SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ

Kişisel satış, satışı gerçekleştirmek amacıyla konuşmak ve kişisel kanaatleri kullanmak, karşılıklı yararlı ilişkiler kurmak, geliştirmek, sürdürmek için gerekli kişiler arası, yüz yüze iletişim şeklidir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri odaklı satış kavramı, müşterinin satın alma karar sürecinde nerede olduğunu öğrenme ve onun karar almasına yardımcı olma eylemidir. Doğru cevap A'dır.

Teknik satış, satış mühendisi de denilen ve genellikle teknik eğitime sahip bir satışçının müşterinin problemlerini çözmesine yardımcı olması durumudur. Doğru cevap D'dir.

Yaklaşma, ihtiyaç keşfi, sunuş ve kapatma satış aşamasının aşamalarındandır. İzleme ve hizmet satış sonrası aşamalardan biridir. Doğru cevap C'dir.

Ziyaret öncesi planlama ve aday müşterilerin bulunması ve yeterliklerine karar verilmesi satış öncesi aşamalardandır. Doğru cevap B'dir.

Yaklaşma ya da Müşteri ile İlk Görüşme Aşaması, gerek satışçının müşteriye gittiği, gerekse müşterinin satış noktasına geldiği her iki durumda da muhtemel müşteri ile satışçının yüz yüze geldiği ilk anlardır. Doğru cevap E'dir.

Paket Sunuş: Bu yöntem, satışçı için firma tarafından hazırlanmış ve her bir müşteri için çok az değiştirilebilen sunuşları içermektedir. Doğru cecap E'dir.

Bilanço yaklaşımı: Satışçı ürünün yararları yanında olumsuz özelliklerine de yer verir. Doğru cevap C'dir.

Satışçının müşteriye “şu anda alırsanız iyi olur, yoksa bu şartlarda yarın almak mümkün olmayacaktır” demesi sınırlı stok kapatış tekniğidir. Doğru cevap A'dır.

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Buna “evet-ama” yöntemi de denilmektedir. Bu yöntemde itirazlar daha samimi ve yumuşak şekilde reddedilmektedir. Doğru cevap D'dir.

Diğer iletişim çabalarının aksine, kişisel iletişim modeline dayanan kişisel satış, etkileme, ikna etme yoluyla karşılıklı ihtiyaçların giderilmesine yönelik gerçekleştirilmektedir. Dolayısıyla satışçılık, ürünü ya da hizmeti satın almaları için insanları etkilemek, kişilere satın almayı öğretmek ya da onları satın almaları için ikna etmektir.

Siparişi destekleyen satışçılar misyoner satışçılık olarak da ifade edilir. Satışçı müşteriyi eğitir, iyi niyet oluşturur ve müşterilere hizmet sunar. Müşterilerden doğrudan sipariş almaz fakat aracılara ürünler hakkında bilgi verir, aracılar da sonuçta o ürünleri kendi müşterilerine satarlar. Örneğin ilaç sektöründeki temsilciler bu gruba girer.

Kişisel satış sürecinde satış aşamasının unsurları yaklaşma,  ihtiyaç keşfetme, sunuş, itirazların ele alınması ve kapatmadır. İzleme ve hizmet satış sonrası süreci kapsamındadır.

Teknik satış, satış mühendisi de denilen ve genellikle teknik eğitime sahip bir satışçının müşterinin problemlerini çözmesine yardımcı olması durumudur. Teknik satış profesyonel danışmanlık içerir ve çelik, kimyasallar, ağır makine ve bilgisayar gibi alanlarda kullanılır. Bir satış mühendisi müşterinin karmaşık ürünleri doğru kullanmasını sağlar, sistem tasarımı, ürünün kurulması ve bakımında yardımcı olur.

Müşteri ile ilk görüşme aşamasındaki asıl amaç, müşterinin ilgi ve dikkatini çekmektir. Dikkat ve ilgi çekmek için birçok yöntemden yararlanılabilir. Örneğin, etkili bir ortak tanıdıktan söz edilerek konuşmaya başlanabilir. Ayrıca, sağlanabilecek yararlar ön plana çıkarılarak dikkat çekilebilir. Satışçının temiz ve düzgün bir dış görünüş ile saygılı, nazik ve sakin davranışları bu aşamada yararlı olabilecek özelliklerdir.

Satış sürecinde AIDA modeli yararlanılabilecek etkili bir rehber niteliği taşımaktadır. İlk izlenim açısından sarf edilen ilk cümleler önem taşır. Bu cümlelerin iletişimde önemli bir olgu olan ve İngilizce kelimelerin başharflerinden oluşan AIDA (Attention- Dikkat; Interest- İlgi; Desire-Arzu; Action-Harekete geçirme) formülüne uygun olarak ifade edilmesi yerinde olur.

Satış sunuşlarında işletmeler temel olarak üç yol izleyebilirler. Bunlar paket sunuş, organize sunuş ve kişiye özel sunuştur.

İş dünyasında kimi kişilerin davranışlarındaki bazı özellikler, insanlar üzerinde kötü izlenimler bırakır. Bunlar kullanılan dil, gecikme alışkanlığı, dış görünüş bunların başlıcalarıdır. Satışçının iletişimini olumsuz etkileyen ve kaçınılması gereken bazı hatalı davranışlar da söz konusudur. Çoğu kez üzerinde önemle durulmayan bu davranışlar satış eyleminin olumsuz sonuçlanmasına neden olmaktadır. Bu hatalar, “bencillik, rakibi kötülemek, abartıya kaçmak, üstünlük taslamak ve gereksiz yere çok konuşmak” biçiminde ifade edilebilir. Fiziksel özellikler bunların arasında değildir.

Uygulamada en yaygın karşılaşılan itirazlar hizmet itirazlarıdır. Bunun nedeni, hâlâ birçok firmanın malı sattıktan sonra sorumluluklarının bittiğini düşünmeleridir. Ancak, satıştan sonra da hizmeti sürdürme son derece önemlidir. İyi hizmet sunmak, ürünün kendisi kadar ürünle birlikte sunulan tamamlayıcı hizmetleri de en iyi şekilde yerine getirmektir. Hizmet itirazlarının gerçek nedenleri mutlaka araştırılmalıdır. Aksi takdirde müşteri kaybı kaçınılmaz hale gelebilir. Satışçı müşteriye hizmetlerle ilgili
garanti verdiği, çözüm yolları gösterdiği sürece satışı gerçekleştirebilir.

Satışçının ürünün yararları yanında olumsuz özelliklerine de yer verdiği satış kapatma tekniği bilanço yaklaşımıdır.