SATIŞ TEKNİKLERİ

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geri bildirim ve gürültü şeklindedir.Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Satışta iletişim, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü ve sözsüz bilginin iletilmesidir (Futrell, 1996). Bu iletişim, yalnızca satış elemanının ürünün özelliklerini müşteriye ilettiği bir süreç değildir. Satışta iletişim, duygu ve düşüncelerin karşılıklı iletildiği, aktif bir iletişimdir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Konuşmanın anlamlı ve anlaşılır olması açısından giriş, gelişme ve sonuç bölümlerinden oluşan mantıksal bir sırada ilerlemesi gerekir. Konuşmanın başında, en sonda söylenmesi gereken bir hususa atlanması kafa karışıklığına ve anlamsızlığa neden olur. Örneğin, bir resepsiyon elemanının oda özellikleri ile ilgili bilgi vermeden önce, otelden ayrılış süreci hakkında müşteriyle konuşması gibi. Bu doğrultuda doğru cevap A seçeneğidir.

Dinlemenin ilk ve en düşük düzeyi olan seçici (marjinal) dinleme, dinleyicinin
dinlemeye düşük düzeyde konsantre olduğu ve zihninin kolay bir şekilde başka
düşüncelere yönlendiği dinleme düzeyidir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Stratejik sorular, ürüne karşı negatif bir tutum içinde bulunan bir müşterinin gerçek ihtiyaçlarını belirlemek amacıyla sorulur. Örneğin, “efendim, niçin bizim otelimizin size daha önce kaldığınız X oteli gibi hizmet veremeyeceğini düşünüyorsunuz?” gibi bir soruyla otele karşı negatif bir tutum içinde olan bir müşterinin gerçek ihtiyaçları belirlenebilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Kişisel alan; kişinin bir yabancının ya da tanıdığı birinin girmesine izin verebileceği en yakın alandır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Samimi insanların, girişken olma düzeyleri düşük, karşılık verme düzeyleri ise yüksektir. Bir başka ifadeyle, samimi insanların başkalarının düşünce ve duygularını yönetme ve olayları kontrol etme düzeyleri düşük, kendi duygularını ifade etme düzeyleri ise yüksektir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Etkileyici bir müşteri ile iletişim kuracak olan bir satış elemanı müşterinin kendi başarılarından bahsetmesini sağlayacak sorular sormalı, bu başarılardan dolayı müşteriyi takdir etmelidir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Ürün veya hizmete dair sıkıntılar satış ortamında karşılaşılabilecek iletişim engelleri arasında yer almaz. Doğru cevap D seçeneğidir.

Sürücülerin, girişken olma düzeyleri yüksek, karşılık verme düzeyleri ise düşüktür. Bir başka ifadeyle, sürücüler kategorisindeki insanların başkalarının düşünce ve duygularını yönetme ve olayları kontrol etme düzeyleri yüksek, kendi duygularını ifade etme düzeyleri ise düşüktür. Doğru cevap A seçeneğidir.