SATIŞ TEKNİKLERİ

Ürün stoklarının değerlenmesi pazarlamanın konusu değildir.

Verilen tümü dikkate alınması gereken önemli sorulardandır.

Özellikle lüks konaklama işletmeleri olmak üzere, çevremizdeki pek çok konaklama işletmesinin pazarlama başarısını müşterilerinin bu sorulara verecekleri yanıtlarla sınayabiliriz. Bu sorular:

1. XYZ otelleri rakiplerine oranla her zaman için çok daha iyi bir seçimdir.
2. XYZ otellerinde konaklamayı düşlediğimde hep iyi ve hoş duygu ve
düşüncelerle doluyorum
3. Bütün rakipleri XYZ otellerinin geliştirdiği kalite standartlarını takip etmelidir.
4. Bir XYZ otelini çok uzaktan da görsem hemen tanırım.
5. Konforlu bir otel deyince aklıma hemen XYZ markası gelir.
6. XYZ otellerinde konakladığımda kendimi özellikli bir grubun parçası gibi
hissediyorum.
7. XYZ otellerinin yöneticilerine ve çalışanlarına her konuda güveniyorum.
8. Ne zaman ve nerede olursa olsun XYZ otelleri hep aynı yüksek kalitede hizmet
verebiliyor.
9. XYZ otelleri çok rafine müşterileri kendine çekebiliyor.
10. XYZ otellerinde konakladığınızda ödediğiniz paraya mutlaka değecektir.

Doğru cevap C'dir.

Pazarlama yönetimi, işletmenin bütün çalışanlarını ilgilendiren ve istisnasız
hepsinin işle ilgili bütün karar ve davranışlarında müşteri memnuniyetini ve kalıcı rekabetçi başarıyı göz önüne almalarını gerektiren bir süreçtir. Amaç müşterilerin satın alma eylemlerini ilgili işletmeden gerçekleştirmeleri ve daha da önemlisi
bu şekilde rakip işletmelerin sunduklarından daha yüksek bir değer elde ettiklerine dair inanç ve düşüncelere sahip olmalarıdır.

Doğru cevap E'dir.

Pazarlama dünyasında satış yönetiminin unsurlarını 5 ana başlık altında toplayabiliriz:

1. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi,
2. Satış Planlaması,
3. Satış Gücünün Organizasyonu,
4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi
5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Doğru cevap B'dir.

Satış faaliyeti, müşteri ile kurulan temas sonucunda mübadele ya da satış işleminin gerçekleştirilmesi ve gerek mevcut gerekse potansiyel müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesi amaçlarını hedefler. Bu anlamda, müşteri ile temas kurulması için yapılan hazırlıklar ve temasın kurulması, satış faaliyetinin başlangıcını oluşturur ve süreç satış işleminin sonrasında da müşteri ile ilişkiler tamamen kesilene kadar devam eder. Bu süreç içinde hiç satış gerçekleştirilemeyeceği gibi, aynı müşteriye zaman içinde çok sayıda satış da yapılmış olabilir.

Doğru cevap D'dir.

Otel işletmelerinde ağırlıklı olarak uğraşılan pazarlama konularının önem derecesine göre dağılımında; hizmet 142 puan ile en önemlisidir. Daha sonra ürün 73 puan, fiyatlandırma 68 puan, reklam 66 puan, satış 47 puan, tutundurma 30 puan, dağıtım 18 puandır. Doğru cevap C'dir.

Otel işletmelerinin pazarlama sorunlarının önem derecelerine göre sıralanması durumunda en önemlisi; teknolojik gelişmelere ayak uydurma güçlüğüdür. Bunu; talep yetersizliği, müşterilerin tatmin edilme zorluğu, aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar, yoğun rekabet, bilgili ve yetenekli satış elemanlarına sahip olamama, tüketici tercihlerinde hızlı değişim, yeni satış yöntemlerine çabuk ayak uyduramama, etkili çalışan bir bilgi sistemine sahip olamama, pazarlama departmanının olmayışı, pazarlama faaliyetlerinin işletmenin mali yükünü arttırması, yeni ürün geliştirme güçlüğü, rakiplerin fiyat anlaşmaları, dağıtıcıların pazardaki tekelleşmesi, ürün farklılaştırma zorlukları, yüksek dağıtım komisyonları izlemektedir. 

