SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 6

Müflteri itirazlar›, ço¤u zaman sat›fl elemanlar› taraf›ndan bir risk olarak alg›lan›r. Ancak deneyimli sat›fl elemanlar› bunun bir risk de¤il, sat›n alma için bir sinyal oldu¤unun bilincindedir. ‹tirazda bulunan müflteriler, ço¤unlukla ürüne ilgi gösteren müflterilerdir. Ürünle ilgili tereddütlerini ortadan kald›rmak üzere iti

Satış elemanı ile müşteri arasında geçen her türlü satış sunusunun amacı, potansiyel müşteri adayının ikna edilerek gerçek müşteri hâline getirilmesidir. ister saha satış, ister mağaza içi satış veya isterse çevrimiçi ya da telefonla satış sunumu yapılsın, nihai amaç satış kapamadır.

Sat›fl kapama, kiflisel sat›fl sürecinin en kritik aflamas›d›r. Bu aflamada yap›lan hatalar, baflar›l› geçebilecek bir sat›fl sürecinin olumsuz sonuçlanmas›na yol açacakt›r. Sat›fl kapamada yaflanan en temel sorunlar›n kaynaklar›; sat›fl elemanlar›ndan kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, sat›fl sunusunun yetersizli¤i, tan›t›m yap›lan zaman ve ortam›n olumsuz koflullar›, sat›fl elemanlar›n›n uygulamadaki hatal› tutum ve davran›fllar› ve ekonomik nedenler olarak s›ralanabilir.

Sat›fl sunum aflamas›, sat›fl eleman›n›n ürün veya hizmetin özellikleri ile bunlar›n müflteri aday›na sa¤layaca¤› faydalar› anlatarak, müflteri aday›n›n sat›n alma karar› vermesine yard›mc› olma aflamas›d›r (Ditzenberger, Kidney, 1992; 156).

Sat›fl eleman›n›n sat›fl görüflmesi ve kapama esnas›nda yapmas› ve yapmamas› gereken davran›fllar vard›r. Bunlar› genel olarak flu bafll›klar alt›nda toplamak mümkündür (Erdo¤an, 1999: 38; Uslu, 2006: 120; Gider, 2007: 85; Özdefl, 2008: 43; http://www.koniks.com/topic.asp? TOPIC_ID =4545 Eriflim Tarihi: 07.05.2012): • Israrc›, aceleci veya zorlay›c› bir flekilde sat›fl kapamaya çal›flma; örne¤in bir otele telefon edip bilgi al›p rezervasyon yapt›rmak isteyen müflteri aday›na, istedi¤i tarihte sadece iki oda oldu¤unu ve her an bu odalar›n tutulabilece- ¤ini belirterek rezervasyon yapt›rma giriflimi örnek olarak verilebilir. • Müflteriye, müflterinin ç›kar›n› korudu¤unu hissettirememe ve güven yaratamama. • ‹letiflim hatalar›; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüflme an›nda abart›l› konuflma, “her fleyi bilirim” mant›¤› ile yaklaflma, gereksiz konulara girme ve çok konuflma, afl›r› mesafeli veya laubali yaklaflma, bilmedi¤i konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletiflim hatalar› sat›fl›n kapanmas›n› olumsuz yönde etkiler. • Müflterinin yafl, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müflteri tipini belirleyememe. • As›k suratla ve sinirli iken müflterinin karfl›s›na ç›kma. • Kendine güvenmeme veya afl›r› güvenme. • Müflteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakk›nda gerçe¤i söylememe. • D›fl görünüfle önem vermeme. • Rakipleri tan›mama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tan›mama. • Sat›fl görüflmelerine gitmeme veya zaman›nda gitmeme. • ‹tirazlar› anlamama. • Zaman yönetimi hatalar›. • Sistematik sat›fl yönteminin olmamas›. • Müflteri henüz karar aflamas›na gelmeden baflka ürün/hizmet önererek kafas›n› kar›flt›rma. • Müflteri ile tart›flma, kavga etme.

