SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ - Deneme Sınavı - 4

Stok opsiyonları görünen finansal ödüllendirme yöntemlerindendir. Hayat sigortası, ücretli hastalık izni, emeklilik ve eğitim masraflarının karşılanması satışçılara sağlanan sosyal hakların bir parçası olarak görülebilir. Bu nedenle görünmeyen finansal ödüllerdendir.

Maaş ödüllendirme sisteminin avantajları:
• Asgari geçimi sağlamak için uygundur
• Sadakat yaratır
• Esneklik sağlar
• Satış ekibi kontrolü kolaylaşır
• Değişen koşullara hızlı uyum sağlar
• Yönetimi kolaydır
Bu sistemin dezavantajları ise;
• Daha yüksek performans için güdüleyici etkisi azdır
• Şirket açısından satış performansı düşük olduğunda gideri yüksek olabilir
• Dengesizlik doğurur
• Performans eksikliği yaratır

Telefonla satış kavramı iletişim teknolojisindeki gelişmelerle birlikte, bu konuda eğitilmiş elemanın hedef tüketici gruplarına yönelik olarak yürüttükleri bir iletişim sistemi olarak tanımlanabilir. Doğru cevap A'dır.

Satılan ürüne/hizmete göre değişmekle birlikte telefonla satış süreci genellikle; (1) araştırma, (2) ön hazırlık, (3) ilk iletişim, (4) tüketicinin değerlendirilmesi, (5) çözüm geliştirme ve çözümü sunuş, (6) satış stratejisinin uygulanması ve (7) müzakere ve kapanış aşamalarından oluşmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Araştırma, satış elemanının ürün veya hizmeti satmak üzere yeni tüketicileri bulmayı hedeflediği aşamadır. Doğru cevap D'dir.

Ön hazırlık aşaması, satış elemanının hedef tüketici ile ilgili somut bilgi topladığı ve söz konusu bilgi ile satış stratejisini geliştirmek üzere hazırlık yaptığı aşamadır. Doğru cevap A'dır.

“Kazan-Kazan” Kapanışı: Tüketicinin iki olumlu durum arasından tercihte bulunması istenir. Örneğin, tüketiciye yöneltilen “kırmızı modeli mi mavi modeli mi” istediği sorusu kazan-kazan kapanışına bir örnektir. Doğru cevap C'dir.

Telefonla satış sürecinde gerek işletme yöneticilerinin gerekse satış elemanlarının dikkat etmesi gereken birçok nokta bulunmaktadır. Bu noktalar; (1) doğru aşamada doğru teknolojik aracı kullanmak, (2) çalışma ortamının tasarımına önem vermek, (3) hedef belirlemek, (4) kendini ödüllendirmek,(5) zamanını etkin kullanmak, (6) görüşme öncesi araştırmalara önem vermek, (7) görüşme notu hazırlamak, (8) sürekli güler yüzlü olmak, (9) giydiklerine özen göstermek, (10) tüketicilerin ismini kullanmak, (11) kelimeleri doğru kullanmak, (12) sesini doğru kullanmak, (13) tüketicileri dinlemeye özen göstermek, (14) görüşme sırasında not almak, (15) satışı tamamlamak ve (16) reddedilme ile baş edebilmektir. Doğru cevap E'dir.

“Benim Ürünümü Alır Mısın” Kapanışı: En basit kapanış tekniğidir. Buna göre, tüketiciye doğrudan ürünü almayı isteyip istemediği sorulur. Doğru cevap A'dır.

Görüşme sırasında satış elemanının aşağıdaki konularda not almasının önemli olduğu ifade edilmektedir:

• Arama zamanı

• Konuşulan kişi

• Konuşulan konular

• Daha sonra başka bir görüşmenin olup olmayacağı ve zamanı

• Satış kararı ile ilgili başka kimler ile görüşme yapılabileceği

• Tüketicinin istekleri, ihtiyaçları ve bütçesi hakkında bilgi

• Satış kararını kimin verdiğine dair satış elemanının kişisel yargısı

Doğru cevap E'dir.

