SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 4

Maddelerin tamamı satış elemanlarının bir grup satışının sunumunda, göz önünde bulundurması gereken temel noktalardandır. Doğru cevap E'dir.

Şirket pazarı; şirketlerin çeşitli amaçlarla düzenlediği toplantıları kapsayan pazar bölümüdür. Şirketlerin düzenledikleri toplantılar kapsamında eğitim toplantıları, satış toplantıları, yeni ürün tanıtımı için yapılan toplantılar, yöneticilere, teknik personele ve paydaşlara yönelik bilgilendirme toplantıları yer almaktadır. Doğru cevap B'dir.

Otel, grubun özel ihtiyaçlarını karşılayabilecek esnek hizmetler sunabilmelidir. Doğru cevap E'dir.

Soruda ihtiyaç belirleme tekniğinden bahsedilmiştir. Doğru cevap C'dir.

Satış elemanının, etik açıdan dört gruba karşı sorumlulukları vardır. Bu gruplar; müşteriler, rakip işletmeler, iş arkadaşları ve çalıştığı işletmedir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler şöyle sıralanabilir:
• Mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi.
• Pazar payının değil, müşteri payının önemli hâle gelmesi.
• Gittikçe daha doygun hâle gelen pazarlarda, mevcut müşterinin öneminin
anlaşılması.
• Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının, geçmişe oranla işletme
için daha önemli hale gelmesi.
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına
gerek duyulması.
• Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber, her müşteriye özel ihtiyaçlarına
göre davranma stratejilerinin gerekliliği.
• Yoğun rekabet ortamıyla birlikte, alternatif markaların sayısının artması,
bağlı olarak müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi.
• İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde
yaşanan gelişmeler.
• Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması.
• Müşterinin daha önceki dönemlere göre daha mobil hâle gelmesi ve mobil
müşteriye erişim zorunluluğunun ortaya çıkması.
• Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya
çıkması vb.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerinin söylediklerini ve işletmenin müşteri hakkında bildiklerini temel alan, müşteriye bireysel karşılık veren birebir, ilişkisel pazarlamanın bir uygulamasıdır.

Müşteri hizmeti, çoğunlukla sorunların çözülmesi, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma vb. uygulamaları kapsar.

Müşteri hizmeti; müşterinin ürün ve hizmetlerle bağlantılı olarak tanımladığı ihtiyaçlarının,
etkin biçimde tatmin edilme anlayışıyla sunulan bir hizmet ile karşılanmasıdır.

Müşteri hizmetlerinin gittikçe daha önemli hâle gelmesini sağlayan diğer faktörleri şöyle sıralamak mümkündür:
• Artan rekabetle birlikte müşterinin seçim olanaklarının artması
• Müşterilerin diğer sunumlar ve rakipler hakkında daha fazla bilgili olmaları
• Sunum benzerlikleriyle birlikte ortaya çıkan tedarikçileri ayırt etme becerisi
• Müşterilerin daha fazla hizmet için artan talebi
• Sunumların sürdürülebilirliğine ilişkin müşterilerin kaygıları
• Müşterilerin gerçek ve algılanan değeri ödeme isteği
• Müşterinin kendi işiyle tedarikçinin ürün ve hizmetleriyle bütünleşmesi
• Ana iş faaliyetinde yoğunlaşma isteği
• Müşterinin kendi temel faaliyetlerine odaklanma isteği.

Somut unsurlar: Bu unsurlar, hissedilen, duyulan ve tadılan faktörlerdir. Bu
faktörlerin çoğu nispeten kolaylıkla ölçülebilir. Somut unsurlar, öğrenebilen
ve öğretilebilen becerilere dayanırlar. Somut unsurlar olarak; beden, ağırlık,
renk, vb. gibi ürün özellikleri ve hız, erişim kolaylığı vb. özellikler sayılabilir. Diğer seçenekler soyut unsurların özellikleridir.

