SATIŞ TEKNİKLERİ

Do¤rudan Reddetme Bu yöntem, sat›fl elemanlar› taraf›ndan çok s›k kullan›lan bir yöntem de¤ildir. Yöntemin kullan›l›fl› dikkat ve deneyim gerektirir. Müflteri itiraz›n› reddeden ve müflterinin yan›lm›fl oldu¤unu ortaya koyan bu yöntemin uygulanmas› için, müflterinin itiraz›n›n gerçek d›fl› olmas› gerekir. Bu yöntemin ayn› zamanda iflletmeye, sat›fl eleman›na ve ürün ya da hizmete yönelik afla¤›lay›c›, küçük düflürücü ve iflletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karfl› kullan›lmas› uygundur.

1. Afl›r› bafllang›ç talebi takti¤i 2. K›s›tl› bütçeye sahibiz takti¤i 3. Daha iyi fiyat verebilirsiniz takti¤i 4. Fazla zamana sahip de¤ilim takti¤i 5. ‹ster kabul et ister etme takti¤i 6. Teklifinizi onaylatmal›y›m takti¤i 7. ‹yi adam kötü adam takti¤i 8. Tehditle sonuca ulaflma takti¤i 9. Süper sözleflme tuza¤› takti¤i 10. En düflük fiyat›n›z nedir takti¤i 11. E¤er...? takti¤i 12. Yan›lt›c› bilgiler takti¤i 13. T›rmand›rma takti¤i 14. Ek talepler ya da çöplenme takti¤i 15. ‹stedi¤imi seçerim takti¤i 16. Görüflmecileri de¤ifltirme takti¤i 17. Aram›zda fark› bölüflelim takti¤i 18. Bilgi vermeme takti¤i 19. Uzmanlar›n gözda¤› vermesi takti¤i 20. Sat›fl eleman›n› hafife alma takti¤i 21. Gürültücü ve a¤z› bozuk müflteri takti¤i 22. Maliyet hesab›n›z nedir takti¤i 23. Sessiz kalma takti¤i 24. Güç gösterici takti¤i

Sat›fl sürecinde müflteri itirazlar›n›n üç aflamada yo¤unlaflt›¤› gözlenmifltir. Bu aflamalar yaklafl›m, sunum ve sat›fl kapama aflamalar›d›r (Mazze, 1976: 150). Ancak ço¤u zaman itirazlar, sunumun hemen ard›ndan bafllar.

‹tiraz› Öngörme Bu yöntemde sat›fl eleman›, itirazlar› önceden tahmin etmenin yan› s›ra itirazlara verece¤i yan›tlar› da haz›rlar. Deneyimli sat›fl elemanlar›, ço¤u kez benzer müflteri itirazlar› ile karfl›lafl›rlar. Bu nedenle, bu itirazlara karfl› önceden haz›rl›kl› olurlar. Hatta baz› olas› itirazlara verilecek yan›tlar› sunumlar›na ekleyebilirler. Bu flekilde itirazlar› önlemeleri mümkün olmasa da sat›fl› daha kolay kapatabilirler. Sat›fl eleman›n›n olas› itirazlara karfl› haz›rl›kl› olmas›, daha ikna edici yan›tlar vermesini ve müflterinin güveninin kazanmas›n› da sa¤layacakt›r.

1. Afl›r› bafllang›ç talebi takti¤i 2. K›s›tl› bütçeye sahibiz takti¤i 3. Daha iyi fiyat verebilirsiniz takti¤i 4. Fazla zamana sahip de¤ilim takti¤i 5. ‹ster kabul et ister etme takti¤i 6. Teklifinizi onaylatmal›y›m takti¤i 7. ‹yi adam kötü adam takti¤i 8. Tehditle sonuca ulaflma takti¤i 9. Süper sözleflme tuza¤› takti¤i 10. En düflük fiyat›n›z nedir takti¤i 11. E¤er...? takti¤i 12. Yan›lt›c› bilgiler takti¤i 13. T›rmand›rma takti¤i 14. Ek talepler ya da çöplenme takti¤i 15. ‹stedi¤imi seçerim takti¤i 16. Görüflmecileri de¤ifltirme takti¤i 17. Aram›zda fark› bölüflelim takti¤i 18. Bilgi vermeme takti¤i 19. Uzmanlar›n gözda¤› vermesi takti¤i 20. Sat›fl eleman›n› hafife alma takti¤i 21. Gürültücü ve a¤z› bozuk müflteri takti¤i 22. Maliyet hesab›n›z nedir takti¤i 23. Sessiz kalma takti¤i 24. Güç gösterici takti¤i

Müflteri taraf›ndan istenmedi¤i takdirde, sat›fl eleman› kendi kiflisel fikrini söylemekten kaç›nmal›d›r. Sat›fl elemanlar›, müflterilerin itirazlar›n› karfl›larken müflterilerin itirazlar›n› büyütmemeli, kiflisellefltirmemeli ve hiçbir flekilde müflterilerle tart›flmaya girmemelidir.

