Aof Panel

Soru 1

Yukarıdakilerden hangileri müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenlerindendir?

Soru 2

Aşağıdakilerden Gerson’ a göre, işletmelerin müşteri kayıplarının nedenlerinden değildir?

Soru 3

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinin gittikçe daha önemli hâle gelmesini sağlayan diğer faktörlerden değildir?

Soru 4

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinin somut olmayan unsurlarındandır?

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi Fitzsimmons ve Fitzsimmons (2004) tarafından geliştirilen modele göre, hizmet kalitesinin boyutlarındandır?

Soru 6

"Müşteri dürüst olma erdemini bekler. Tutarlı olmak ve bunu sürdürmek, bir söz verince onu yerine getirmek gerekir." bu ifade Odabaşı'nın (2009, 19-20) müşteri hizmetlerinin kalitesi ile ilgili olarak tanımladığı boyutlardan hangisin karşılık gelmektedir?

Soru 7

Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır. Bunlar; işlemsel boyut ve kişisel boyuttur. Buna göre aşağıdakilerden hangisi işlemsel boyut alanında yer alan 7 standart alanından birisidir?

Soru 8

Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır. Bunlar; işlemsel boyut ve kişisel boyuttur. Buna göre aşağıdakilerden hangisi kişisel boyut alanında yer alan 7 standart alanından birisidir

Soru 9

Yukarıdakilerden hangileri müşteri hizmetlerinde kaliteyi olumsuz etkileyen faktörlerdendir?

Soru 10

Müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın koşulları müşteri hizmetlerinin “On Emri” olarak formüle edilmiştir. Buna göre aşağıdakilerden hangisi bu 10 emirden arasında yer almaz?

Soru 11

I. Pazar payının önemli hale gelmesi

II. Mobil müşteriye erişim zorunluluğu

III. Küresel müşteri kavramının ortaya çıkması

IV. Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliği

V. Müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi

Verilenlerden hangileri müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının nedenlerindendir?

Soru 12

"______________, bireysel müşterinin işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesidir."

Verilen boşluğu doğru şekilde dolduracak seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 13

Gerson’a göre, aşağıdaki seçeneklerden hangisi işletmelerin müşteri kaybetmelerinin ilk sebebidir?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinin öne çıkan ve genel olarak kabul görmüş özellikleri arasında gösterilemez?

Soru 15

I. Maliyetlerin azalması

II. Kaliteli üretim

III. Ek ve çapraz satışların yapılması

IV. Güvenilir reklam

V. Yeni müşterilerin oluşması

Verilenlerden hangileri müşteri hizmetlerinin oluşturulması ile elde edilebilecek yararlar arasındadır?

Çözüm Açıklaması

Müşteri hizmetlerinin oluşturulması ile elde edilebilecek yararlar şöyle sıralanabilir (Odabaşı, 2009, 22):

• Mutlu müşteriler yaratmak, tekrarlanan satışları oluşturmak yönünde önemli bir görev görür. Bunun sonucunda, artan karlılık ve yeni müşteriler için çok harcama yapmak zorunda kalınmaması nedeniyle, yüksek etkinlik sağlanabilir. Müşterilerle kurulan ilişkiler ve bazı süreçlerin standart hâle gelmesi nedeniyle, maliyetlerin azalması söz konusudur.

Müşterilerin iyi tanınması sonucu, müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek önerilerde bulunulur. Sorunları çözümlenen ve mutlu olan müşteriler, bu memnuniyetlerini etraflarına yakınlarına olumlu viral iletişim yoluyla ya- yarak, yeni müşterilerin oluşmasına gönüllü olarak katılmış olurlar.

Memnun olan müşteri, işletmenin diğer ürün ve hizmetlerine ilgi duyup rakiplerin reklamlarına çok daha az ilgi göstererek ek ve çapraz satışların yapılmasını sağlar. Çapraz satış ile diğer ürün ve hizmetlerin denenmesi sağlanabilir. Ayrıca, müşteriler aynı ürün ve hizmetten daha fazla satın al- maya eğilimli olurlar.

Hem işletme çalışanları hem de müşteriler için daha az stres, daha yüksek moral ve tatmin sağlanabilir.

Müşterilerin iyi tanınması sonucu, müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek önerilerde bulunulur. Sorunları çözümlenen ve mutlu olan müşteriler, bu memnuniyetlerini etraflarına yakınlarına olumlu viral iletişim yoluyla ya- yarak, yeni müşterilerin oluşmasına gönüllü olarak katılmış olurlar.

Memnun olan müşteri, işletmenin diğer ürün ve hizmetlerine ilgi duyup rakiplerin reklamlarına çok daha az ilgi göstererek ek ve çapraz satışların yapılmasını sağlar. Çapraz satış ile diğer ürün ve hizmetlerin denenmesi sağlanabilir. Ayrıca, müşteriler aynı ürün ve hizmetten daha fazla satın al- maya eğilimli olurlar.

Hem işletme çalışanları hem de müşteriler için daha az stres, daha yüksek moral ve tatmin sağlanabilir.

Soru 16

Hizmet kalitesinde nezaket, müşteriye saygı ve müşteri ile etkili iletişim kurma gibi özellikleri kapsayan boyut aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin işlemsel boyutuyla ilgilidir?

Soru 18

I. Geri bildirim

II. Zamanlama

III. Görünüş

IV. Vücut dili

V. Satış becerileri

Verilenlerden hangileri müşteri hizmetleri kalitesinin kişisel boyutu ile ilgilidir?

Soru 19

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerdeki kaliteyi etkileyen faktörlerden biri değildir?

Soru 20

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın koşullarından biri değildir?

SATIŞ TEKNİKLERİ