SATIŞ TEKNİKLERİ

Etkili dinlemenin baz› ilkeleri bulunmaktad›r. Bunlar flu flekilde s›ralanabilir (Taflk›n, 2000: 161): • Göz temas› kurmak, • Ana fikri anlamaya çal›flmak, • Dinledi¤ini karfl› tarafa belli etmek, • Geri bildirimde bulunmak.

hiyerarflik yap›s›nda ihtiyaçlar; fizyolojik ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyac›, ait olma ihtiyac›, sayg› görme ihtiyac› ve kendini gerçeklefltirme ihtiyac› olarak s›ralan›r.

Müşterilerde iyi bir imaj oluşturabilmek için, ilk izlenim önemlidir. Bu izlenim çoğu zaman, müşteri ile ilk karşılaşıldığı anda oluşur. Araştırmalara göre, ilk izlenim %90 oranında karşılaşmanın ilk 90 saniyesinde gerçekleşir.

Müşteri derinleştirme aşaması, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve kârlılığının uzun süreli olması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için, gereken adımlar›ın atılmasını kapsamaktadır. iyi müşterileri elde tutma, onları sadık müşteriler hâline getirme CRM’nin temel hedefleri arasında yer al›r.

CRM süreci dört aşamadan oluşur: Müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme (Turan, 2012).

İşletmelerin potansiyel müşterileri bulma yöntemleri; internet, soğuk tarama, sonsuz müşteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müşteri listeleri, reklamlar, sergi ve fuarlar, doğrudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak sayılabilir.

Maslow’un hiyerarşik yapısında ihtiyaçlar; fizyolojik ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyacı, ait olma ihtiyacı, saygı görme ihtiyacı ve kendini gerçekleştirme ihtiyacı olarak sıralanır.

Satın alma potansiyeline sahip olan müşteriler belirlendikten sonra, bu müşterilerle ilgili detaylı bilgilerin elde edilmesi için araştırma derinleştirilir. Araştırmaların derinleştirildiği yaklaşım öncesi aşaması beş unsuru kapsamaktadır. Bunlar: • Başlangıç satışları için hedef oluşturma, • Potansiyel müşteri hakkında öğrenilebilecek her şeyi ö¤renme, • Doğru bir imaj oluşturmak için planlama yapma, • Yaklaşım belirleme, • Satış teklifi hazırlama olarak sıralanır.

Sat›n alma potansiyeline sahip olan müflteriler belirlendikten sonra, bu müflterilerle ilgili detayl› bilgilerin elde edilmesi için araflt›rma derinlefltirilir. Araflt›rmalar›n derinlefltirildi¤i yaklafl›m öncesi aflamas› befl unsuru kapsamaktad›r. Bunlar: • Bafllang›ç sat›fllar› için hedef oluflturma, • Potansiyel müflteri hakk›nda ö¤renilebilecek her fleyi ö¤renme, • Do¤ru bir imaj oluflturmak için planlama yapma, • Yaklafl›m belirleme, • Sat›fl teklifi haz›rlama olarak s›ralan›r.

Customer Relationship Management - Müflteri ‹liflkileri Yönetimi)

Belirlenecek olan hedefler anlafl›l›r, ölçülebilir ve ulafl›labilir olmal›d›r.

‹flletmelerin potansiyel müflterileri bulma yöntemleri; ‹nternet, so¤uk tarama, sonsuz müflteri referans zinciri, etki merkezleri, gözlemler, potansiyel müflteri listeleri, reklamlar, sergi ve fuarlar, do¤rudan posta, telefon ve tele pazarlama olarak say›labilir.

1990’l› y›llardan bu yana giderek artan rekabet, iflletmelerde pazarlama faaliyetlerinde müflteri iliflkilerini ön plana ç›karm›flt›r. Bu süreçte iliflkisel pazarlama, bütünleflik pazarlama iletiflimi ve de¤er tabanl› pazarlama gibi stratejiler benimsenmifltir. Mevcut müflteriyi elde tutman›n maliyetinin daha düflük oldu¤unun kabullenilmesi ile iflletmeler, yeni müflteriler kazanman›n yan› s›ra mevcut müflterilerini elde tutabilmek için müflteri odakl› sadakat programlar› uygulamaya bafllam›flt›r.

Turizm sektöründe müflteri bulmada ‹nternet, oldukça yayg›n olarak kullan›lan bir yöntemdir. Dünya üzerinde birçok kifli günümüzde seyahat için uçak, otobüs, gemi vb. ulafl›m araçlar› için biletlerini ‹nternet üzerinden araflt›rmakta ve sat›n almaktad› r.

Sat›fl sürecinde do¤ru müflterilerin belirlenebilmesi için, sat›fl elemanlar›n›n müflteri ile ilgili baz› konular› sorgulamas› gerekir

Kiflisel sat›fl sürecinin bafllayabilmesi için, olas› bireysel ya da kurumsal al›c›lar›n belirlenmesi gerekir.

Kişisel satış sürecinin başlayabilmesi için, olası bireysel ya da kurumsal alıcıların belirlenmesi gerekir. Satış sürecinin araştırma ve bilgi toplama aşaması, satış elemanının potansiyel müşterileri belirlediği ve onlara ulaşmak için çaba gösterdiği aşamadır. Bu aşamada gerçek müşterilerin belirlenmesi ve nitelendirilmesi ile müşteri olmayanların elenmesi de sağlanmaktadır.

Potansiyel müşterilerin belirlenmesi için, satış elemanları çeşitli kaynaklardan yararlanırlar. Bu kaynaklar arasında; İnternet, gazete ve dergiler, referanslar, etki merkezleri, sergi ve fuarlar, mevcut müşteriler, işletme içi kaynaklar sayılabilir.

Müşteri ürünlerinizin bedelini ödeme gücüne sahip mi?
Müşterilerin bir ürüne ihtiyaç duymaları, satın alma için tek başına yeterli değildir. Müşterilerin aynı zamanda, satın alma gücüne de sahip olmaları gerekir. Satın alma gücü, gerçek müşterilerle şüpheli müşterilerin birbirinden ayrılmalarını sağlar. Satış elemanlarının satın alma gücü olmayan müşterilerle zaman kaybetmemeleri gerekir. Bu müşterilere zaman harcarken gerçek iş fırsatlarını kaçırabilirler.

Sonsuz Müşteri Referans Zinciri
Bu yöntemle müşteri bulmaya çalışan satış elemanları, mevcut müşterilerinden satış yapabilecekleri potansiyel müşterilerle ilgili bilgi almaya gayret gösterirler ve görüştükleri her müşterilerinden en az bir başka potansiyel müşteriye ulaşmaya çalışırlar. Bu yöntemle müşteri bulmak özellikle eğitim kursları, sigorta ve yatırım gibi somut olmayan ürünlerin satışında çok etkili olmaktadır. Endüstriyel satışlarda da bu yönteme başvurulmaktadır.