Doğru cevap B'dir.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele
alınabilir. Bunlar sırasıyla:
1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık: Satış sürecinin bu aşaması , satış elemanlarının ve dağıtım sistemindesatış işi ile sorumlu acentaların konaklama işletmeleri için mevcutlara ek olarak , yeni müşteriler tespit etme çabalrını ve bunlarla temasa geçmeden önce yapılması gerekli ön çalışmaları içerir.
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması: Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama , bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir. Amaç, potansiyel müşterilerin her birinin ikna edilerek ürün ya da hizmeti satın almalarının sağlanmasıdır. 
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi : Bu aşama potansiyelmüşterilerin ikinci kez ve daha detaylı incelemeden ve bir tür filtrelemeden geçirilme aşamasıdır. İlk temas kuulduktan sonra ,her bir potansiyel müşteri için ek bilgilere ve değerlendirilmelere ihtiyaç duyulacaktır.
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi: Müşteriler bir ürünü veya hizmeti rakip işletmeler yerine sizin işletmenizden satın alacaklarsa bunun başlıca nedeni ,sizin sunduğunuz değerin rakiplerin sunduğu değerden daha yüksek olduğuna inanmalarıdır. ürün ve hizmetlerin etkin ve başarılı bir şekilde potansiyel ve mevcut müşterilere tanıtılmasının gerek anlık satış gerekse uzun dönemli pazarlama başarısı açısından önemi tartışılmaz.
5. Satışın gerçekleştirilmesi: Satışın gerçekleştirilmesi ya da bazı kaynaklarda kullanıldığı şekliyle satışın kapatılması , müşterinin satın alma kararını vermesini ve ödemeyi yapmasını gerektirir. Çoğu zaman satış süreci bu aşamayı geçmez ve satış gerçekleşmez. 
6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi : Satışın gerçekleşmesi ve ödemenin yapılması , satış sürecinin sona erdiği anlamına gelmez. Esasen sürecin en önemli aşaması ürün ve hizmetlerin teslimi ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamasıdır. Satış yapılsa bile müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi gerekir.

Doğru cevap E'dir.

Satış süreçleri, doğal olarak satış örgütünün niteliklerine, ulaşılmak istenen müşterilerin özelliklerine ve uygulanan satış yöntem ve teknolojilerinin türlerine göre çeşitli farklıklar barındıran süreçlerdir. Örneğin, müşterilerin bireyler (nihai tüketiciler) olarak tanımlandığı satış süreçleri ile müşterilerin çeşitli şirket, kurum ya da benzeri organizasyonlar olarak tanımlandığı satış süreçleri tabii ki ciddi farklılıklar içerirler. Aynı şekilde, toplam satışlarının büyük kısmını İnternet üzerinden ve kendi kurumsal web sitesi aracılığıyla gerçekleştiren bir konaklama işletmesinin satış süreçleri ile, satışlarını büyük uluslararası turizm acentaları aracılığıyla gerçekleştiren bir işletmenin satış süreçleri de ciddi derecede farklılaşacaktır.

Doğru cevap C'dir.

İşletmelerde pazarlama faaliyetleri; ürün ve hizmetlerin tasarlanması, üretilmesi, tanıtılması, fiyatlandırılması, dağıtımı ve satışı, satış sonrası hizmetlerin gerçekleştirilmesi, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve bütün bu amaçlarla ilgili her türlü bilgi edinme çabasını da içeren, çok geniş bir faaliyetler bütünüdür.

Bu süreçlerle ilgili bütün faaliyetlerin, işletmenin taktik ve stratejik hedefle- ri doğrultusunda, yakın ve uzak çevre koşullarında meydana gelen ve beklenen değişimleri de göz önüne alarak ve eş güdüm içinde planlanması ve yürütülmesi çabaları da satış yönetiminin kapsamını oluşturur.

Bu çerçevede, satış yönetiminin ana unsurları olarak tanımlanabilecek;

1. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi,

2. Satış Planlaması,

3. Satış Gücünün Organizasyonu,

4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi

5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Müşteriler ayrıca, yüksek kaliteli ve itibarlı (prestijli) yerlerden tanınmış ve beğenilen markaları satın almak ve bunlarla özdeşleşmek de isteyebilirler (Sembolik Fayda). Kendileri için önem taşıyan kişilerin, onların bu tür yüksek prestij içeren tercihlerinden etkileneceklerini, kendileri ile ilgili değerlendirmelerinin daha olumlu hâle geleceğini düşünebilirler ya da belki de sadece içsel nedenlerle kendilerini daha iyi hissettikleri için bazı itibarlı markaları tercih edebilirler.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla:

1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,

2. Müşteri ilişkisinin başlatılması,

3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,

4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,

5. Satışın gerçekleştirilmesi,

6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamalarıdır.

