SATIŞ TEKNİKLERİ

• Risk almaya ve yeniliğe karşı isteklilik,
• Güçlü görev arzusu,
• Suçlamak veya kaçmak yerine sorunların çözümüyle ilgilenme,
• Müşterileri takım arkadaşı olarak görme,
• İtirazları, kişisel sorun olarak algılamama ve yeni bir öğrenme durumu olarak görme,
• Zihinsel olarak alıştırma yapma

• Satış kapama, etkili yaklaşım becerilerine sahip olmayı gerektirir.
• Satış kapama, müşterinin gerçek ihtiyaç, arzu ve sorunlarının doğru anlaşılmasına bağlıdır.
• Satış kapama, profesyonel yaklaşım becerileri geliştirmeye bağlıdır.
• Satış kapama, belirli bir kapama bilinci veya tutumuna sahip olmayı gerektirir.
• Satış kapama, müşterinin bir sorununu çözme arzusuna bağlıdır.
• Satış kapama, kapama aşamasına kadar yapılan her şeyle ilgilidir.
• Satış kapama, müşteri ile kurulan pozitif bir ilişkinin fonksiyonudur.
• Satış kapama, müşterinin bakış açısından bakabilme becerisine bağlıdır.
• Satış kapama, yüksek seviyede güven duygusu yaratmaya bağlıdır.

• Müşteri adayının sürekli olarak ürün veya hizmet hakkında olumlu sorular
sorması veya yorumlar yapması. Örneğin, bu otelde rahatça saunadan yararlanabileceğim değil mi? Otelin yeri de güzelmiş Denize yakın vb.
• Başka bir insana danışarak onun fikrini alması. Örneğin, bir arkadaşını
arayıp, sen geçen sene tatilini şu otelde yapmıştın değil mi? Benim hoşuma
gitti sen memnun kaldın mı? Ne dersin? vb.
• Rahatlaması ve yakın davranmaya başlaması. Örneğin, ya şu otelin özelliklerini kısaca bir daha anlatsan nasıl olur? Bu arada ben su alabilir miyim? vb.
• Ürün veya hizmetin kendisini ya da sunulan görsel destekleri dikkatlice
incelemesi. Örneğin, bu termal tesisteki devre mülk villa oldukça iyi görünüyor. Sanırım önünde de havuz var vb.
• Sipariş/satın alma ile ilgili formaliteleri kendiliğinden yapmaya veya sormaya başlaması. Örneğin, doldurmam gereken form veya doküman var
mı? Hangi kredi kartı geçerli veya hangi karta kaç taksit yapıyorsunuz? vb.

• Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek,
• Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak,
• Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek,
• Ürünü iki veya daha fazla kez eline almak ya da kullanmak,
• Garantisini veya broşürünü okumaya başlamak.

Pek çok satış elemanı değişik nedenlerden dolayı satış kapama noktasına gelindiğinde çekinir ve satışı kapatmakta tereddüt yaşar. Bu tereddüt veya çekincelerin
temel nedenlerini;
• Satış elemanının iyi eğitim almamış olması ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği,
• İyi hazırlanmamış ve yetersiz satış sunusu,
• Olumsuz yanıt alma ve geri çevrilme korkusu,
• Satış sunumu ve sürecin müşterinin kontrolüne geçmesi,
• Satış elemanının satmaya çalıştığı ürün veya hizmetin değerine inanmaması,
• Satış elemanın kişiliğinden kaynaklanan güvensizlik
şeklinde sıralamak mümkündür (Öztürk, 2011: 43)

Satış sunumu üç temel aşamadan oluşur (Futrell, 1996: 273). Bu
aşamalar şunlardır:
1. Ürünün her şeyi ile açıklanması; ürünün özellikleri, avantajları ve faydaları her şeyi ile anlatılır.
2. Pazarlama planının uygulanması; aracılara ürünü yeniden nasıl satacakları, nihai kullanıcılara ise ürünü nasıl kullanacakları ve faydaları anlatılır.
3. Teklifin açıklanması; bu aşama ürün veya hizmetin fiyatı ile değeri arasındaki ilişkinin açıklanması aşamasıdır. En son tartışılması gerekenin noktadır çünkü ürünün fiyatından çok, ürünün özellik ve faydalarına daha çok
ilgi çekilmesi istenir.

Satış elemanının satış sunumu ve kapama
esnasında yapmaması gereken altı önemli hata şu şekilde sıralanmaktadır (http://
www.habermerkezi.se/bm/satista-yapilmamasi-gereken-6-hata. html9 Erişim Tarihi: 07.05.2012):
1. Müşteri adayından daha fazla konuşmak,
2. Müşteri adayının ne istediğini tahmin etmek,
3. Müşteri itirazlarına hemen cevap vermek,
4. Satış için hedef ve aday belirlememek,
5. Yanlış veya gereksiz müşteri adayları ile uğraşmak,
6. Potansiyel müşterilerin listesini yapmayıp, müşteri olmayacak adaylarla zaman kaybetmek.