Önemsiz Ayr›nt›larla Kapama Tekni¤i Bu tekni¤in amac›, ürün veya hizmetle ilgili küçük ayr›nt›lardan hareketle, müflterinin ürün veya hizmeti tam olarak anlamas›na yard›mc› olarak sat›fl›n kapanmas›n› sa¤lamakt›r. Özellikle çok lüks veya teknolojik olarak karmafl›k ürün veya hizmetlerde, müflterinin sat›n alma karar› vermesi oldukça zor olmaktad›r. Amaç, tüketicinin önce yavafl yavafl ürün veya hizmetin ayr›nt›lar›n› ve daha sonrada tamam›n› anlamas›n› sa¤lamakt›r.

Sat›fl kapama, “kiflisel sat›fl sürecinin” önemli bir aflamas›d›r. Tan›flma (iletiflime geçme), sunum, itirazlar›n al›nmas›ndan ve giderilmesinden sonra gelen sat›fl kapama aflamas›, birbirini tamamlayan süreçlerdir. Bu aflamalardan; potansiyel tüketicilerin bulunmas› ve ön haz›rl›k aflamalar›nda, sat›fl eleman› tüketici ile muhatap olmaz. Unutulmamal›d›r ki bu iki aflama yeni potansiyel al›c›lar için geçerlidir. Tekrarlanan sat›fllarda, yani iflletmenin mevcut müflterilerine yap›lan sat›fllarda bu durum ortaya ç›kmaz.

Sat›fl kapaman›n ne zaman yap›laca¤› çok iyi belirlenmelidir. Müflteri aday›n›n tepkileri, en iyi sat›fl kapama zaman› için gereken ipuçlar›n› verir. Sat›fl eleman›, sat›fl kapama giriflimi için en uygun zaman›, müflteri adaylar›n›n tepkilerini izleyerek belirleyebilmelidir.

Pek çok sat›fl eleman› de¤iflik nedenlerden dolay› sat›fl kapama noktas›na gelindi- ¤inde çekinir ve sat›fl› kapatmakta tereddüt yaflar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini; • Sat›fl eleman›n›n iyi e¤itim almam›fl olmas› ve sat›fl konusunda bilgi ve beceri eksikli¤i, • ‹yi haz›rlanmam›fl ve yetersiz sat›fl sunusu, • Olumsuz yan›t alma ve geri çevrilme korkusu, • Sat›fl sunumu ve sürecin müflterinin kontrolüne geçmesi, • Sat›fl eleman›n›n satmaya çal›flt›¤› ürün veya hizmetin de¤erine inanmamas›, • Sat›fl eleman›n kiflili¤inden kaynaklanan güvensizlik fleklinde s›ralamak mümkündür (Öztürk, 2011: 43).

Bu nedenle sat›fl sunumu üç temel aflamadan oluflur (Futrell, 1996: 273). Bu aflamalar flunlard›r: 1. Ürünün her fleyi ile aç›klanmas›; ürünün özellikleri, avantajlar› ve faydalar› her fleyi ile anlat›l›r. 2. Pazarlama plan›n›n uygulanmas›; arac›lara ürünü yeniden nas›l satacaklar›, nihai kullan›c›lara ise ürünü nas›l kullanacaklar› ve faydalar› anlat›l›r. 3. Teklifin aç›klanmas›; bu aflama ürün veya hizmetin fiyat› ile de¤eri aras›ndaki iliflkinin aç›klanmas› aflamas›d›r. En son tart›fl›lmas› gerekenin noktad›r çünkü ürünün fiyat›ndan çok, ürünün özellik ve faydalar›na daha çok ilgi çekilmesi istenir.

Sat›fl kapama soru teknikleri befl gruba ayr›lmaktad›r. Bunlar (Uslu, 2006: 185):Seçenek kapanşı, Miktar kapanışı, Sipariş emri yazma, Dönüştürme kapanışı, Keskin üçgen

Connor (2010: 60), sat›fl kapamay› flu flekilde ifade etmektedir; • Sat›fl kapama, etkili yaklafl›m becerilerine sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin gerçek ihtiyaç, arzu ve sorunlar›n›n do¤ru anlafl›lmas›na ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, profesyonel yaklafl›m becerileri gelifltirmeye ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, belirli bir kapama bilinci veya tutumuna sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin bir sorununu çözme arzusuna ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, kapama aflamas›na kadar yap›lan her fleyle ilgilidir. • Sat›fl kapama, müflteri ile kurulan pozitif bir iliflkinin fonksiyonudur. • Sat›fl kapama, müflterinin bak›fl aç›s›ndan bakabilme becerisine ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, yüksek seviyede güven duygusu yaratmaya ba¤l›d›r.