Somut Unsurlar: Bu unsurları tanımlamak daha zordur. Ölçümlenmesi daha zor olup çoğunlukla daha kişiseldir. Somut olmayan unsurlar, müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar. Somut olmayan unsurlarda, duygular harekete geçer. Bu boyutta müşterilerin işletmeye karşı olan hislerini kuvvetlendirecek, dolayısıyla da sadakati güçlendirecek
hizmet ötesi unsurlar kullanılır. Bu boyut, müşteri hizmetlerinin zenginleştirilmiş
boyutudur ve bu boyutta müşteriye benzersiz, eşsiz ve önemli
olduğunu hissettirilir. Unutulmamalıdır ki; müşterinin sorunlarının çözümlenmesine
gerçekten önem verdiğimizde, bize sadık müşteriler olarak
geri dönmelerini sağlarız ve bizim müşterimiz olarak kalmalarını sağlayan
müşteri duyarlılığını artırırız. Diğer seçenekler somut unsurlara aittir.

Ortaya çıkan yeni müşteri hizmeti:
• Daha farklı
• Daha iyi
• Daha çözüm odaklı
• Daha yakın
• Daha etkileyici
gibi özelliklere sahip olmaktadır.

Müşteri hizmetlerinin oluşturulması ile elde edilebilecek yararlar şöyle sıralanabilir:
• Mutlu müşteriler yaratmak, tekrarlanan satışları oluşturmak yönünde
önemli bir görev görür. Bunun sonucunda, artan karlılık ve yeni müşteriler
için çok harcama yapmak zorunda kalınmaması nedeniyle, yüksek etkinlik
sağlanabilir. Müşterilerle kurulan ilişkiler ve bazı süreçlerin standart hâle
gelmesi nedeniyle, maliyetlerin azalması söz konusudur.

•Müşterilerin iyi tanınması sonucu, müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek
önerilerde bulunulur. Sorunları çözümlenen ve mutlu olan müşteriler, bu
memnuniyetlerini etraflarına yakınlarına olumlu viral iletişim yoluyla yayarak,
yeni müşterilerin oluşmasına gönüllü olarak katılmış olurlar.
• Memnun olan müşteri, işletmenin diğer ürün ve hizmetlerine ilgi duyup
rakiplerin reklamlarına çok daha az ilgi göstererek ek ve çapraz satışların
yapılmasını sağlar. Çapraz satış ile diğer ürün ve hizmetlerin denenmesi
sağlanabilir. Ayrıca, müşteriler aynı ürün ve hizmetten daha fazla satın almaya
eğilimli olurlar.
• Hem işletme çalışanları hem de müşteriler için daha az stres, daha yüksek
moral ve tatmin sağlanabilir.

Kimin patron olduğunu bilin. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için iş
yapıyorsunuz. Bunu yapabilmenizin tek yolu, müşterilerinizin ne istediğini
bilmektir. Onları can kulağıyla dinlediğinizde, ne istediklerini ve sizin
bunu nasıl sağlayacağınızı anlayabilirsiniz. Şunu unutmayın; maaşımızı
müşteriler öderler, bir işiniz olmasını onlar sağlarlar.

Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan, müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler şöyle sıralanabilir:

Gerson’ a göre, işletmelerin müşteri kayıplarının neden ve sonuçları şöyle sıralanabilir;

Müşteri hizmetlerinin gittikçe daha önemli hâle gelmesini sağlayan diğer faktörleri şöyle sıralamak mümkündü;

Somut olmayan unsurlar: Bu unsurları tanımlamak daha zordur. Ölçümlenmesi daha zor olup çoğunlukla daha kişiseldir. Somut olmayan unsurlar, müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar. Somut olmayan unsurlarda, duygular harekete geçer. Bu boyutta müşterilerin işletmeye karşı olan hislerini kuvvetlendirecek, dolayısıyla da sadakati güçlendirecek hizmet ötesi unsurlar kullanılır. Bu boyut, müşteri hizmetlerinin zenginleştirilmiş boyutudur ve bu boyutta müşteriye benzersiz, eşsiz ve önemli olduğunu hissettirilir. Unutulmamalıdır ki; müşterinin sorunlarının çözümlenmesine gerçekten önem verdiğimizde, bize sadık müşteriler olarak geri dönmelerini sağlarız ve bizim müşterimiz olarak kalmalarını sağlayan müşteri duyarlılığını artırırız.

Fitzsimmons ve Fitzsimmons (2004) tarafından geliştirilen modele göre, hizmet kalitesinin boyutları şu şekilde sıralanabilir;