SATIŞ TEKNİKLERİ

Satış sürecinin kalbi olan satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir. Satış
sunumuyla satış elemanı, müşteriyi mal ya da hizmetin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmeyi amaçlamaktadır. Bu nedenle satış elemanı satış sunumuyla müşteride, “sizin ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve problemlerinizi çözecek
ürün budur” düşüncesi yaratmaya çalışır. 

Doğru cevap D'dir.

Bir satış elemanı, müşteriyi sunum içine çekebilmek için şu 3 hususu göz önünde bulundurmalıdır:
• Bir satış sunumuna aktif olarak katılan müşteriler; satış elemanının verdiği bilgiyi daha fazla akıllarında tutabilirler, ürüne karşı daha çok olumlu tutum geliştirebilirler ve satış sunumuna daha çok ilgi gösterirler.
• Müşteriler satış elemanının sunduğu bilginin geçmiş deneyimleri ve bilgileriyle bağlantısını iyi bir şekilde kurabilirse sunuma ilgileri artar.
• Müşteriler ürünün kullanıldığı durumları kendi durumlarına ne kadar çok benzetirlerse ürünün faydalarını o kadar iyi zihinlerinde canlandırırlar ve satış sunumuna ilgileri artar.

Doğru cevap A'dır.

Konaklama işletmelerinde satış sunumunun adımlarını şu şekilde sıralayabiliriz:

1. Müşteriye yaklaşma ve müşterinin ihtiyaçlarını belirleme

2 Satış teklifinin hazırlama ve sunma

3. Odalar ve diğer tesisleri gösterme

4. Çapraz satışlar önerme

Doğru cevap B'dir.

Ürün özellikleri, müşteriye fayda sağlayan soyut ya da somut ürün nitelikleridir. Bir ürün özelliği hissedilebilen, görülebilen ya da ölçülebilen bir şeydir. Bir ürünün özelliği “bu nedir?” sorusuna verilen yanıttır.

Doğru cevap C'dir.

Fayda ise müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır. Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Satış elemanı, ürünün faydasını müşteriye anlatırken ürünü satın almakla müşterinin elde edeceği tatminkar sonuçlar üzerinde durmalıdır. Bunu yapabilmesi için de daha öncede üzerinde durduğumuz gibi, müşterinin ihtiyaçlarını anlamış olması gerekir. Bir konaklama işletmesinde müşterinin ihtiyaçlarını doğru anlayan bir satış elemanı, otelin mal ve hizmet karmasını müşteriye göstererek, onun ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını kolay bir şekilde anlatabilir.

Doğru cevap A'dır.

Satış tekniklerinde; konaklama hizmetlerinin satışında satış personeli, genellikle müşterinin ihtiyaçlarına uygun olan en yüksek fiyatlı odanın özelliklerini ve faydalarını müşteriye sunar. “Upselling” olarak adlandırılan bu yaklaşım, işletmedeki en yüksek fiyatlı mal ya da hizmetin satılması çabalarıdır. 

Doğru cevap E'dir.

Satış sunumu türleri genel olarak; yapılandırılmış satış sunumları ve uyarlanabilir satış sunumları şeklinde gruplandırılabilir:
Yapılandırılmış satış sunumu; bazı satış yöneticilerinin satış sunumunun etkinliğini artırma düşüncesiyle geliştirdikleri bir sunum türüdür.

Uyarlanabilir satış sunumu, satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür.

Doğru cevap A'dır.

Problem çözme tekniği, günümüzün profesyonel satış elemanlarına en fazla
önerilen sunum tekniğidir. Problem çözme tekniği, ihtiyaçları belirleme tekniğiyle problem çözme yöntemlerinin bir arada kullanıldığı bir tekniktir. Bu teknikten yararlanan bir satış elemanı önce müşterinin problemlerine odaklanır. Daha
sonra bu problemlere alternatif çözüm önerileri sunar. Müşteriyi her bir önerinin
avantajları ve dezavantajları konusunda bilgilendirir ve müşteriye en iyi alternatifi
seçmesi konusunda yardımcı olur.