Sat›fl kapamada yaflanan en temel sorunlar›n kaynaklar›; sat›fl elemanlar›ndan kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, sat›fl sunusunun yetersizli¤i, tan›t›m yap›lan zaman ve ortam›n olumsuz koflullar›, sat›fl elemanlar›n›n uygulamadaki hatal› tutum ve davran›fllar› ve ekonomik nedenler olarak s›ralanabilir.

Pek çok sat›fl eleman› de¤iflik nedenlerden dolay› sat›fl kapama noktas›na gelindi- ¤inde çekinir ve sat›fl› kapatmakta tereddüt yaflar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenlerini; • Sat›fl eleman›n›n iyi e¤itim almam›fl olmas› ve sat›fl konusunda bilgi ve beceri eksikli¤i, • ‹yi haz›rlanmam›fl ve yetersiz sat›fl sunusu, • Olumsuz yan›t alma ve geri çevrilme korkusu, • Sat›fl sunumu ve sürecin müflterinin kontrolüne geçmesi, • Sat›fl eleman›n›n satmaya çal›flt›¤› ürün veya hizmetin de¤erine inanmamas›, • Sat›fl eleman›n kiflili¤inden kaynaklanan güvensizlik fleklinde s›ralamak mümkündür (Öztürk, 2011: 43).

Verilecek mesaj›n etkinli¤i ni art›rmak için, sat›fl eleman› kendi karmas›n› oluflturmada özgürdür. Sat›fl eleman›n›n sunumu esnas›nda, ürün veya hizmetin belirtti¤i özellikleri ile ilgili olarak, resim, tablo, istatistik, baflar› belgeleri, varsa kalite tescil belgeleri, ses veya videokasetleri gibi materyaller kullanmas› ikna edicili¤i art›r›r. Mümkünse ürün veya hizmetin sa¤layaca¤› faydalar›n bir gösterisinin yap›lmas›, ürün veya hizmetin daha iyi anlafl›lmas›n› sa¤lar. Sat›fl eleman›, iletiflim esnas›nda, aday› dinlemeli ve uygun yerlerde, sorular sorarak, aday›n kendisini tam olarak açmas›n› sa¤lamal›- d›r. Sorular sormak, müflteri aday›na, ürün veya hizmeti daha iyi tan›ma olana¤› verirken iletiflimin iki yönlü olmas›n› sa¤lar. Böylece müflteri aday›n›n, ürün veya hizmeti daha iyi ö¤renmesine ve ikna olmas›na yard›mc› olur.

Sat›fl eleman›n›n sat›fl görüflmesi ve kapama esnas›nda yapmas› ve yapmamas› gereken davran›fllar vard›r. Bunlar› genel olarak flu bafll›klar alt›nda toplamak mümkündür (Erdo¤an, 1999: 38; Uslu, 2006: 120; Gider, 2007: 85; Özdefl, 2008: 43; http://www.koniks.com/topic.asp? TOPIC_ID =4545 Eriflim Tarihi: 07.05.2012): • Israrc›, aceleci veya zorlay›c› bir flekilde sat›fl kapamaya çal›flma; örne¤in bir otele telefon edip bilgi al›p rezervasyon yapt›rmak isteyen müflteri aday›na, istedi¤i tarihte sadece iki oda oldu¤unu ve her an bu odalar›n tutulabilece- ¤ini belirterek rezervasyon yapt›rma giriflimi örnek olarak verilebilir. • Müflteriye, müflterinin ç›kar›n› korudu¤unu hissettirememe ve güven yaratamama. • ‹letiflim hatalar›; bencillik yapma, rakipleri ve ürünlerini kötüleme, görüflme an›nda abart›l› konuflma, “her fleyi bilirim” mant›¤› ile yaklaflma, gereksiz konulara girme ve çok konuflma, afl›r› mesafeli veya laubali yaklaflma, bilmedi¤i konularda ‘bilmiyorum’ dememe gibi iletiflim hatalar› sat›fl›n kapanmas›n› olumsuz yönde etkiler. • Müflterinin yafl, cinsiyet, milliyet vb. demografik özelliklerine göre hitap edememe; müflteri tipini belirleyememe. • As›k suratla ve sinirli iken müflterinin karfl›s›na ç›kma. • Kendine güvenmeme veya afl›r› güvenme. • Müflteriyi hafife alma. • Tam olarak ürün veya hizmet hakk›nda gerçe¤i söylememe. • D›fl görünüfle önem vermeme. • Rakipleri tan›mama. • Kendi ürününü ya da hizmetini tan›mama. • Sat›fl görüflmelerine gitmeme veya zaman›nda gitmeme. • ‹tirazlar› anlamama. • Zaman yönetimi hatalar›. • Sistematik sat›fl yönteminin olmamas›. • Müflteri henüz karar aflamas›na gelmeden baflka ürün/hizmet önererek kafas›n› kar›flt›rma. • Müflteri ile tart›flma, kavga etme.

