SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 15

Mantıksal nedenler:
• Sunumun bir kısmının ya da tamamının müşteri tarafından yanlış anlaşılması
• Müşterinin ikna olmaması
• Gizli nedenler.

Müşteriler, çeşitli düşüncelere dayalı olarak bir ürün ya da hizmete itirazda bulunur ya da satın almak istemez. Bu düşünceler şu şekilde sıralanabilir :
• Ürün ya da hizmete ihtiyaç duymadığı düşüncesi,
• Ürün ya da hizmetin ihtiyacını karşılayamayacağı inancı,
• Ürün ya da hizmetin fiyatının değerinin üzerinde olduğu düşüncesi,
• Ürün ya da hizmetin fiyatını karşılayacak gelire sahip olmaması,
• Sahip olduğu gelirini öncelikli ihtiyaçlarını karşılayacak ürün ya da hizmetler için kullanmak istemesi,
• Mevcut durumunun değiştirmek istememesi,
• Pazarda karşılaştırmalar yapmak için, bilgi toplamak üzere beklemeyi tercih etmesi,
• Satıcı, işletme, ürün/hizmet ya da satış elemanına karşı ön yargılı olması

Zamanlama ile ilgili itirazda bulunan müşteriler genelde “biraz düşüneyim”, “eşim ya da aileme sorayım”, “biraz dolaşayım” gibi ifadelerle itirazda bulunurlar.

Müşteri itirazları satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesi anlamında kullanılmaktadır.  Müşteri itirazları, çoğu zaman satış elemanları tarafından bir risk olarak algılanır. Ancak deneyimli satış elemanları bunun bir risk değil, satın alma için bir sinyal olduğunun bilincindedir.  Müşterinin itiraz etme nedeni ne olursa olsun, satış elemanı anlayışla karşılayıp itirazları karşılama konusunda, çeşitli taktikler uygulamalıdır. Doğru cevap D'dir.

A, B ve D gerçek itirazlara, E ise gizli itirazlara örnektir. Gizli itirazlar, bahaneler olarak da adlandırabileceğimiz itirazlardır, ve savunma ya da karşı çıkmanın bir şeklidir. Doğru cevap C'dir.

B, D ve E gerçek itirazlara örnek, C gerçek olmayan itiraza örnektir. Gizli itirazlar, müşteriler çeşitli nedenlere dayalı olarak, gerçek itirazlarını açıklayamadıklarında ya da açıklamak istemediklerinde başvurulan itirazlardır. A ise bir gizli itirazdır. Doğru cevap A'dır.

Psikolojik nedenler:

şeklinde sıralanabilir.

Müşterinin ikna olmaması ise mantıksal nedenlere örnektir. Doğru cevap B'dir.

Fiyata yönelik itirazlar aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Ürünün fiyatı pahalı bulunabilir,

• Rakipler daha iyi fiyat vermiş olabilir,
• Müşteri pazarlık etmek isteyebilir.

Smith (1992:158-61) fiyata yönelik itirazların üstesinden gelmek için uygulanabilecek başlıca taktikleri şu şekilde önermektedir:

• Fiyata yönelik itirazlara hazırlıklı olun
• Fiyatınızı haklı gösterecek yararları vurgulayın
• Fiyata ilişkin soruları satın alma işareti olarak değerlendirin
• Fiyatı hemen açıklamaktan kaçının
• Fiyata yönelik itirazı yanıtlamadan önce zihninizde değerlendirin
• Önemsiz fiyat farklarına karşılık uzun vadede sağlanacak yararı vurgulayın

• Fiyat karşılaştırmalarını yanıtlamaya hazırlıklı olun
• Fiyat farkını önemsizleştirin
• Sunduğunuz ek hizmetlere dikkat çekin
• Fiyatınızın yüksek olmasını nitelik olarak kullanın.

Dolayısıyla doğru cevap B'dir.

Bazı itirazlar doğrudan ürünün kendisine yöneliktir. Satış elemanları fiyat ile ilgili itirazlarda olduğu gibi bu örnekte olduğu gibi ürünle ilgili itirazları karşılaşabilir. Doğru cevap C'dir.

