SATIŞ TEKNİKLERİ

Müflteriler, çeflitli düflüncelere dayal› olarak bir ürün ya da hizmete itirazda bulunur ya da sat›n almak istemez. Bu düflünceler flu flekilde s›ralanabilir (Smith, 1992, 149): • Ürün ya da hizmete ihtiyaç duymad›¤› düflüncesi, • Ürün ya da hizmetin ihtiyac›n› karfl›layamayaca¤› inanc›, • Ürün ya da hizmetin fiyat›n›n de¤erinin üzerinde oldu¤u düflüncesi, • Ürün ya da hizmetin fiyat›n› karfl›layacak gelire sahip olmamas›, • Sahip oldu¤u gelirini öncelikli ihtiyaçlar›n› karfl›layacak ürün ya da hizmetler için kullanmak istemesi, • Mevcut durumunun de¤ifltirmek istememesi, • Pazarda karfl›laflt›rmalar yapmak için, bilgi toplamak üzere beklemeyi tercih etmesi, • Sat›c›, iflletme, ürün/hizmet ya da sat›fl eleman›na karfl› ön yarg›l› olmas›

Psikolojik nedenler: • Karar vermekten hofllanmama • Eski al›flkanl›klardan vazgeçememe • Yeni ürünler için eskilerden vazgeçme konusunda isteksizlik • ‹flletme ya da sat›fl eleman› ile geçmiflte yaflanan tats›z deneyimler • Bask›ya direnme • Benlik imaj›na karfl› tehdit alg›lama.

Müflteri itirazlar› temel olarak afla¤›daki gibi alt› bafll›k alt›nda s›n›fland›r›labilir. • Fiyata yönelik itirazlar • Ürüne yönelik itirazlar • ‹flletmeye yönelik itirazlar • Zamanlama ile ilgili itirazlar • Sat›fl eleman›na yönelik itirazlar • Di¤er itirazlar.

Sat›fl elemanlar›, müflterilerin itirazlar›n› karfl›larken birbirinden farkl› stratejiler izlerler. Bu stratejiler sat›flla ilgili birçok kaynakta ele al›nm›flt›r. Futrell’e göre (2011: 385) itirazlar› karfl›lamada kullan›lan yöntemler 10’a ayr›l›r. Bunlar afla¤›daki gibi s›ralanabilir: 1. Kaç›fl 2. Geçifltirme 3. Soruya dönüfltürme 4. Erteleme 5. Bumerang 6. Soru sorma 7. ‹nkar etme 8. Dolayl› inkâr 9. Telafi etme 10.Üçüncü kiflilerin görüfllerine baflvurma.

1. Afl›r› bafllang›ç talebi takti¤i 2. K›s›tl› bütçeye sahibiz takti¤i 3. Daha iyi fiyat verebilirsiniz takti¤i 4. Fazla zamana sahip de¤ilim takti¤i 5. ‹ster kabul et ister etme takti¤i 6. Teklifinizi onaylatmal›y›m takti¤i 7. ‹yi adam kötü adam takti¤i 8. Tehditle sonuca ulaflma takti¤i 9. Süper sözleflme tuza¤› takti¤i 10. En düflük fiyat›n›z nedir takti¤i 11. E¤er...? takti¤i 12. Yan›lt›c› bilgiler takti¤i 13. T›rmand›rma takti¤i 14. Ek talepler ya da çöplenme takti¤i 15. ‹stedi¤imi seçerim takti¤i 16. Görüflmecileri de¤ifltirme takti¤i 17. Aram›zda fark› bölüflelim takti¤i 18. Bilgi vermeme takti¤i 19. Uzmanlar›n gözda¤› vermesi takti¤i 20. Sat›fl eleman›n› hafife alma takti¤i 21. Gürültücü ve a¤z› bozuk müflteri takti¤i 22. Maliyet hesab›n›z nedir takti¤i 23. Sessiz kalma takti¤i 24. Güç gösterici takti¤i

Müflterinin fiyata itiraz etmesinin çeflitli nedenleri bulunur. Bu nedenler flu flekilde s›ralanabilir (http://www-rohan.sdsu.edu/~renglish/377/notes/chapt12/index.htm Eriflim Tarihi: 10.06.2012): • Ürünün fiyat› pahal› bulunabilir, • Rakipler daha iyi fiyat vermifl olabilir, • Müflteri pazarl›k etmek isteyebilir

Müflteri ititrazı nedenleri Daha Fazla Bilgi Gereksinimi Satış Koşulları Ümitsiz Gerçek

Gözden geçirme (kontrol): İtirazları karşılama sürecinin bu son aşamasında, satış elemanı sürecin tümünü gözden geçirerek, satış kapama aşamasına geçebilir.

Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak ele alınabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, aç›klama ve gözden geçirme (kontrol).

Sat›fl elemanlar›, müflterilerin itirazlar›n› karfl›larken birbirinden farkl› stratejiler izlerler. Bu stratejiler sat›flla ilgili birçok kaynakta ele al›nm›flt›r. Futrell’e göre (2011: 385) itirazlar› karfl›lamada kullan›lan yöntemler 10’a ayr›l›r. Bunlar afla¤›daki gibi s›ralanabilir: 1. Kaç›fl 2. Geçifltirme 3. Soruya dönüfltürme 4. Erteleme 5. Bumerang 6. Soru sorma 7. ‹nkar etme 8. Dolayl› inkâr 9. Telafi etme 10.Üçüncü kiflilerin görüfllerine baflvurma

İtirazı Öngörme Bu yöntemde satış elemanı, itirazları önceden tahmin etmenin yanı sıra itirazlara vereceği yan›tları da hazırlar. Deneyimli satış elemanları, çoğu kez benzer müşteri itirazlar› ile karfl›lafl›rlar. Bu nedenle, bu itirazlara karfl› önceden haz›rl›kl› olurlar. Hatta baz› olas› itirazlara verilecek yan›tlar› sunumlar›na ekleyebilirler. Bu flekilde itirazlar› önlemeleri mümkün olmasa da sat›fl› daha kolay kapatabilirler. Sat›fl eleman›n›n olas› itirazlara karfl› haz›rl›kl› olmas›, daha ikna edici yan›tlar vermesini ve müflterinin güveninin kazanmas›n› da sa¤layacakt›r.

Fiyata karfl› yap›lan itirazlarda, sat›fl eleman›n›n itirazlar› karfl›lamada gelifltirece¤i en iyi taktik, fiyat›n yüksek oldu¤unu kabul edip, daha sonra bunun hakl› nedenlerini müflteriye aç›klamakt›r. Di¤er bir ifade ile müflteriye ürün ya da hizmetin yararlar›n› kavratmak ve sat›n alma istek ve arzusu yaratmakt›r.

Psikolojik nedenler:

Sat›fl sürecinde, sat›fl elemanlar›n›n en fazla endifle duyduklar› konular›n bafl›nda müflteri itirazlar› gelir. Sat›fl sürecinde müflterinin endifle ve karars›zl›¤›n› d›fla vurarak, sat›fl eleman›na direnç göstermesi olarak aç›klayabilece¤imiz müflteri itiraz› ve bu itirazlar›n karfl›lanmas›, sat›fl sürecinin en önemli ve zor aflamalar›ndan birini oluflturur. Müflterinin direnci ile karfl›lafl›lmadan sat›fl›n gerçeklefltirilmesi s›k rastlan›r bir durum de¤ildir. Müflteriler, çeflitli nedenlere dayal› olarak sat›fl eleman›na itirazda bulunur. Bu itirazlar, bazen gerçek nedenlere dayal› olabilece¤i gibi ger- çek olmayan nedenlerden de kaynaklanabilmektedir.

