SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ - Deneme Sınavı - 3

Karma yöntem, düz maaş ya da düz sabit bir komisyon ödeme sınırlılıklarından dolayı maaş, komisyon, ikramiye gibi finansal ödüllerin bir arada kullanıldığı bir yöntemdir. Karma ödeme yöntemi genellikle satış elemanının temel gelir kaynağı olan maaş sistemini temel alır. Maaş artı ikramiye ve maaş artı komisyon artı ikramiye ödeme türleri karma yöntemin en popüler olanlarıdır.

Komisyon, satışçılara performansları karşılığı satışa ya da kâra göre belirli bir yüzde ile yapılan ödemedir. Komisyon, satışta başarılı bir sonucu hemen ödüllendirmeyi sağlar. Genellikle satışın belirli bir yüzdesi şeklinde ödendiğinden, hesaplanması ve anlaşılması kolay bir yöntemdir.

Performans değerlendirme, potansiyelini kullanan kişinin hedefine ne kadar yaklaştığının ifadesidir. Performans değerlendirmesinde, çoğunlukla bir üst ya da çalışma arkadaşı çalışan satış elemanının performansını ölçer. Performans değerlendirmesinin yönetimsel fonksiyonunun ortaya konulabilmesi için amacının, bu konudaki gelişmelerin, sürecinin ve hangi aralıklarla yapılması gerektiğinin incelenmesi gerekir. Performans değerlendirmesi, genel olarak birçok organizasyonda kararların ve bilgilerin kontrol ve denetleme mekanizmasıdır. Performans değerlendirme süreci, değerlendirmede kullanılacak kriterlerin belirlenmesi ile başlayıp sonuçların uygulanması ile sonuçlanan bilimsel bir süreçtir. Bu değerlendirme formel ya da informel, objektif ya da subjektif ölçütlere dayalı olmakla beraber mutlaka değerlendirme yapılmaktadır. Fakat informel ve sübjektif değerlendirmelerin daha başarılı olduğu sonucuna varamayız. Doğru cevap D’dir.

Performans değerlendirmenin bir işletmede yanıtlayabileceği belli başlı sorular şunlardır:

Üst ve astlar arasında etkin bir iletişim olup olmaması performans değerlendirmesinin cevap aradığı sorulardan biri değildir. Fakat üst ve astlar arasında etkin bir iletişimin var olması, performans değerlendirmesinin sağlıklı olabilmesi için gerekli bir durumdur. Doğru cevap B’dir.

İşletmelerde genel olarak performans ölçümünün amaçları yönetsel amaçlar, geliştirmeye yönelik amaçlar ve araştırmaya yönelik amaçlar olmak üzere üç ana grupta toplanabilir:

Doğru cevap A’dır.

Performans değerlendirmenin satış elemanına, yöneticiye ve işletmeye sağladığı faydaları mevcuttur. Satış gücünün her üyesinden ne beklendiğini açıkça ifade edebilmesi ve kişisel gelişim ve eğitim ihtiyaçlarını planlayabilmesi, yöneticiye sağladığı faydalardandır. Diğer taraftan, işletme ve takım hedeflerinin kişisel hedeflere uyumunu sağlaması ve kariyer planlamasına olanak vermesi ise işletmeye sağladığı faydalardandır. Fakat hedeflerine ulaşmak için neler yapması gerektiğini bilmesi ise satış elemanına sağladığı faydalardan biridir. Doğru cevap C’dir.

Bir satış elemanının çalışma performansı iş ve kişisel olmak üzere iki temel faktöre dayanır:

İş Faktörler:

Kişisel Faktörler:

Doğru cevap C’dir.

Sayısal performans standardı, firmanın satış elemanından ne beklediğini net olarak ortaya koyar. Kota ise firma hedefini elde etmede satış elemanlarının ulaşması gereken miktar olarak kısaca açıklanabilir. Uygulamada elde edilen sonuçlar ile önceden belirlenmiş kota arasındaki sapmaya bakarak satış elemanlarının verimliliği saptanır. Doğru cevap A’dır.

Resmi değerlendirme altı ayla bir yıl arasında değişen daha uzun bir zaman süresini kapsar ve özel olarak hazırlanmış formlar gerektirir. Düzenli aralıklar ile yapılan bu performans değerlendirmesi satış yönetiminde çok konuşulan konulardan biridir. Çünkü bir işletmede işlerin ve satışların iyi gidip gitmediğinin tarafsız bir ölçüsü bu yapılan değerlendirmelerdir. Değerlendirme doğrudan satışçıların işlerinde gösterdikleri performans üzerine yoğunlaşır. Resmi bir performans değerlendirmesi ile satış elemanlarının seçimi, işe alınması, eğitimi, geliştirilmesi, ücretlendirilmesi, iş disiplini sağlanması, meslek, ilerlemesi, tayin ve terfileri, daha adil olarak düzenlenebilir. Doğru cevap E’dir.

