SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ

Araştırma

Fuar ve sergiler

Tüketicinin Değerlendirilmesi

“Kazan-Kazan” Kapanışı

Tekrarlı sorular sormak

Not Tutmak

Mevcut Tüketicileri Yeterince Önemsememek

Yalnız III

Sosyal medyada müşterilerin takip edilmesi

Yalnız I

İlk iletişim satış sürecinin en zor aşamalarından biridir. Bu aşamada satış elemanının tüketiciye yedi saniye içinde görüşmeye devam etmesi için iyi bir gerekçe oluşturması gerekmektedir. Bu kurala, “Yedi Saniye Kuralı” denilmektedir. Satış elemanı yedi saniye içinde, tüketiciye kendisini dinlemeye devam etmesi için gerekli motivasyonu oluşturamazsa tüketici görüşmeyi sonlandırmak isteyecektir.

Araştırma, satış elemanının ürün veya hizmeti satmak üzere yeni tüketicileri bulmayı hedeflediği aşamadır.

Satış elemanlarının, hedef pazar olabilecek tüketici gruplarına ilişkin bilgileri elde edebileceği kaynaklar aşağıda yer almaktadır:
• Mevcut tüketiciler
• Adres ve telefon rehberleri
• Ticaret ve Sanayi Odaları
• Fuar ve sergiler
• İnternet

Ön hazırlık aşaması, satış elemanının hedef tüketici ile ilgili somut bilgi topladığı ve söz konusu bilgi ile
satış stratejisini geliştirmek üzere hazırlık yaptığı aşamadır

Telefonla satış sürecinde gerek işletme yöneticilerinin gerekse satış elemanlarının dikkat etmesi gereken birçok nokta bulunmaktadır. Bu noktalar;

(1) doğru aşamada doğru teknolojik aracı kullanmak,

(2) çalışma ortamının tasarımına önem vermek,

(3) hedef belirlemek, (4) kendini ödüllendirmek,

(5) zamanını etkin kullanmak,

(6) görüşme öncesi araştırmalara önem vermek,

(7) görüşme notu hazırlamak,

(8) sürekli güler yüzlü olmak,

(9) giydiklerine özen göstermek,

(10) tüketicilerin ismini kullanmak,

(11) kelimeleri doğru kullanmak,

(12) sesini doğru kullanmak,

(13) tüketicileri dinlemeye özen göster

Telefonla satış sürecini olumsuz etkileyebilecek ve satış elemanları tarafından sıklıkla gerçekleştirilen hatalar;

(1) plansız hareket etmek,

(2) tüketicilere ilişkin yeterli bilgi toplamamak,

(3) evraklarda boğulmak,

(4) odaklanma sorunu yaşamak,

(5) zamanı boşa harcamak,

(6) mevcut tüketicileri yeterince önemsememek,

(7) reddedilmeyi kişisel algılamak,

(8) gerçekçi olmayan hedefler koymak,

(9) ürün veya hizmet bilgisine sahip olmamak ve

(10) karar verme yetkisi olmayanlarla zaman kaybetmek başlıkları altında ele alınabilir.

Telefonla satışta, reddedilme ile sonuçlanan satış süreçlerinin birçok nedeni olabilmektedir.
• Hedef tüketici için yeterli ön değerlendirme yapılmamış olabilir,
• Hedef tüketicinin satılan ürün veya hizmete ihtiyacı olmayabilir,
• Hedef tüketici satılan ürün veya hizmeti satın almak için yeterli maddi güce sahip olmayabilir,
• Hedef tüketici, yanlış bir zamanda aranmış olabilir ve
• Satış elemanının yaklaşımı hedef tüketicinin ilgisini çekmemiş olabilir.

Satış sürecinde başarılı olabilmek için belirlenen hedeflerin gözden geçirilmesine kaynak oluşturmak üzere, kayıt altında tutulması önerilen  bilgiler:
1. Her gün yapılan toplam aramaların sayısı,
2. Yeni tüketicilere yönelik gerçekleştirilen aramaların sayısı,
3. Her gün yapılan “takip aramalarının” sayısı,
4. Satın alma kararını verdiğinden emin olunan tüketiciler ile yapılan günlük görüşme sayısı,
5. Satın alma kararını verdiğinden emin olunan tüketicilere ulaşabilmek için konuşulan resepsiyonist, sekreter vb. kişilerin sayısı,
6. Her gün bırakılan sesli mesajların sayısı ve
7. Gerçekleştirilen kesin satış sayısı vb.dir.

Telaffuzunda zorlanılan bir isim ile karşılaşıldığında, satış elemanının görüşme öncesinde bu ismin telaffuzuna çalışması gerekmektedir.

Satış faaliyeti davranışsal bir süreçtir. Söz konusu davranışsal faaliyeti etkileyen birçok faktör bulunmaktadır. Bunlardan bazıları işletmeye ve markaya ilişkin faktörler, ürüne ilişkin faktörler, çevresel faktörler veya tüketiciye ilişkin faktörler başlıkları altında ele alınabilir.