına göre satılan ürün sayısı
• Bölge kapsama
• Kapsanan hesap türü
• Kredi kayıpları
• Brüt kâr katkı payı
• Fiyatlandırma

Satış elemanı değerlendirirken iş bilgisiyle ilgili bir kriterler şunlardır:

• Ürün özellikleri
• Firmanın güçlü yanları ve politikaları
• Uygulamalar
• Fiyatlandırma
• Müşteriler
• Olası müşteriler
• Pazar
• Rekabet
• Rekabetçi avantaj
• Programlar
• Bilgisayar yazılımları

Satış gücü değerlendirme modeli çerçevesinde belirlenen amaç ve hedefler şunlardır:

Aşamalar sırasıyla şu şekilde ilerler: