SATIŞ TEKNİKLERİ

Connor (2010: 60), sat›fl kapamay› flu flekilde ifade etmektedir; • Sat›fl kapama, etkili yaklafl›m becerilerine sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin gerçek ihtiyaç, arzu ve sorunlar›n›n do¤ru anlafl›lmas›na ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, profesyonel yaklafl›m becerileri gelifltirmeye ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, belirli bir kapama bilinci veya tutumuna sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin bir sorununu çözme arzusuna ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, kapama aflamas›na kadar yap›lan her fleyle ilgilidir. • Sat›fl kapama, müflteri ile kurulan pozitif bir iliflkinin fonksiyonudur. • Sat›fl kapama, müflterinin bak›fl aç›s›ndan bakabilme becerisine ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, yüksek seviyede güven duygusu yaratmaya ba¤l›d›r.

Sat›fl kapamada yaflanan en temel sorunlar›n kaynaklar›; sat›fl elemanlar›ndan kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, sat›fl sunusunun yetersizli¤i, tan›t›m yap›lan zaman ve ortam›n olumsuz koflullar›, sat›fl elemanlar›n›n uygulamadaki hatal› tutum ve davran›fllar› ve ekonomik nedenler olarak s›ralanabilir.

Pek çok sat›fl eleman› de¤iflik nedenlerden dolay› sat›fl kapama noktas›na gelindi- ¤inde çekinir ve sat›fl› kapatmakta tereddüt yaflar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini; • Sat›fl eleman›n›n iyi e¤itim almam›fl olmas› ve sat›fl konusunda bilgi ve beceri eksikli¤i, • ‹yi haz›rlanmam›fl ve yetersiz sat›fl sunusu, • Olumsuz yan›t alma ve geri çevrilme korkusu, • Sat›fl sunumu ve sürecin müflterinin kontrolüne geçmesi, • Sat›fl eleman›n›n satmaya çal›flt›¤› ürün veya hizmetin de¤erine inanmamas›, • Sat›fl eleman›n kiflili¤inden kaynaklanan güvensizlik fleklinde s›ralamak mümkündür (Öztürk, 2011: 43).

Verilecek mesaj›n etkinli¤i ni art›rmak için, sat›fl eleman› kendi karmas›n› oluflturmada özgürdür. Sat›fl eleman›n›n sunumu esnas›nda, ürün veya hizmetin belirtti¤i özellikleri ile ilgili olarak, resim, tablo, istatistik, baflar› belgeleri, varsa kalite tescil belgeleri, ses veya videokasetleri gibi materyaller kullanmas› ikna edicili¤i art›r›r. Mümkünse ürün veya hizmetin sa¤layaca¤› faydalar›n bir gösterisinin yap›lmas›, ürün veya hizmetin daha iyi anlafl›lmas›n› sa¤lar. Sat›fl eleman›, iletiflim esnas›nda, aday› dinlemeli ve uygun yerlerde, sorular sorarak, aday›n kendisini tam olarak açmas›n› sa¤lamal›- d›r. Sorular sormak, müflteri aday›na, ürün veya hizmeti daha iyi tan›ma olana¤› verirken iletiflimin iki yönlü olmas›n› sa¤lar. Böylece müflteri aday›n›n, ürün veya hizmeti daha iyi ö¤renmesine ve ikna olmas›na yard›mc› olur.

Sat›fl eleman›n›n sat›fl görüflmesi ve kapama esnas›nda yapmas› ve yapmamas› gereken davran›fllar vard›r. Bunlar› genel olarak flu bafll›klar alt›nda toplamak mümkündür (Erdo¤an, 1999: 38; Uslu, 2006: 120; Gider, 2007: 85; Özdefl, 2008: 43; http://www.koniks.com/topic.asp? TOPIC_ID =4545 Eriflim Tarihi: 07.05.2012): • Israrc›, aceleci veya zorlay›c› bir flekilde sat›fl kapamaya çal›flma; örne¤in bir otele telefon edip bilgi al›p rezervasyon yapt›rmak isteyen müflteri aday›na, istedi¤i tarihte sadece iki oda oldu¤unu ve her an bu odalar›n tutulabilece- ¤ini belirterek rezervasyon yapt›rma giriflimi örnek olarak verilebilir. • Müflteriye, müflterinin ç›kar›n› korudu¤unu hissettirememe ve güven yaratamama. • ‹letiflim hatalar›; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüflme an›nda abart›l› konuflma, “her fleyi bilirim” mant›¤› ile yaklaflma, gereksiz konulara girme ve çok konuflma, afl›r› mesafeli veya laubali yaklaflma, bilmedi¤i konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletiflim hatalar› sat›fl›n kapanmas›n› olumsuz yönde etkiler. • Müflterinin yafl, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müflteri tipini belirleyememe. • As›k suratla ve sinirli iken müflterinin karfl›s›na ç›kma. • Kendine güvenmeme veya afl›r› güvenme. • Müflteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakk›nda gerçe¤i söylememe. • D›fl görünüfle önem vermeme. • Rakipleri tan›mama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tan›mama. • Sat›fl görüflmelerine gitmeme veya zaman›nda gitmeme. • ‹tirazlar› anlamama. • Zaman yönetimi hatalar›. • Sistematik sat›fl yönteminin olmamas›. • Müflteri henüz karar aflamas›na gelmeden baflka ürün/hizmet önererek kafas›n› kar›flt›rma. • Müflteri ile tart›flma, kavga etme.

Sat›fl eleman› sunum ve kapama esnas›nda dikkati kendine, ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli ve müflteri aday›n› sürekli olarak ürün veya hizmete odaklayabilmelidir. Bunun için yap›lmas› gerekenler flu flekilde özetlenebilir (‹slamo¤lu, 2008: 453): • Ses tonu ve h›z› müflteriye göre ayarlanmal› ve önemli ayr›nt›lar vurgulanmal›d›r. • Sunumun oda¤› müflterinin elde edece¤i kâr, maliyet, tasarruf veya fayda olmal›d›r. • Müflterinin ilgi duyaca¤› konulara a¤›rl›k verilmelidir. • Daima yenilikler öne ç›kar›lmal›d›r.

Sat›fl eleman› sunum ve kapama esnas›nda dikkati kendine, ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli ve müflteri aday›n› sürekli olarak ürün veya hizmete odaklayabilmelidir. Bunun için yap›lmas› gerekenler flu flekilde özetlenebilir (‹slamo¤lu, 2008: 453): • Ses tonu ve h›z› müflteriye göre ayarlanmal› ve önemli ayr›nt›lar vurgulanmal›d›r. • Sunumun oda¤› müflterinin elde edece¤i kâr, maliyet, tasarruf veya fayda olmal›d›r. • Müflterinin ilgi duyaca¤› konulara a¤›rl›k verilmelidir. • Daima yenilikler öne ç›kar›lmal›d›r.

Connor (2010: 60), sat›fl kapamay› flu flekilde ifade etmektedir; • Sat›fl kapama, etkili yaklafl›m becerilerine sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin gerçek ihtiyaç, arzu ve sorunlar›n›n do¤ru anlafl›lmas›na ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, profesyonel yaklafl›m becerileri gelifltirmeye ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, belirli bir kapama bilinci veya tutumuna sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin bir sorununu çözme arzusuna ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, kapama aflamas›na kadar yap›lan her fleyle ilgilidir. • Sat›fl kapama, müflteri ile kurulan pozitif bir iliflkinin fonksiyonudur. • Sat›fl kapama, müflterinin bak›fl aç›s›ndan bakabilme becerisine ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, yüksek seviyede güven duygusu yaratmaya ba¤l›d›r.

Sat›fl kapama, kiflisel sat›fl sürecinin en kritik aflamas›d›r. Bu aflamada yap›lan hatalar, baflar›l› geçebilecek bir sat›fl sürecinin olumsuz sonuçlanmas›na yol açacakt›r. Sat›fl kapamada yaflanan en temel sorunlar›n kaynaklar›; sat›fl elemanlar›ndan kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, sat›fl sunusunun yetersizli¤i, tan›t›m yap›lan zaman ve ortam›n olumsuz koflullar›, sat›fl elemanlar›n›n uygulamadaki hatal› tutum ve davran›fllar› ve ekonomik nedenler olarak s›ralanabilir.

Sat›fl eleman›, sat›fl sunumu esnas›nda, müflteri aday›na ürün veya hizmetin avantajlar›n›, varsa dezavantajlar›n›, özelliklerini ve müflteri aday›na sa¤layaca¤› yararlar› anlat›r. Ürün veya hizmetten nas›l yararlan›laca¤› veya kullan›laca¤› izah edilir. Sat›fl eleman›n›n, sat›fl sunumu yaparken üç temel basamaktan geçmesi gerekir. Bu nedenle sat›fl sunumu üç temel aflamadan oluflur (Futrell, 1996: 273). Bu aflamalar flunlard›r: 1. Ürünün her fleyi ile aç›klanmas›; ürünün özellikleri, avantajlar› ve faydalar› her fleyi ile anlat›l›r. 2. Pazarlama plan›n›n uygulanmas›; arac›lara ürünü yeniden nas›l satacaklar›, nihai kullan›c›lara ise ürünü nas›l kullanacaklar› ve faydalar› anlat›l›r. 3. Teklifin aç›klanmas›; bu aflama ürün veya hizmetin fiyat› ile de¤eri aras›ndaki iliflkinin aç›klanmas› aflamas›d›r. En son tart›fl›lmas› gerekenin noktad›r çünkü ürünün fiyat›ndan çok, ürünün özellik ve faydalar›na daha çok ilgi çekilmesi istenir.