Satış sürecinin araştırma aşamasında kullanılabilecek en uygun teknolojik araç internettir. Doğru cevap B'dir.

Sadece telefonla satış yapan işletmeler değil, neredeyse bütün işletmeler için, gerçekleştirilen toplam satışların yaklaşık %80’i, işletmenin toplam tüketici kitlesinin %20’sinden kaynaklanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Kapsam teorileri beş teoriden oluşmaktadır:

1. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi teorisi
2. Herzberg’in Çift Etki Teorisi
3. David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi
4. Clayton Alderfer’in ERG Teorisi
5. X ve Y Teorisi.

Vroom’un Beklenti Teorisi bir süreç teorisidir.

Maslow’ un hiyerarşik olarak tanımladığı insan ihtiyaçları şu şekildedir :

1. Fizyolojik İhtiyaçlar: Yemek yeme, su, uyku,
2. Güvenlik İhtiyaçları: Can ve iş güvenliği, tehlikelerden korunma.
3. Sosyal İhtiyaçlar: Gruba mensup olma, kabul edilme, dostluk.
4. Kendini Gösterme İhtiyacı: Tanınma ve itibar kazanma, kendine güven duyma.
5. Kendini Tamamlama İhtiyacı: Sahip olunan potansiyeli geliştirme, yaratıcılık.

David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi'ne göre kişi üç grup ihtiyacın etkisinde davranış gösterir. Bunlar ; 

1. İlişki kurma ihtiyacı,
2. Güç kazanma ihtiyacı 
3. Başarı gösterme ihtiyacı

İşgörenlerin motivasyonlarının sağlanmasında kullanılan örgütsel ve yönetsel motivasyon araçları kararlara katılma, yetki devri, amaç birliği, eğitim-yükselme, iletişim ve fiziksel koşulların iyileştirilmesi şeklinde sıralanabilir. Takdir edilme ve statü psiko-sosyal motive araçları arasındadır.

Satış gücünün çeşitli motivasyon araçları kullanılarak motive edilmesi büyük önem taşımaktadır. Ancak motivasyon sürecinin yönetiminden önce ele alınması gereken en önemli konulardan biri motivasyonu etkileyen faktörlerin neler olduğunun tespit edilebilmesidir. Bu bağlamda ele alınan dört grup faktör bulunmaktadır. Bunlar :

1. İşle ilgili faktörler
2. Örgütle ilgili faktörler
3. Çevreyle ilgili faktörler
4. Kişisel faktörler

Satış gücünde problem olduğuna işaret eden motivasyon düşürücü tavır ve davranışlar aşağıdaki gibidir :

• İşe devamsızlığın artması
• Satış elemanlarının hastalanma oranında yükselme
• Motivasyonu düşüren faktörlerle ilgili şikayetlerin artması
• Çalışanlarda performansın düşmesi ve kötüleşmesi
• Başka şirketlere ya da bölümlere transfer isteklerinin artması
• Satış elemanlarının başka işler aramaya başlaması
• İş gücü devir hızının artması
• İnsanların birbirlerine olan güveninin azalması

Diğer seçenekler satış elemanlarının iş çevresinde motivasyonlarını düşüren faktörler arasındadır.

Satış gücünü ödüllendirme, genel ödüllendirme türleri olduğu gibi sayısız özel ödüllendirme yöntemleri de vardır. Genel ödüllendirme türleri altı kategoride toplanır:

1. Finansal ödüller
2. Terfiler
3. Takdir etme
4. Başarma
5. Kişisel gelişim fırsatları sağlama
6. İş güvenliği

Komisyon sisteminin avantajları şunlardır:

• Satış elemanının geliri tamamen satışçının satışlarına bağlıdır.
• Komisyon tutarının hesaplanması kolaydır.
• Satış elemanları kazançlarını kendileri hesaplayabilir ve takip edebilirler.
• Yalnızca satış durumunda kazanç sağlanır.
• Komisyon tutarı satışla doğru orantılıdır.
• Komisyon alamayan düşük performans gösteren satış elemanları kendiliğinden işten ayrılırlar.
• Gelir objektif olarak rakamlarla hesaplanır. Yönetici subjektif davranamaz.