Satış Planlaması

(Talep Tahmini, Kotaların ve Bütçelerin Belirlenmesi, Kaynakların Tahsisi)

(Sayfa: 9, Şekil 1.1)

Bu temel aşamalar hemen her türlü satış süreci için büyük oranda geçerli ve gerekli olmakla birlikte, farklı satış ortamlarında her aşamada gerçekleştirilmesi gereken faaliyet ve aktiviteler tabii ki ciddi oranda farklılık gösterebilecektir (Anderson, 1996: 17-32). Ayrıca, satış sürecinin belirtilen temel aşamalarının her birinde elde edilen başarı, bir sonraki aşamanın daha rahat gerçekleştirilmesine katkıda bulunacağından, başarılı bir satış organizasyonu için her aşamanın dikkatli ve özenli gerçekleştirilmesi esastır. Son olarak, bu aşamaların tamamen birbirinden kopuk olmadığını, biri devam ederken diğerlerinin ve özellikle bir sonraki aşamanın da gelişmekte ve ilerlemekte olabileceğini bilmekte fayda vardır.

Müşterilerin Araştırılması, Analizi ve Değerlendirilmesi

Bu aşama, potansiyel müşterilerin ikinci kez ve daha detaylı incelemeden ve bir tür filtrelemeden geçirilme aşamasıdır.

Satış Gücünün Yönetimi

( İşe Alma, Denetim, Eğitim, Güdüleme, Değerlendirme)

(Sayfa: 9, Şekil 1.1)

Bu çerçevede, satış yönetiminin ana unsurları olarak tanımlanabilecek;

1. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi

2. Satış Planlaması

3. Satış Gücünün Organizasyonu

4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi

5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Ürün ve Hizmetlerin Teslimi / Sunumu ve Müşteri İlişkilerinin Geliştirilmesi
Satışın gerçekleşmesi ve ödemenin yapılması, satış sürecinin sona erdiği anlamına gelmez. Esasen sürecin en önemli aşaması, ürün ve hizmetlerin teslimi ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamasıdır. Pazarlamada müşteriler, yaşam boyu yapacakları alışverişler ve yaşam boyu işletmelerin satışlarına ve kârlarına beklenen katkıları açısından değerlendirilirler. Tek bir satış işleminin gerçekleştirilmiş olması, o müşteri ile mübadele sürecinin sona erdiği anlamına gelmez.

Satış gerçekleşmese bile, müşteriyle ilişkilerin geliştirilmesi ve gelecekte yapacak- ları satın alma eylemlerinin işletmeye yönlendirilmesi gerekir. Satış gerçekleştiyse, ürün ve hizmetlerin istenen şekilde ve zamanında müşteriye teslim edilmesi gerekir. Ürünün kurulumu ve çalıştırılması için gerekli süreçlerin yerine getirilmiş olması gerekir. Ürününün kullanım ömrü boyunca satış sonrası hizmetleri, bakım ve onarım desteklerinin sağlanması gerekir. Konaklama işletmelerinde olduğu gibi daha ziyade hizmetlerin pazarlanmasından söz ediyorsak, hizmetin kullanım süresi boyunca ve sonrasında müşterilerin yakın takibi ve memnuniyetlerinin garanti altına alınması gerekir. Ürün ya da hizmet tamamen kullanıldıktan sonra bile müşterinin bir sonraki satın alımını garantiye almak için, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesine önem verilmesi gerekir. Yalnızca söz konusu müşteriler değil, onlar aracılığıyla arkadaşlarının ve çevrelerindeki diğer kişilerin de müşteriye dönüştürülebileceği göz ardı edilmemeli, sağlam müşteri ilişkileri geliştirilerek onların kendi çevrelerinde sizin elçileriniz gibi işlev görmelerinin sağlanması istenir.

Sonuçta pazarlama ve satış, birbirlerinden ayrılması mümkün olmayan iç içe geçmiş ve birbirlerini tamamlayan bir seri faaliyetler bütünüdür.