Sat›fl eleman›, müflterinin itirazlar›n› yan›tlarken düflünmeden ve aceleci davranmamal›d›r. Müflteri itirazlar› do¤rudan ve aç›k de¤il, aflama aflama cevaplanmal›d›r. Müflterilerin itirazlar› çok basit olabilece¤i gibi sat›fl eleman› için tuzaklar da içerebilir. Bu nedenle aceleci de¤il, dikkatli olmak gerekir. Müflterilerin itirazlar›, her zaman gerçek ve hakl› nedenlere dayal› olarak ortaya ç›kmayabilir. Buna karfl›n, sat›fl eleman› müflterinin itirazlar›n› yine de ciddiye almal› ve ona sayg› göstermelidir. Müflteri itirazlar›na verilen yan›tlar mümkün oldu¤unca net ve k›sa olmal›d›r. Müflterinin kafas›n› kar›flt›racak yan›tlar, müflterinin karar almas›n› da güçlefltirir. Baz› durumlarda sat›fl elemanlar› itiraz› tamamen cevaplayamayabilir. Bu durumda, bunu müflteriye belli etmemesi gerekir. Ancak, itiraz› hiçbir flekilde karfl›layam›yorsa o durumda müflteriyi kand›rmamas› ve aldat›c› yan›tlar vermemesi gerekir. Müflteriye verilen yan›tlar, her zaman do¤ru ve ak›lc› olmal›d›r. Olas› itirazlara karfl› sat›fl eleman› her zaman haz›rl›kl› olmal› ve bu itirazlara karfl› yan›t›n› önceden haz›rlamal›d›r. Ancak bu yan›tlar›n çok basmakal›p olmas›, müflterinin güvenini sarsaca¤› için bu konuda dikkatli olmak gerekir.

Müflteri itirazlar›n›n karfl›lanmas›nda izlenmesi gereken süreç, befl aflamal› olarak ele al›nabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, aç›klama ve gözden ge- çirme (kontrol)

‹tiraz› Öngörme Bu yöntemde sat›fl eleman›, itirazlar› önceden tahmin etmenin yan› s›ra itirazlara verece¤i yan›tlar› da haz›rlar. Deneyimli sat›fl elemanlar›, ço¤u kez benzer müflteri itirazlar› ile karfl›lafl›rlar. Bu nedenle, bu itirazlara karfl› önceden haz›rl›kl› olurlar. Hatta baz› olas› itirazlara verilecek yan›tlar› sunumlar›na ekleyebilirler. Bu flekilde itirazlar› önlemeleri mümkün olmasa da sat›fl› daha kolay kapatabilirler. Sat›fl eleman›n›n olas› itirazlara karfl› haz›rl›kl› olmas›, daha ikna edici yan›tlar vermesini ve müflterinin güveninin kazanmas›n› da sa¤layacakt›r.

Fiyat için özür dilemek • Sat›fl sunumunun odak noktas›na fiyat› koymak • Talepkâr olmak • Savunmaya geçmek • Düflman olmak.

Müflteriler çeflitli nedenlere dayal› olarak, gerçek itirazlar›n› aç›klayamad›klar›nda ya da aç›klamak istemediklerinde gizli itirazlara baflvurur. Bu tür itirazlar›n ortadan kald›r›labilmesi için, sat›fl eleman› taraf›ndan itiraz›n gerçek nedeninin ortaya ç›kar›lmas› gerekir. Ancak müflteriler bu itirazlar› aç›kça dile getirmek istemedikleri için, bu itirazlar›n gerçek nedenlerini bulmak çok kolay de¤ildir. Örne¤in, bir seyahat acentesine yaz tatili için rezervasyon yapt›rmak üzere gelen bir müflterinin, sat›fl eleman›n›n sundu¤u tüm otellerin fiyatlar›n› yüksek bulmas› sonucunda, bütçe k›s›t›n› söylemeye çekinmesi ve bu nedenle itiraz›n› baflka noktalara yönlendirmesi gibi.

Sat›fl elemanlar›, müflterilerin itirazlar›n› karfl›larken birbirinden farkl› stratejiler izlerler. Bu stratejiler sat›flla ilgili birçok kaynakta ele al›nm›flt›r. Futrell’e göre (2011: 385) itirazlar› karfl›lamada kullan›lan yöntemler 10’a ayr›l›r. Bunlar afla¤›daki gibi s›ralanabilir: 1. Kaç›fl 2. Geçifltirme 3. Soruya dönüfltürme 4. Erteleme 5. Bumerang 6. Soru sorma 7. ‹nkar etme 8. Dolayl› inkâr 9. Telafi etme 10.Üçüncü kiflilerin görüfllerine baflvurma.