Doğru cevap B'dir.

Organizasyon deneyimi olmayan bir gruba satış yapacak bir satış elemanı, sunum öncesinde grubun aşağıdaki konularla ilgili düşüncelerini belirlemelidir;

1. Organizasyonun amacı,
2. Organizasyona katılacak kişiler ve sayısı,
3. Organizasyona katılacak kişilerin beklentileri,
4. Organizasyonun teması,
5. Organizasyon kapsamında düzenlenmesi düşünülen etkinliklerin programı,
6. Organizasyon için ayrılan bütçe,
7. Organizasyonun düzenlenme tarihi üzerinde durmalıdır.

Doğru cevap D'dir.

Konaklama hizmetlerinde grup satışı yapılan pazarlar, kurum pazarı ve şirket pazarı şeklinde sınıflandırılmaktadır.
Kurum pazarı; çeşitli kurumların düzenlediği ulusal ve uluslararası kongrelerden, sergilere, yönetici toplantılarından seminerlere ve çalıştaylara (workshop)
uzanan kapsamı oldukça geniş bir pazar bölümüdür.

Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan
pazar bölümüdür.

Doğru cevap E'dir.

Bir satış elemanı, müşteriyi sunum içine çekebilmek için şu hususları göz önünde bulundurmalıdır (Anderson, 1995): 

• Bir satış sunumuna aktif olarak katılan müşteriler; satış elemanının verdiği bilgiyi daha fazla akıllarında tutabilirler, ürüne karşı daha çok olumlu tutum geliştirebilirler ve satış sunumuna daha çok ilgi gösterirler. 

• Müşteriler satış elemanının sunduğu bilginin geçmiş deneyimleri ve bilgileriyle bağlantısını iyi bir şekilde kurabilirse sunuma ilgileri artar. 

• Müşteriler ürünün kullanıldığı durumları kendi durumlarına ne kadar çok benzetirlerse ürünün faydalarını o kadar iyi zihinlerinde canlandırırlar ve satış sunumuna ilgileri artar. 

Dolayısıyla doğru yanıt "E" seçeneğidir.

Profesyonel bir satış elemanı, satış sunumunun ilk aşaması olarak müşteriye yaklaşır ve müşterinin ihtiyaçları ve problemleri ile ilgili tüm bilgiyi toplar. Dolayısıyla doğru yanıt "A" seçeneğidir.

Geleneksel bir satış elemanı, tüm müşterilere bireysel farklılıkları dikkate almaksızın, ürün odaklı standart bir satış sunumu yapar. Profesyonel bir satış elemanı ise müşterinin bireysel ihtiyaçlarına ve iletişim tarzına göre satış sunumunu kişiselleştirir. Ayrıca ürünün özellikleri ve faydaları konusunda bilgi verirken satış elemanı ürünün fiyatı ile ilgili bilgiyi müşteri sormadıkça sona bırakmalıdır. Dolayısıyla I. ve IV. maddede verilen bilgiler yanlış; diğerleri doğrudur.

Çapraz satış; konaklama hizmetlerinde müşteriye oda satışının dışında, otelin sunduğu başka hizmetlerin de satılmasıdır.

Derinlemesine satış tekniği; farklı sunum tekniklerinin birkaçının bir arada kullanıldığı sunum tekniğidir. 

Yapılandırılmış satış sunumu; tüm müşterilere sunmak üzere işletmenin satış elemanları için hazırladığı ve satış elemanının üzerinde çok az değişiklik yapabildiği sunum türüdür. 

Uyarlanabilir satış sunumu ise; satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür.

Dolayısıyla doğru yanıt "C" seçeneğidir.