Do¤rudan Reddetme Bu yöntem, sat›fl elemanlar› taraf›ndan çok s›k kullan›lan bir yöntem de¤ildir. Yöntemin kullan›l›fl› dikkat ve deneyim gerektirir. Müflteri itiraz›n› reddeden ve müflterinin yan›lm›fl oldu¤unu ortaya koyan bu yöntemin uygulanmas› için, müflterinin itiraz›n›n gerçek d›fl› olmas› gerekir. Bu yöntemin ayn› zamanda iflletmeye, sat›fl eleman›na ve ürün ya da hizmete yönelik afla¤›lay›c›, küçük düflürücü ve iflletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karfl› kullan›lmas› uygundur.

Sat›fl elemanlar›, müflterilerin itirazlar›n› karfl›larken birbirinden farkl› stratejiler izlerler. Bu stratejiler sat›flla ilgili birçok kaynakta ele al›nm›flt›r. Futrell’e göre (2011: 385) itirazlar› karfl›lamada kullan›lan yöntemler 10’a ayr›l›r. Bunlar afla¤›daki gibi s›ralanabilir: 1. Kaç›fl 2. Geçifltirme 3. Soruya dönüfltürme 4. Erteleme 5. Bumerang 6. Soru sorma 7. ‹nkar etme 8. Dolayl› inkâr 9. Telafi etme 10.Üçüncü kiflilerin görüfllerine baflvurma.

Müflteri itirazlar›n›n karfl›lanmas›nda izlenmesi gereken süreç, befl aflamal› olarak ele al›nabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, aç›klama ve gözden ge- çirme (kontrol)

Smith (1992:158-61) fiyata yönelik itirazlar›n üstesinden gelmek için uygulanabilecek bafll›ca taktikleri flu flekilde önermektedir: • Fiyata yönelik itirazlara haz›rl›kl› olun • Fiyat›n›z› hakl› gösterecek yararlar› vurgulay›n • Fiyata iliflkin sorular› sat›n alma iflareti olarak de¤erlendirin • Fiyat› hemen aç›klamaktan kaç›n›n • Fiyata yönelik itiraz› yan›tlamadan önce zihninizde de¤erlendirin • Önemsiz fiyat farklar›na karfl›l›k uzun vadede sa¤lanacak yarar› vurgulay›n • Fiyat karfl›laflt›rmalar›n› yan›tlamaya haz›rl›kl› olun • Fiyat fark›n› önemsizlefltirin • Sundu¤unuz ek hizmetlere dikkat çekin • Fiyat›n›z›n yüksek olmas›n› nitelik olarak kullan›n

Sat›fl sürecinde müflteri itirazlar›n›n üç aflamada yo¤unlaflt›¤› gözlenmifltir. Bu aflamalar yaklafl›m, sunum ve sat›fl kapama aflamalar›d›r (Mazze, 1976: 150). Ancak ço¤u zaman itirazlar, sunumun hemen ard›ndan bafllar.

Gizli itirazlar: Müflteriler çeflitli nedenlere dayal› olarak, gerçek itirazlar›n› aç›klayamad›klar›nda ya da aç›klamak istemediklerinde gizli itirazlara baflvurur. Bu tür itirazlar›n ortadan kald›r›labilmesi için, sat›fl eleman› taraf›ndan itiraz›n gerçek nedeninin ortaya ç›kar›lmas› gerekir. Ancak müflteriler bu itirazlar› aç›kça dile getirmek istemedikleri için, bu itirazlar›n gerçek nedenlerini bulmak çok kolay de¤ildir. Örne¤in, bir seyahat acentesine yaz tatili için rezervasyon yapt›rmak üzere gelen bir müflterinin, sat›fl eleman›n›n sundu¤u tüm otellerin fiyatlar›n› yüksek bulmas› sonucunda, bütçe k›s›t›n› söylemeye çekinmesi ve bu nedenle itiraz›n› baflka noktalara yönlendirmesi gibi.

Müflteri itirazlar›, ço¤u zaman sat›fl elemanlar› taraf›ndan bir risk olarak alg›lan›r. Ancak deneyimli sat›fl elemanlar› bunun bir risk de¤il, sat›n alma için bir sinyal oldu¤unun bilincindedir. ‹tirazda bulunan müflteriler, ço¤unlukla ürüne ilgi gösteren müflterilerdir. Ürünle ilgili tereddütlerini ortadan kald›rmak üzere iti