Performans değerlemesinin en zor bölümü standart saptamaktır. Çünkü standartlar satış elemanı için bir önyargıya ya da kendisini geliştirmesine mani olacak bir duruma yol açabilir. Saptanacak standartlar satış elemanları için kendilerinden neyin beklendiğini gösteren bir rehber, bir yardımcı olmalıdır. Mantıklı, kolay algılanabilir ve ulaşılabilir olmalıdır. Performans ölçümünde neyin başarı olarak adlandırılacağının açıklığa kavuşturulması gerekir. Ölçüm, işin niteliklerini ve satış elemanının kişiliğini ölçme yeteneği taşımalı, gerçekçi ve güvenilir olmalıdır. Değerlendirmeyi yapacak yöneticilerin kabul ettiği bir yöntem olmalı ve başarıyı ölçebilmelidir. Bunun için işletmenin iş tanımları ve iş analizlerinin çok iyi yapılmış olmaları gerekmektedir. Oluşturulacak standartların, olması gerekenden daha yüksek ya da daha düşük olması performans değerlemesini gereksiz, hatta zararlı bir hale dönüştürebilir. Değerlemenin uygun değerleme ölçütlerini tayin etmesi gerekir. Doğru cevap C’dir.

Geleneksel performans değerleme şu şekillerde yapılabilir:

Bunlardan Kritik Olay Yönteminde ise satışçının belli durumlardaki başarısı veya başarısızlığını belirleyen davranışları esas alınır. Değerlendirmeyi yapan ya da yapacak olan kişi personelin çalışmasını değerlendirmek amacı ile önemli gördüğü kritik olayları saptar ve kaydeder. Bu kritik olaylarda çalışanın ne şekilde davranacağı değerlendirilir. Doğru cevap E’dir.

Geri Besleme, yöneticinin satış elemanıyla devamlı ilişki içinde olması için biçimsel (haftalık satış çizelgeleri gibi) ve biçimsel olmayan (yönetici ve satış elemanı personel arasında kısa müzakereler gibi) yöntemler vardır. Biçimsel olmayan yöntemler genellikle yöneticinin, satış elemanı ile örneğin karşılıklı kahve içerken görüşüp konuşması şeklinde olur. Yetiştirmede ise mevcut ya da potansiyel sorunları giderilebilmenin sürekli ve sağlam bir yöntemidir. Bu yöntemde yönetici işleri kolaylaştıran biri gibi, örneğin bir antrenör gibi davranarak, olumlu, verimli ve başarılı uygulamaları teşvik eder. Karşılıklı görüşmelerde de, İşletmenin satış örgütünün yapısına bağlı olarak her ay, üç ya da altı ayda bir, ya da yılda bir yapılacak biçimsel olan değerlendirmelerdir. Bu biçimsel uygulama, önceki performans değerlemesinde belirlenmiş olan amaçlar ve hedeflere ne ölçüde ulaşıldığını gözden geçirebilmek için düzenlenir. Doğru cevap C’dir.

B,C,D ve E seçenekleri kişisel faktörler olup, doğru cevap 'dır.

Sayısal performans standardı firmanın ne beklediğini net olarak ortaya koyar.Satış hacmi ile ilgili standartlar, kişisel toplam performansı artırıcı standartlardır. Doğru cevap C'dir.

Değerlemeler İçin Zemin Seçilmesi: Başarılı bir değerleme programı için satış elemanının performansının sadece satış hacmi ya da sadece ürün bilgisi gibi tek bir faktöre bağlı olarak değil, diğer etkili faktörler de göz önüne alınarak incelenmesi şarttır. Aksi takdirde hata yapma riski artacaktır. Doğru cevap B'dir.

Kritik Olay Yöntemi: Satışçının belli durumlardaki başarısı veya başarısızlığını belirleyen davranışları esas alınır. Değerlendirmeyi yapan ya da yapacak olan kişi personelin çalışmasını değerlendirmek amacı ile önemli gördüğü kritik olayları saptar ve kaydeder. Bu kritik olaylarda çalışanın ne şekilde davranacağı değerlendirilir. Doğru cevap E'dir.

360 Derece Değerlendirme: “360 derece geribildirimi”, çalışanın performansının çalışanın iş arkadaşlarından, yöneticilerinden, kendisinden, kendisine doğrudan rapor verenlerden ve iç ve (uygun olduğunda) dış müşterilerinden derlenen çok özel iş performansı bilgilerinin ışığında değerlendirilmesi sürecidir. Geleneksel performans değerlendirme yaklaşımında çalışana sadece üstü tarafından geribildirim verilmesine karşılık, 360 derece geribildirim yöntemi, bu tip tek taraflı geribildirimin ötesinde çalışanın performansını gözlemleyen daha geniş bir grubun (örneğin kişinin iş arkadaşları, astları, müşterileri) çalışana geribildirim vermesine olanak sağlamaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yetiştirme: Yetiştirme mevcut ya da potansiyel sorunları giderilebilmenin sürekli ve sağlam bir yöntemidir. Bu yöntemde yönetici işleri kolaylaştıran biri gibi, örneğin bir antrenör gibi davranarak, olumlu, verimli ve başarılı uygulamaları teşvik eder. Performansın gözden geçirilmesi amacıyla yapılan biçimsel görüşmelerin de tamamlayıcısıdır. İşlerin günlük, rutin gidişi dahilinde uygulanabileceği gibi, bir performans sorunu ortaya çıktığında daha biçimsel bir tarzda da uygulanabilir. Doğru cevap D'dir.

Satış ziyaretleri niceliksel performans ölçütlerinin girdilerindendir. Doğru cevap C'dir.

B,C,D ve E seçeneklerinde verilen yöntemler geleneksel değerleme yöntemlerindendir. Doğru cevap A'dır.