Uyarlanabilir satış sunumu, satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür ve satış elemanına esnek bir sunum fırsatı verir. Uyarlanabilir satış sunumu yapan bir satış elemanı, yapılandırılmış satış sunumuna göre sunuma daha fazla zaman harcamaktadır. Ayrıca yeni işe başlayan bir satış elemanının uyarlanabilir satış sunumu yapmasının zor olduğunu düşünen yöneticiler bulunmaktadır. Dolayısıyla I. ve II. maddeler yanlış; diğer maddeler doğrudur.

AIDA, İngilizce attention (dikkat), interest (ilgi), desire (istek) ve action (eylem) sözcüklerinin ilk harflerinden oluşan bir kısaltmadır. AIDA tekniği, bir müşterinin satın alma kararı vermesinde bu dört zihinsel durumun peşpeşe oluşması varsayımına dayanır. Dolayısıyla doğru yanıt "B" seçeneğidir.

Uyarıcı tepki tekniği, satış sunumunda kullanılan en eski ve en basit tekniktir. Bu teknik, her duyusal uyarıcının bir yanıt doğuracağı düşüncesine dayanmaktadır. Uyarıcı tepki tekniğinde satış elemanı, uyarıcı olarak satışın yararlarını vurgulayarak müşteriden bu yararlara karşılık olumlu tepkiler almak için uğraşır. Bu teknikten yararlanan bir satış elemanı, müşteriye her kelimesi aynı olan standart bir sunum yapmaktadır. Satış elemanı, sunumda uyarıcı niteliğinde vurgulamak istediği özellikleri sık sık tekrarlar. Satış elemanı, müşteriye ürünü gösterirken ürünün yararları ile ilgili sorular sorarak müşterinin olumlu düşüncelerini ortaya çıkarmaya çalışır. Bu teknik, yeni işe başlayan satış elemanlarının eğitiminde kullanılan bir tekniktir. Bu teknik, basit kararlar gerektiren düşük değerli ürünlerin satışında da kullanılan bir tekniktir. Dolayısıyla doğru yanıt "A" seçeneğidir.

Organizasyon deneyimi olmayan bir gruba satış yapacak bir satış elemanı, sunum öncesinde grubun aşağıdaki konularla ilgili düşüncelerini belirlemelidir; 

• Organizasyonun amacı, 

• Organizasyona katılacak kişiler ve sayısı, 

• Organizasyona katılacak kişilerin beklentileri, 

• Organizasyonun teması, 

• Organizasyon kapsamında düzenlenmesi düşünülen etkinliklerin programı, 

• Organizasyon için ayrılan bütçe, 

• Organizasyonun düzenlenme tarihi. 

Dolayısıyla verilen bilgilerin hepsi doğrudur ve doğru yanıt "E" seçeneğidir.

Satış elemanı, sunuma başlarken kendi söylemek istediği hususları özetleyen bir açılış yerine, grubun duymak istediği hususları belirten bir açılış yapmalı ve satış elemanı sunumunun amaçlarını gruba özetlemelidir. Dolayısıyla "C" seçeneğinde verilen bilgi yanlıştır.

Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan pazar bölümüdür. Şirketlerin düzenledikleri toplantılar kapsamında eğitim toplantıları, satış toplantıları, yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar, yöneticilere, teknik personele ve paydaşlara yönelik bilgilendirme toplantıları yer almaktadır. Şirketler kurumlara göre daha fazla toplantı organizasyonu düzenlerler. Bunun yanı sıra, şirketlerin düzenlediği toplantılar kurumların düzenlediği toplantılarla karşılaştırıldığında şirketlerin düzenlediği toplantılar daha küçük gruplara yöneliktir ve daha kısa zamanlı toplantılardır. Şirketler kurumlara göre, fiyat konusunda daha az hassastırlar ve karar verme sürecinde daha az kişi yer almaktadır. 

I. ve III. maddede verilen bilgiler ise kurum pazarına aitti. Dolayısıyla doğru yanıt "B" seçeneğidir.