SATIŞ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 4

Satış elemanının müşterilerin hobilerini, ailesini, değerlerini bilmesi gibi unsurlar satış elemanlarında bulunan hangi bilgi özelliğine girer.

Satış elemanlarının ürün ile ilgili bilgiye sahip olması sayesinde, satış elemanı ürünü sahiplenir.

Zaman yetersizliği, satış elemanlarının teknolojiye uyum süreçlerinin yavaş işlemesinin nedenlerindendir.

Bir satış elemanının ayıplı bir malı bilerek müşteriye satması etik değeri ihlal etmesi demektir

Müşteriye bir malı zorla satmaya çalışmak, yüksek baskılı satış uygulamasıdır.

Dürüstlük, iyi bir yöneticinin özelliklerinden birisidir.

Kendini geliştirme, iç motivasyona girer.

Satış süreçleri altı temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar, sırasıyla:

Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,

Müşteri ilişkisinin başlatılması,

Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,

Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,

Satışın gerçekleştirilmesi,

Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesidir.

Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi aşamasından sonra ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi gelir.

Doğru cevap A.

Satış elemanlarının en önemli özellikleri satış teknikleri ve ürün özellikleri konusunda iyi eğitimli ve bilgili olmalarıdır. Özellikle ürün özellikleri konusunda bilgili olmaları gereken konular çok çeşitlidir ve aşağıda listelenen bütün alanları içermelidir:

Ürünün farklı kullanım alanları

Ürünün farklı kullanım yöntemleri (kurulum, işletim, vs.)

Ürünün bakımı ve idamesi

Ürünün estetik ve görünümle ilgili diğer özellikleri

Ürünün teknik özellikleri

Ürünle birlikte gelen diğer hizmetler (garantiler, teslimat, kurulum, vs.)

Ürünün performans özellikleri (güç, dayanıklılık, zarar göreceği durumlar, vs.)

Ürünü oluşturan malzemeler ve bunların özellikleri

Ürünün ve üreticisinin geçmişi, tarihi, itibarı vs.

Ürün alternatif perakendecilerdeki fiyatları ve satış koşulları.

Doğru cevap D.

Pazarlamada başarının olmazsa olmaz şartı kaliteli ve sağlıklı müşteri bilgisidir.

Doğru cevap A.

Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama, bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir.

Doğru cevap B.

Önemli tutundurma araçlarından biri de kişisel satış olarak adlandırılan ve satış gücü elemanları aracılığıyla müşterilerle iletişim kurulmasını ve mesaj alış-verişini sağlayan çabalardır.

Doğru cevap C.

Perakendeci işletmeler, toplam satışlarının büyük kısmını nihai tüketicilere kendi kullanımları için satan işletmelerdir.

Doğru cevap B.

Müşteri şikâyetlerinin yönetimi açısından yapılacak ilk iş tabii ki mümkün olduğunca az şikâyet üretmektir. Bu ancak işletmenin iş süreçlerinin mükemmelleştirilmesi ve müşteri odaklı bir çalışma anlayışıyla mümkün olur. Şikâyetleri tamamen ortadan kaldırmak mümkün olmasa bile en aza indirgemek hedef olmalıdır.

Bunun yanı sıra, gelen şikâyetlere karşı ilgili davranmak, mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek ve mümkünse şikâyetçi müşteriyi tatmin edecek bir çözüm üretmek de önemlidir. Tam bir çözüm üretilemese dahi, şikâyetini size ileten müşterilerin işletmenizin bu konudaki genel yaklaşımlarından ve personelinizin tutum ve davranışlarından memnun olması önemlidir.

Doğru cevap E.

Müşterilerle uzun verimli ve sağlıklı ilişkiler kurabilmenin temel koşulu güvenlerini kazanmaktır.

Doğru cevap C.

Satış sürecinin son aşaması ürün ve hizmetlerin teslimi / sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamasıdır. Pazarlamanın bu bütüncül anlayışı doğrultusunda bütün bahsi geçen değer bileşenleri göz önüne alınarak planlanmalı ve uygulanmalıdır.

Doğru cevap A.

Satış elemanlarının en önemli özellikleri satış teknikleri ve ürün özellikleri konusunda iyi eğitimli ve bilgili olmalarıdır. Özellikle ürün özellikleri konusunda bilgili olmaları gereken konular çok çeşitlidir ve aşağıda listelenen bütün alanları içermelidir:

1. Ürünün farklı kullanım alanları

2. Ürünün farklı kullanım yöntemleri (kurulum, işletim, vs.)

3. Ürünün bakımı ve idamesi

4. Ürünün estetik ve görünümle ilgili diğer özellikleri

5. Ürünün teknik özellikleri

6. Ürünle birlikte gelen diğer hizmetler (garantiler, teslimat, kurulum, vs.)

7. Ürünün performans özellikleri (güç, dayanıklılık, zarar göreceği durumlar, vs.)

8. Ürünü oluşturan malzemeler ve bunların özellikleri

9. Ürünün ve üreticisinin geçmişi, tarihi, itibarı vs.

10. Ürün alternatif perakendecilerdeki fiyatları ve satış koşulları.

Yanıt A.

Tip 1 Sadakat Programının özellikleri şöyledir:

Üyelik herkese açıktır. Kasiyerler kendi kartlarını ya da başka müşterilerin kartlarını herhangi bir müşteri için kullanabilmektedir. Her müşteri sadakat derecesine ya da geçmiş alışverişlerine bakılmadan eşit ödüllendirilir. Gerçek anlamda işe yarar müşteri bilgisi nadiren toplanabilir. Hedefli iletiler hiç kullanılmaz.

Perakendecilik ürünlerin halkla buluştuğu her türlü işletmenin işlevlerine verilen genel bir addır.