SATIŞ TEKNİKLERİ

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının İngilizce kısaltılmış hali CRM'dir. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin düşmesi müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri arasında yer almaz çünkü mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesidir.

Müşteri kaybetmek günümüzde işletmelerin en önemli sorunlarından biri olarak kabul edilmektedir.

Müşteri hizmeti bir işletmenin çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmete denir.

Müşteri hizmeti, karşılıklı fayda sağlayacak şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek bir yaklaşımla, müşterilerle ve pazar amaçlarını oluşturan gruplarla bağlar oluşturmaktır.

Müşterinin alternatifler arasındaki tercih davranışının temel belirleyicilerinden biri sunulan müşteri hizmetleridir.

Müşteri hizmetlerinden somut olmayan unsurlar müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar.

Sempati kaliteli müşteri hizmetinin boyutları arasında yer almaz

Müşterinin sunulan hizmet konusunda yanlış ve eksik bilgilendirmesi müşteri hizmetlerinde kaliteyi olumsuz etkileyen faktörler arasında yer almaz.

Müşteriler olmadan iş dünyasında var olunamaz.

Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan, müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler şöyle sıralanabilir:

Müşteriler, müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin, bir işletme içinde müşterilerin ilk kez nerede, nasıl bulunduğu, zaman içinde kendileriyle hangi araçlarla iletişim kurulduğu, mevcut ve olası müşterilerini daha yakından tanımak ve ilişkiyi güçlendirmek için neler yaptığı, gereksinim ve isteklerini önceden görüp özel çözümler geliştirip geliştirmediği, hepsinden önemlisi markanın verdiği sözleri yerine getirip getirmediği konularıyla ilgilendiğini düşünmektedirler. Pazarlamacılar açısından bakıldığında ise müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri verilerinin nasıl müşteri bilgisine dönüştürülebileceğini, müşteri temas noktalarının nasıl daha iyi yönetilebileceğini içeren bir süreçtir

Gerson’a göre, işletmelerin müşteri kayıplarının neden ve sonuçları şöyle sıralanabilir (Seyran, 2009, 31):

Yukarıda sıralanan tüm bu neden ve sonuçlar, aslında müşterilerin ne kadar kolay kaybedileceğini bize göstermektedir. Özellikle ilk sırada yer alan neden, yani müşterilerin kendilerine sergilenen tavıra sinirlenmeleri engellendiğinde, işletmeler müşterilerin önemli bir kısmını ellerinde tutmayı başarabilecek ve her işletmenin temel hedefi olan sadık müşterilere ulaşabileceklerdir. Yoğun rekabet koşullarında ortaya çıkan bu durum, işletmelerin sürdürülebilirliği açısından önemlidir.

Yapılan açıklamalar doğrultusunda, müşteri hizmetleri değişik açılardan tanımlanabilir.

Bu tanımlar arasında en yaygın olarak kullanılanlar şunlardır (Odabaşı, 2009, 13,14):

Müşteri hizmeti;

Müşteri hizmeti, somut ve somut olmayan unsurlar olmak üzere iki bölümden oluşur (Wellemein, 1999, 9):

Geniş ya da dar anlamdaki tanımlar incelendiğinde, müşteri hizmetlerinin öne çıkan ve genel olarak kabul görmüş özellikleri arasında şunlar sayılabilir:

Güvenirlilik: Söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneği, hem güvenirliliği hem de hizmeti doğru olarak yapmayı ifade eder. Diğer bir deyişle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir (Öztürk, 2002; Odabaşı, 2000). Güvenilir hizmet performansı, müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanı sıra hizmetin zamanında, istenilen biçimde ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir. Bu bakımdan, müşteri değerine göre verilen hizmetin doğruluğu ve tutarlılığı, müşterinin algılayacağı hizmet kalitesinin önemli bir boyutunu oluşturacaktır.

Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır:

Kişisel boyut: İşlemsel boyutun soğuk, akılcı ve sistematik olmasına karşın, müşteri ilişkilerinin diğer boyutu sıcak, zaman zaman akıldışı ve kesinlikle önceden kestirilemez özelliktedir. Bu yön, hizmetin insani boyutudur. Özü itibariyle kişiler arasıdır ve her kişisel hizmet etkileşiminde bulunan tutumları, davranış kalıplarını ve sözel yetenekleri kapsar. Hizmetin bu yönü, müşteri hizmetlerinin kişisel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin kişisel boyutunda yer alan yedi standart alan şu şekilde sıralanabilir:

İşlemsel boyut: Hizmetin bu boyutu, özü itibariyle sistematiktir. Hizmet sunum sistemleriyle ilgilenir. İşlerin yapılma süreçlerini kapsar. Müşteri gereksinimlerinin nasıl karşılanacağını belirleyen mekanizmaları sağlar. Hizmetin bu boyutu, müşteri hizmetlerinin işlemsel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin işlemsel boyutunda yer alan yedi standart alanı şu şekilde belirtmek mümkündür.