Seçenek kapanışı tekniğinde müşterinin satın alma kararı verdiği varsayılarak, sunumu yapılan ürün veya hizmetin rengi, modeli vb. özelliklerine dayalı
seçenek sunulur. Aşağıda bu tekniğe ilişkin bazı örnekler görülmektedir.
• Uçak biletiniz ekonomik sınıf mı olsun, business mi olsun?
• Odanız deniz manzaralı mı olsun, kara manzaralı mı?
• Rezervasyonunuzu Antra Otelde mi yapalım, Turna Otelde mi?
• Girişinizi 21 Temmuz olarak mı, 28 Temmuz olarak mı yapalım?

• Demek ki bu hafta için işleriniz yoğun, o zaman otel rezervasyonunuzu
önümüzdeki hafta için yapıyorum, uygun mudur?
• Mademki Temmuz-Ağustos aylarında çok yoğunsunuz, sizi Eylül ayının ilk
haftası gönderelim, Mallorca bu dönemde muhteşemdir ve fiyatlar % 40
düşer ne dersiniz?

Doğrudan (Direkt) Kapama Tekniği
Uygulama açısından en basit satış kapama tekniğidir. Satış elemanı, müşteriye
ürün veya hizmeti satın alıp almayacağını ya da sipariş verip vermeyeceğini doğrudan sorar. Ancak bu yöntem, müşteri satın alma kararını verdiğine dair güçlü
sinyaller veriyorsa etkilidir. Müşteri her açıdan bilgilendirilip tam olarak ikna olmuş ise yöntem etkilidir. Bu yöntem, aynı zamanda kısa ama oldukça riskli bir
yöntemdir Aşağıda bu tekniğe ilişkin soru örnekleri görülmektedir.
• Hanımefendi tura katılacak mısınız?
• Rezervasyonunuzu şimdi yaptıracak mısınız?
• Ödemeyi kapıda kredi kartı ile mi yapacaksınız?
• Faturayı keseyim mi?

Satış elemanı ile müşteri arasında geçen her türlü satış sunusunun amacı, potansiyel müşteri adayının ikna edilerek gerçek müşteri hâline getirilmesidir. ister saha satış, ister mağaza içi satış veya isterse çevrimiçi ya da telefonla satış sunumu yapılsın, nihai amaç satış kapamadır.

Sat›fl kapama, kiflisel sat›fl sürecinin en kritik aflamas›d›r. Bu aflamada yap›lan hatalar, baflar›l› geçebilecek bir sat›fl sürecinin olumsuz sonuçlanmas›na yol açacakt›r. Sat›fl kapamada yaflanan en temel sorunlar›n kaynaklar›; sat›fl elemanlar›ndan kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, sat›fl sunusunun yetersizli¤i, tan›t›m yap›lan zaman ve ortam›n olumsuz koflullar›, sat›fl elemanlar›n›n uygulamadaki hatal› tutum ve davran›fllar› ve ekonomik nedenler olarak s›ralanabilir.

Sat›fl sunum aflamas›, sat›fl eleman›n›n ürün veya hizmetin özellikleri ile bunlar›n müflteri aday›na sa¤layaca¤› faydalar› anlatarak, müflteri aday›n›n sat›n alma karar› vermesine yard›mc› olma aflamas›d›r (Ditzenberger, Kidney, 1992; 156).

Sat›fl eleman›n›n sat›fl görüflmesi ve kapama esnas›nda yapmas› ve yapmamas› gereken davran›fllar vard›r. Bunlar› genel olarak flu bafll›klar alt›nda toplamak mümkündür (Erdo¤an, 1999: 38; Uslu, 2006: 120; Gider, 2007: 85; Özdefl, 2008: 43; http://www.koniks.com/topic.asp? TOPIC_ID =4545 Eriflim Tarihi: 07.05.2012): • Israrc›, aceleci veya zorlay›c› bir flekilde sat›fl kapamaya çal›flma; örne¤in bir otele telefon edip bilgi al›p rezervasyon yapt›rmak isteyen müflteri aday›na, istedi¤i tarihte sadece iki oda oldu¤unu ve her an bu odalar›n tutulabilece- ¤ini belirterek rezervasyon yapt›rma giriflimi örnek olarak verilebilir. • Müflteriye, müflterinin ç›kar›n› korudu¤unu hissettirememe ve güven yaratamama. • ‹letiflim hatalar›; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüflme an›nda abart›l› konuflma, “her fleyi bilirim” mant›¤› ile yaklaflma, gereksiz konulara girme ve çok konuflma, afl›r› mesafeli veya laubali yaklaflma, bilmedi¤i konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletiflim hatalar› sat›fl›n kapanmas›n› olumsuz yönde etkiler. • Müflterinin yafl, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müflteri tipini belirleyememe. • As›k suratla ve sinirli iken müflterinin karfl›s›na ç›kma. • Kendine güvenmeme veya afl›r› güvenme. • Müflteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakk›nda gerçe¤i söylememe. • D›fl görünüfle önem vermeme. • Rakipleri tan›mama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tan›mama. • Sat›fl görüflmelerine gitmeme veya zaman›nda gitmeme. • ‹tirazlar› anlamama. • Zaman yönetimi hatalar›. • Sistematik sat›fl yönteminin olmamas›. • Müflteri henüz karar aflamas›na gelmeden baflka ürün/hizmet önererek kafas›n› kar›flt›rma. • Müflteri ile tart›flma, kavga etme.

