SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ

Telefonla satış kavramı iletişim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, bu konuda eğitilmiş elemanın hedef tüketici gruplarına yönelik olarak yürüttükleri bir iletişim sistemi olarak tanımlanabilir. Doğru cevap A'dır.

Satılan ürüne/hizmete göre değişmekle birlikte telefonla satış süreci genellikle; (1) araştırma, (2) ön hazırlık, (3) ilk iletişim, (4) tüketicinin değerlendirilmesi, (5) çözüm geliştirme ve çözümü sunuş, (6) satış stratejisinin uygulanması ve (7) müzakere ve kapanış aşamalarından oluşmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Araştırma, satış elemanının ürün veya hizmeti satmak üzere yeni tüketicileri bulmayı hedeflediği aşamadır. Doğru cevap D'dir.

Ön hazırlık aşaması, satış elemanının hedef tüketici ile ilgili somut bilgi topladığı ve söz konusu bilgi ile satış stratejisini geliştirmek üzere hazırlık yaptığı aşamadır. Doğru cevap A'dır.

“Kazan-Kazan” Kapanışı: Tüketicinin iki olumlu durum arasından tercihte bulunması istenir. Örneğin, tüketiciye yöneltilen “kırmızı modeli mi mavi modeli mi” istediği sorusu kazan-kazan kapanışına bir örnektir. Doğru cevap C'dir.

Telefonla satış sürecinde gerek işletme yöneticilerinin gerekse satış elemanlarının dikkat etmesi gereken birçok nokta bulunmaktadır. Bu noktalar; (1) doğru aşamada doğru teknolojik aracı kullanmak, (2) çalışma ortamının tasarımına önem vermek, (3) hedef belirlemek, (4) kendini ödüllendirmek,(5) zamanını etkin kullanmak, (6) görüşme öncesi araştırmalara önem vermek, (7) görüşme notu hazırlamak, (8) sürekli güler yüzlü olmak, (9) giydiklerine özen göstermek, (10) tüketicilerin ismini kullanmak, (11) kelimeleri doğru kullanmak, (12) sesini doğru kullanmak, (13) tüketicileri dinlemeye özen göstermek, (14) görüşme sırasında not almak, (15) satışı tamamlamak ve (16) reddedilme ile baş edebilmektir. Doğru cevap E'dir.

“Benim Ürünümü Alır Mısın” Kapanışı: En basit kapanış tekniğidir. Buna göre, tüketiciye doğrudan ürünü almayı isteyip istemediği sorulur. Doğru cevap A'dır.

Görüşme sırasında satış elemanının aşağıdaki konularda not almasının önemli olduğu ifade edilmektedir:

• Arama zamanı

• Konuşulan kişi

• Konuşulan konular

• Daha sonra başka bir görüşmenin olup olmayacağı ve zamanı

• Satış kararı ile ilgili başka kimler ile görüşme yapılabileceği

• Tüketicinin istekleri, ihtiyaçları ve bütçesi hakkında bilgi

• Satış kararını kimin verdiğine dair satış elemanının kişisel yargısı

Doğru cevap E'dir.

Satış sürecinin araştırma aşamasında kullanılabilecek en uygun teknolojik araç internettir. Doğru cevap B'dir.

Sadece telefonla satış yapan işletmeler değil, neredeyse bütün işletmeler için, gerçekleştirilen toplam satışların yaklaşık %80’i, işletmenin toplam tüketici kitlesinin %20’sinden kaynaklanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Mevcut tüketiciler tıpkı diğer pazarlama faaliyetlerinde olduğu gibi telefonla satışın da en önemli hedef pazarını oluşturmaktadır. Bunun temel nedenlerinden biri, mevcut tüketicilerin satış  elemanları tarafından tanınmasıdır. Bu nedenle, satış  elemanı tüketicileri tanımak için çaba ve zaman harcamak zorunda kalmamaktadır. Ayrıca mevcut tüketiciler geçmiş  satın alma deneyimlerine dayanarak, işletmeye ve ürününe yönelik güven duyabilmektedir. Telefonla satış sürecinin en önemli unsurlarından biri olan güven, kolayca kazanılamamakta, güven duygusunun oluşabilmesi için belli bir zamanın geçmesi gerekmektedir. Bu nedenle mevcut tüketicilere satış  yapma, zaman ve çaba avantajı sağlamasının yanında daha kazançlıdır. Cevap D'dir.

İlk iletişim satış sürecinin en zor aşamalarından biridir. Bu aşamada satış elemanının tüketiciye yedi saniye içinde görüşmeye devam etmesi için iyi bir gerekçe oluşturması gerekmektedir. Bu kurala, “Yedi Saniye Kuralı” denilmektedir. Satış elemanı yedi saniye içinde, tüketiciye kendisini dinlemeye devam etmesi için gerekli motivasyonu oluşturamazsa tüketici görüşmeyi sonlandırmak isteyecektir. Cevap A'dır.

 Muhakeme kapanışında; ürün veya hizmeti satın almanın tüm olumlu ve olumsuz yanları tek tek sayılır. Olumlu yanların daha fazla olması beklenir. Cevap C'dir.

Karşılıklı İletişime Dayanan Kapanış;  Tüketici satış  elemanının önerdiği miktar ve fiyattan ürünü almayı tercih etmeyebilir. Bu durumda, satışı tamamen kaybetmek yerine, tüketiciye deneme amaçlı özel teklifler önerilebilir. Cevap B'dir.

Tüketicinin iki olumlu durum arasından tercihte bulunması istenir. Örneğin, tüketiciye yöneltilen “kırmızı modeli mi mavi modeli mi” istediği sorusu kazan-kazan kapanışına bir örnektir. Cevap D'dir.

Plansız hareket etmek telefonla satışta yapılan hatalardan birisidir. Cevap E'dir.

Satış elemanlarının her ne kadar tüketiciler onları göremese de iyi giyinmeleri gerektiği belirtilmektedir. Çünkü giyim kuş am, satış  elemanının duygusal durumunu ve sesini etkileyecektir. Ayrıca bir profesyonel gibi görünüş üne özen göstermenin, satış elemanlarının davranış larının da profesyonel gibi olmasını sağlayacağı ifade edilmektedir. Cevap A'dır.

“Benim Ürünümü Alır Mısın” Kapanışı; En basit kapanış tekniğidir. Buna göre, tüketiciye doğrudan ürünü almayı isteyip istemediği sorulur. Cevap C'dir.

Satın Almayı Kabul Ettiğini Varsayan Kapanış : Tüketici açıkça satın almayı kabul ettiğini söylememekle birlikte kullandığı olumlu kelimelerden satın alacağı sonucu çıkarılabilir. Bu durumda, açıktan “satın alıp almayacağı” sorulmadan doğrudan koşullar konuşulmaya başlanabilir. Cevap A'dır.

Satış  elemanının zamanı etkin kullanması önemlidir ve buna iliş kin birçok taktik önerilmektedir. Bunlardan biri, tüketicilerin uygun olacakları düş ünüldüğ ü saatlerde aranmasıdır. Böylece satış  elemanı gereksiz tekrar aramalardan kurtulmuş olacaktır. Cevap B'dir.