SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 2

Otelin bölge, şehir ya da ilçedeki konumu; otelin çevresindeki cazibe merkezleri; otelin anayollara ya da şehir merkezine uzaklığı; otelin liman, havaalanı, tren istasyonu ya da otobüs terminali gibi yerlere uzaklığı konaklama işletmesinin konumuyla alakalıdır.

Fayda ise müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır. Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir ya­rar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır.

 

Konaklama hizmetlerinin satışında üzerinde durulması gereken bir diğer husus da müşteriye oda satışının dışında, otelin sunduğu başka hizmetlerin de satılma­sıdır. Çapraz satış olarak adlandırılan bu yaklaşımda, müşteriye birbiriyle ilintili ürün ve hizmetler satılmaktadır.

Etkili bir satış sunumu yapmak isteyen bir satış elemanının yararlanabileceği çeşitli sunum teknikleri bulunmaktadır. Satış elemanı, sunum sırasında bu tek­niklerden birini ya da birkaçını bir arada kullanabilir. Satış elemanının satış su­numunda kullanabileceği teknikler; uyarıcı-tepki tekniği, AIDA tekniği, ihtiyaç belirleme tekniği, problem çözme tekniği ve derinlemesine satış tekniği şeklinde sıralanabilir.

 

Uyarıcı tepki tekniği, satış sunumunda kullanılan en eski ve en basit tekniktir. Bu teknik, her duyusal uyarıcının bir yanıt (tep­ki) doğuracağı düşüncesine da­yanmaktadır.

AIDA, İngilizce attention (dikkat), interest (ilgi), desire (istek) ve action (ey­lem) sözcüklerinin ilk harflerinden oluşan bir kısaltmadır. AIDA tekniği, bir müş­terinin satın alma kararı vermesinde bu dört zihinsel durumun peşpeşe oluşması varsayımına dayanır.

 

Organizasyon deneyimi olmayan bir gruba satış yapacak bir satış elemanı, sunum öncesinde grubun aşağıdaki konu­larla ilgili düşüncelerini belirlemelidir: Organizasyonun amacı; organizasyona katılacak kişiler ve sayısı; organizasyona katılacak kişilerin beklentileri; organizasyonun teması; organizasyon kapsamında düzenlenmesi düşünülen etkinliklerin programı; organizasyon için ayrılan bütçe; organizasyonun düzenlenme tarihi.

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramının İngilizce kısaltılmış hali CRM'dir. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin düşmesi müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri arasında yer almaz çünkü mevcut yöntemlerle, yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesidir.

Müşteri kaybetmek günümüzde işletmelerin en önemli sorunlarından biri olarak kabul edilmektedir.

Müşteri hizmeti bir işletmenin çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmete denir.

Müşteri hizmeti, karşılıklı fayda sağlayacak şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek bir yaklaşımla, müşterilerle ve pazar amaçlarını oluşturan gruplarla bağlar oluşturmaktır.

Müşterinin alternatifler arasındaki tercih davranışının temel belirleyicilerinden biri sunulan müşteri hizmetleridir.

Müşteri hizmetlerinden somut olmayan unsurlar müşterinin tedarikçi ve işletmenin elemanlarına rahat yaklaşmasını ve kendinden emin, rahat ve güven içinde hissetmesini sağlar.

Sempati kaliteli müşteri hizmetinin boyutları arasında yer almaz

Müşterinin sunulan hizmet konusunda yanlış ve eksik bilgilendirmesi müşteri hizmetlerinde kaliteyi olumsuz etkileyen faktörler arasında yer almaz.

Müşteriler olmadan iş dünyasında var olunamaz.

Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan, müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkmasının çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler şöyle sıralanabilir:

Müşteriler, müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin, bir işletme içinde müşterilerin ilk kez nerede, nasıl bulunduğu, zaman içinde kendileriyle hangi araçlarla iletişim kurulduğu, mevcut ve olası müşterilerini daha yakından tanımak ve ilişkiyi güçlendirmek için neler yaptığı, gereksinim ve isteklerini önceden görüp özel çözümler geliştirip geliştirmediği, hepsinden önemlisi markanın verdiği sözleri yerine getirip getirmediği konularıyla ilgilendiğini düşünmektedirler. Pazarlamacılar açısından bakıldığında ise müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri verilerinin nasıl müşteri bilgisine dönüştürülebileceğini, müşteri temas noktalarının nasıl daha iyi yönetilebileceğini içeren bir süreçtir

Gerson’a göre, işletmelerin müşteri kayıplarının neden ve sonuçları şöyle sıralanabilir (Seyran, 2009, 31):

Yukarıda sıralanan tüm bu neden ve sonuçlar, aslında müşterilerin ne kadar kolay kaybedileceğini bize göstermektedir. Özellikle ilk sırada yer alan neden, yani müşterilerin kendilerine sergilenen tavıra sinirlenmeleri engellendiğinde, işletmeler müşterilerin önemli bir kısmını ellerinde tutmayı başarabilecek ve her işletmenin temel hedefi olan sadık müşterilere ulaşabileceklerdir. Yoğun rekabet koşullarında ortaya çıkan bu durum, işletmelerin sürdürülebilirliği açısından önemlidir.