Önemsiz Ayr›nt›larla Kapama Tekni¤i Bu tekni¤in amac›, ürün veya hizmetle ilgili küçük ayr›nt›lardan hareketle, müflterinin ürün veya hizmeti tam olarak anlamas›na yard›mc› olarak sat›fl›n kapanmas›n› sa¤lamakt›r. Özellikle çok lüks veya teknolojik olarak karmafl›k ürün veya hizmetlerde, müflterinin sat›n alma karar› vermesi oldukça zor olmaktad›r. Amaç, tüketicinin önce yavafl yavafl ürün veya hizmetin ayr›nt›lar›n› ve daha sonrada tamam›n› anlamas›n› sa¤lamakt›r.

Sat›fl kapama, “kiflisel sat›fl sürecinin” önemli bir aflamas›d›r. Tan›flma (iletiflime geçme), sunum, itirazlar›n al›nmas›ndan ve giderilmesinden sonra gelen sat›fl kapama aflamas›, birbirini tamamlayan süreçlerdir. Bu aflamalardan; potansiyel tüketicilerin bulunmas› ve ön haz›rl›k aflamalar›nda, sat›fl eleman› tüketici ile muhatap olmaz. Unutulmamal›d›r ki bu iki aflama yeni potansiyel al›c›lar için geçerlidir. Tekrarlanan sat›fllarda, yani iflletmenin mevcut müflterilerine yap›lan sat›fllarda bu durum ortaya ç›kmaz.

Sat›fl kapaman›n ne zaman yap›laca¤› çok iyi belirlenmelidir. Müflteri aday›n›n tepkileri, en iyi sat›fl kapama zaman› için gereken ipuçlar›n› verir. Sat›fl eleman›, sat›fl kapama giriflimi için en uygun zaman›, müflteri adaylar›n›n tepkilerini izleyerek belirleyebilmelidir.

Pek çok sat›fl eleman› de¤iflik nedenlerden dolay› sat›fl kapama noktas›na gelindi- ¤inde çekinir ve sat›fl› kapatmakta tereddüt yaflar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini; • Sat›fl eleman›n›n iyi e¤itim almam›fl olmas› ve sat›fl konusunda bilgi ve beceri eksikli¤i, • ‹yi haz›rlanmam›fl ve yetersiz sat›fl sunusu, • Olumsuz yan›t alma ve geri çevrilme korkusu, • Sat›fl sunumu ve sürecin müflterinin kontrolüne geçmesi, • Sat›fl eleman›n›n satmaya çal›flt›¤› ürün veya hizmetin de¤erine inanmamas›, • Sat›fl eleman›n kiflili¤inden kaynaklanan güvensizlik fleklinde s›ralamak mümkündür (Öztürk, 2011: 43).

Bu nedenle sat›fl sunumu üç temel aflamadan oluflur (Futrell, 1996: 273). Bu aflamalar flunlard›r: 1. Ürünün her fleyi ile aç›klanmas›; ürünün özellikleri, avantajlar› ve faydalar› her fleyi ile anlat›l›r. 2. Pazarlama plan›n›n uygulanmas›; arac›lara ürünü yeniden nas›l satacaklar›, nihai kullan›c›lara ise ürünü nas›l kullanacaklar› ve faydalar› anlat›l›r. 3. Teklifin aç›klanmas›; bu aflama ürün veya hizmetin fiyat› ile de¤eri aras›ndaki iliflkinin aç›klanmas› aflamas›d›r. En son tart›fl›lmas› gerekenin noktad›r çünkü ürünün fiyat›ndan çok, ürünün özellik ve faydalar›na daha çok ilgi çekilmesi istenir.

Sat›fl kapama soru teknikleri befl gruba ayr›lmaktad›r. Bunlar (Uslu, 2006: 185):Seçenek kapanşı, Miktar kapanışı, Sipariş emri yazma, Dönüştürme kapanışı, Keskin üçgen