Aof Panel

Soru 1

"Müşteri dürüst olma erdemini bekler. Tutarlı olmak ve bunu sürdürmek, bir söz verince onu yerine getirmek gerekir." bu ifade Odabaşı'nın (2009, 19-20) müşteri hizmetlerinin kalitesi ile ilgili olarak tanımladığı boyutlardan hangisin karşılık gelmektedir?

Soru 2

Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır. Bunlar; işlemsel boyut ve kişisel boyuttur. Buna göre aşağıdakilerden hangisi işlemsel boyut alanında yer alan 7 standart alanından birisidir?

Soru 3

Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır. Bunlar; işlemsel boyut ve kişisel boyuttur. Buna göre aşağıdakilerden hangisi kişisel boyut alanında yer alan 7 standart alanından birisidir

Soru 4

Yukarıdakilerden hangileri müşteri hizmetlerinde kaliteyi olumsuz etkileyen faktörlerdendir?

Soru 5

Müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın koşulları müşteri hizmetlerinin “On Emri” olarak formüle edilmiştir. Buna göre aşağıdakilerden hangisi bu 10 emirden arasında yer almaz?

Soru 6

Satış elemanının, sözlü iletişimde konuşmasının etkili ve anlaşılır olması sırasında Aşağıdakilerden hangisi gerekli değildir?

Soru 7

Kişinin bir yabancının ya da tanıdığı birinin girmesine izin verebileceği en yakın alana ne denir?

Soru 8

I. Pazar payının önemli hale gelmesi

II. Mobil müşteriye erişim zorunluluğu

III. Küresel müşteri kavramının ortaya çıkması

IV. Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliği

V. Müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi

Verilenlerden hangileri müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının nedenlerindendir?

Soru 9

"______________, bireysel müşterinin işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesidir."

Verilen boşluğu doğru şekilde dolduracak seçenek aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 10

Gerson’a göre, aşağıdaki seçeneklerden hangisi işletmelerin müşteri kaybetmelerinin ilk sebebidir?

Soru 11

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinin öne çıkan ve genel olarak kabul görmüş özellikleri arasında gösterilemez?

Soru 12

I. Maliyetlerin azalması

II. Kaliteli üretim

III. Ek ve çapraz satışların yapılması

IV. Güvenilir reklam

V. Yeni müşterilerin oluşması

Verilenlerden hangileri müşteri hizmetlerinin oluşturulması ile elde edilebilecek yararlar arasındadır?

Çözüm Açıklaması

Müşteri hizmetlerinin oluşturulması ile elde edilebilecek yararlar şöyle sıralanabilir (Odabaşı, 2009, 22):

• Mutlu müşteriler yaratmak, tekrarlanan satışları oluşturmak yönünde önemli bir görev görür. Bunun sonucunda, artan karlılık ve yeni müşteriler için çok harcama yapmak zorunda kalınmaması nedeniyle, yüksek etkinlik sağlanabilir. Müşterilerle kurulan ilişkiler ve bazı süreçlerin standart hâle gelmesi nedeniyle, maliyetlerin azalması söz konusudur.

Müşterilerin iyi tanınması sonucu, müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek önerilerde bulunulur. Sorunları çözümlenen ve mutlu olan müşteriler, bu memnuniyetlerini etraflarına yakınlarına olumlu viral iletişim yoluyla ya- yarak, yeni müşterilerin oluşmasına gönüllü olarak katılmış olurlar.

Memnun olan müşteri, işletmenin diğer ürün ve hizmetlerine ilgi duyup rakiplerin reklamlarına çok daha az ilgi göstererek ek ve çapraz satışların yapılmasını sağlar. Çapraz satış ile diğer ürün ve hizmetlerin denenmesi sağlanabilir. Ayrıca, müşteriler aynı ürün ve hizmetten daha fazla satın al- maya eğilimli olurlar.

Hem işletme çalışanları hem de müşteriler için daha az stres, daha yüksek moral ve tatmin sağlanabilir.

Müşterilerin iyi tanınması sonucu, müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilecek önerilerde bulunulur. Sorunları çözümlenen ve mutlu olan müşteriler, bu memnuniyetlerini etraflarına yakınlarına olumlu viral iletişim yoluyla ya- yarak, yeni müşterilerin oluşmasına gönüllü olarak katılmış olurlar.

Memnun olan müşteri, işletmenin diğer ürün ve hizmetlerine ilgi duyup rakiplerin reklamlarına çok daha az ilgi göstererek ek ve çapraz satışların yapılmasını sağlar. Çapraz satış ile diğer ürün ve hizmetlerin denenmesi sağlanabilir. Ayrıca, müşteriler aynı ürün ve hizmetten daha fazla satın al- maya eğilimli olurlar.

Hem işletme çalışanları hem de müşteriler için daha az stres, daha yüksek moral ve tatmin sağlanabilir.

Soru 13

Hizmet kalitesinde nezaket, müşteriye saygı ve müşteri ile etkili iletişim kurma gibi özellikleri kapsayan boyut aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 14

Aşağıdakilerden hangisi yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin işlemsel boyutuyla ilgilidir?

Soru 15

I. Geri bildirim

II. Zamanlama

III. Görünüş

IV. Vücut dili

V. Satış becerileri

Verilenlerden hangileri müşteri hizmetleri kalitesinin kişisel boyutu ile ilgilidir?

Soru 16

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerdeki kaliteyi etkileyen faktörlerden biri değildir?

Soru 17

Aşağıdakilerden hangisi müşteri hizmetlerinde başarılı olmanın koşullarından biri değildir?

Soru 18

I-Satış teklifini hazırlama ve sunma

II-Çapraz satışlar önerme

III-Müşteriye yaklaşma ve müşterinin ihtiyaçlarını belirleme

IV-Odaları ve diğer tesisleri gösterme

Satış sunumu denince akla, genellikle pasif konumda olan bir kişiye ya da bir grup insana ürünlerin gösterilmesi ve tanıtılması gelir. Buna göre aşağıdakilerden hangisi, yukarda karmaşık olarak verilen konaklama işletmelerinde satış sunumu adımlarının doğru sıralanışıdır?

Soru 19

I-Fotoğraf

II-Broşür

III-Web sayfası

IV-Video

V-Slayt

Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri satış elemanının satış sunumu sırasında yararlandığı materyallerdendir?

Soru 20

Otelin spor ve rekreasyon tesisleri olduğunu vurgulayan bir satış elemanı konaklama işletmesinin hangi özelliğine vurgu yapmaktadır?

SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 3