Sat›fl eleman› sunum ve kapama esnas›nda dikkati kendine, ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli ve müflteri aday›n› sürekli olarak ürün veya hizmete odaklayabilmelidir. Bunun için yap›lmas› gerekenler flu flekilde özetlenebilir (‹slamo¤lu, 2008: 453): • Ses tonu ve h›z› müflteriye göre ayarlanmal› ve önemli ayr›nt›lar vurgulanmal›d›r. • Sunumun oda¤› müflterinin elde edece¤i kâr, maliyet, tasarruf veya fayda olmal›d›r. • Müflterinin ilgi duyaca¤› konulara a¤›rl›k verilmelidir. • Daima yenilikler öne ç›kar›lmal›d›r.

Sat›fl eleman› sunum ve kapama esnas›nda dikkati kendine, ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli ve müflteri aday›n› sürekli olarak ürün veya hizmete odaklayabilmelidir. Bunun için yap›lmas› gerekenler flu flekilde özetlenebilir (‹slamo¤lu, 2008: 453): • Ses tonu ve h›z› müflteriye göre ayarlanmal› ve önemli ayr›nt›lar vurgulanmal›d›r. • Sunumun oda¤› müflterinin elde edece¤i kâr, maliyet, tasarruf veya fayda olmal›d›r. • Müflterinin ilgi duyaca¤› konulara a¤›rl›k verilmelidir. • Daima yenilikler öne ç›kar›lmal›d›r.

Connor (2010: 60), sat›fl kapamay› flu flekilde ifade etmektedir; • Sat›fl kapama, etkili yaklafl›m becerilerine sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin gerçek ihtiyaç, arzu ve sorunlar›n›n do¤ru anlafl›lmas›na ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, profesyonel yaklafl›m becerileri gelifltirmeye ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, belirli bir kapama bilinci veya tutumuna sahip olmay› gerektirir. • Sat›fl kapama, müflterinin bir sorununu çözme arzusuna ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, kapama aflamas›na kadar yap›lan her fleyle ilgilidir. • Sat›fl kapama, müflteri ile kurulan pozitif bir iliflkinin fonksiyonudur. • Sat›fl kapama, müflterinin bak›fl aç›s›ndan bakabilme becerisine ba¤l›d›r. • Sat›fl kapama, yüksek seviyede güven duygusu yaratmaya ba¤l›d›r.

Sat›fl kapama, kiflisel sat›fl sürecinin en kritik aflamas›d›r. Bu aflamada yap›lan hatalar, baflar›l› geçebilecek bir sat›fl sürecinin olumsuz sonuçlanmas›na yol açacakt›r. Sat›fl kapamada yaflanan en temel sorunlar›n kaynaklar›; sat›fl elemanlar›ndan kaynaklanan tereddüt ve çekinceler, sat›fl sunusunun yetersizli¤i, tan›t›m yap›lan zaman ve ortam›n olumsuz koflullar›, sat›fl elemanlar›n›n uygulamadaki hatal› tutum ve davran›fllar› ve ekonomik nedenler olarak s›ralanabilir.