Sat›fl kapamada kullan›labilecek yöntemler oldukça fazlad›r. Sat›fl kapamada kullan›lacak yöntemin belirlenmesinde, sat›fl eleman›n yatk›n oldu¤u yöntem ve müflterinin özellikleri ön plana ç›kar. Ancak her yöntemin her müflteri aday› için geçerli olamayaca¤› bilinmeli ve sunum esnas›nda müflteri aday›n›n tespit edilen özelliklerine göre kullan›labilecek alternatif kapama yöntemi veya yöntemleri planlamal›d›r. Doğrudan (Direkt) kapama tekniği Alternatifli (Seçenekli) kapama tekniği Varsayımsal kapama tekniği Teşvik edicilerle (Özel avantaj sağlayarak) kapama tekniği

Sat›fl kapama çabalar›n›n baflar›s›zl›kla sonuçlanmas›nda, sat›fl elemanlar›n›n sunum ve sat›fl kapama aflamas›nda yapt›¤› pek çok yanl›fl ve hata son derece önemli rol oynamaktad›r. Sat›fl eleman›n›n sat›fl görüflmesi ve kapama esnas›nda yapmas› ve yapmamas› gereken davran›fllar vard›r. Bunlar› genel olarak flu bafll›klar alt›nda toplamak mümkündür • Israrc›, aceleci veya zorlay›c› bir flekilde sat›fl kapamaya çal›flma; örne¤in bir otele telefon edip bilgi al›p rezervasyon yapt›rmak isteyen müflteri aday›na, istedi¤i tarihte sadece iki oda oldu¤unu ve her an bu odalar›n tutulabilece- ¤ini belirterek rezervasyon yapt›rma giriflimi örnek olarak verilebilir. • Müflteriye, müflterinin ç›kar›n› korudu¤unu hissettirememe ve güven yaratamama. • ‹letiflim hatalar›; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüflme an›nda abart›l› konuflma, “her fleyi bilirim” mant›¤› ile yaklaflma, gereksiz konulara girme ve çok konuflma, afl›r› mesafeli veya laubali yaklaflma, bilmedi¤i konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletiflim hatalar› sat›fl›n kapanmas›n› olumsuz yönde etkiler. • Müflterinin yafl, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müflteri tipini belirleyememe. • As›k suratla ve sinirli iken müflterinin karfl›s›na ç›kma. • Kendine güvenmeme veya afl›r› güvenme. • Müflteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakk›nda gerçe¤i söylememe. • D›fl görünüfle önem vermeme. • Rakipleri tan›mama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tan›mama. • Sat›fl görüflmelerine gitmeme veya zaman›nda gitmeme. • ‹tirazlar› anlamama. • Zaman yönetimi hatalar›. • Sistematik sat›fl yönteminin olmamas›. • Müflteri henüz karar aflamas›na gelmeden baflka ürün/hizmet önererek kafas›n› kar›flt›rma. • Müflteri ile tart›flma, kavga etme.

Pek çok sat›fl eleman› de¤iflik nedenlerden dolay› sat›fl kapama noktas›na gelindi- ¤inde çekinir ve sat›fl› kapatmakta tereddüt yaflar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini; • Sat›fl eleman›n›n iyi e¤itim almam›fl olmas› ve sat›fl konusunda bilgi ve beceri eksikli¤i, • ‹yi haz›rlanmam›fl ve yetersiz sat›fl sunusu, • Olumsuz yan›t alma ve geri çevrilme korkusu, • Sat›fl sunumu ve sürecin müflterinin kontrolüne geçmesi, • Sat›fl eleman›n›n satmaya çal›flt›¤› ürün veya hizmetin de¤erine inanmamas›, • Sat›fl eleman›n kiflili¤inden kaynaklanan güvensizlik fleklinde s›ralamak mümkündür

Satışın başarısı satış elemanının bilgi, dene­yim ve yeteneği gibi özelliklerine bağlıdır. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Doğru cevap E'dir.

Satış elemanı sunum ve kapama esnasında dikkati  ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli. Bunun için yapılması gerekenler şu şekilde özetlenebilir:

Doğru cevap B'dir.

Satış elemanı, müş­teri adayının verdiği bazı sinyalleri anlayabilmelidir.  En sık kullanılan sinyaller şu şekilde sıralanabilir:

Sö­zel olmayan tepkileri de müşteri adayının ürün veya hizmeti almaya hazır olup olmadığı konusunda önemli ipuçları vermektedir. Bu ipuçlarının bazıları kısaca şu şekilde sıralanabilir :

Satış elemanı değişik nedenlerden dolayı satış kapama noktasına gelindi­ğinde çekinir ve satışı kapatmakta tereddüt yaşar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenleri:

Doğru cevap A'dır.

Ispatlamalar: Garanti belgesi, resmî veya özel kurumlardan onay belgeleri ile başarı belgeleri ve teşekkür  mektupları  satış sırasında güven yaratır. Doğru cevap A'dır.