Müşteri itirazlarını karşılama sürecinin beş aşaması bulunur: Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden geçirme (kontrol)dir. Doğru cevap E'dir.

Bu yöntem, satış elemanları tarafından çok sık kullanılan bir yöntem değildir. Yöntemin kullanılışı dikkat ve deneyim gerektirir. Müşteri itirazını reddeden ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya koyan bu yöntemin uygulanması için, müşterinin itirazının gerçek dışı olması gerekir. Bu yöntemin aynı zamanda işletmeye, satış elemanına ve ürün ya da hizmete yönelik aşağılayıcı, küçük düşürücü ve işletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karşı kullanılması uygundur. Doğru cevap A'dır.

Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir. Gerçek itirazların ortaya çıkarılabilmesi için de müşterilere uygun soruların sorulması ve verdikleri yanıtların da dikkatlice dinlenilmesi gerekir.

Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir şekilde sinirli ve agresif bir tavır takınmamalıdır. Böyle bir davranış, satışın olumsuz sonuçlanmasına yol açabilir.

Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Buna karşın, satış elemanı müşterinin itirazlarını yine de ciddiye almalı ve ona saygı göstermelidir. Doğru cevap D'dir.

CRM süreci dört aşamadan oluşur: Müşteri seçimi, müşteri kazanma, müşteri koruma ve müşteri derinleştirme

Müşteri itirazları ise satış sürecinde müşterinin yaşadığı endişe ve kararsızlığı dışa vurarak, satıcının önerisine ya da sunumuna direnç göstermesi ya da karşı gelmesi anlamında kullanılmaktadır.Müşteri itirazları ve bu itirazların karşılanması, satış sürecinin en önemli aşamalarından birini oluşturur. Her satış elemanı, mesleğini yaparken mutlaka çeşitli müşteri itirazları ile karşı karşıya gelir. Özellikle masa başında oturarak oluşturulan satış plan ve projelerinde, müşteri itirazları ile karşılaşma olasılığı daha yüksektir. Müşteri itirazları, çoğu zaman satış elemanları tarafından bir risk olarak algılanır. Ancak deneyimli satış elemanları bunun bir risk değil, satın alma için bir sinyal olduğunun bilincindedir. İtirazda bulunan müşteriler, çoğunlukla ürüne ilgi gösteren müşterilerdir. Ürünle ilgili tereddütlerini ortadan kaldırmak üzere itirazda bulunan müşteriler, satış elemanları tarafından hoşgörü ile karşılanmalıdır.

Satış sürecinde müşteri itirazlarının üç aşamada yoğunlaştığı gözlenmiştir. Bu aşamalar yaklaşım, sunum ve satış kapama aşamalarıdır. Ancak çoğu zaman itirazlar, sunumun hemen ardından başlar. Başarılı satış elemanları, bu aşamada müşterilerin itirazlarına karşı ürün ya da hizmetin yararlarını daha iyi yansıtabilen ve ürün ya da hizmetin müşteri ihtiyaçlarını karşılayabileceği konusunda ikna edici olanlardır. Bu nedenle, satış elemanlarının etkili sunuş becerilerine sahip olmalarının yanı sıra, itirazları başarılı bir şekilde karşılayarak müşteriyi ikna edebilmek için gerekli olan becerilere sahip olmaları da dikkate alınması gereken bir konudur.

Müşteri itirazlarının nedenlerini psikolojik ve mantıksal nedenler olarak ayırmak mümkündür. Aşağıda psikolojik ve mantıksal nedenler sıralanmıştır:

Psikolojik nedenler:

Mantıksal nedenler:

Fiyata yönelik itirazların üstesinden gelmek için uygulanabilecek başlıca taktikler:

Fiyata yönelik itirazları karşılamada satış elemanının kaçınması gereken hususlar ise şunlardır:

Müşteri itirazları, bazen satış elemanı tarafından temsil edilen işletmeye yönelik olabilir. Özellikle işletme müşteri tarafından yeterince tanınmıyorsa, müşteri söz konusu işletme ile geçmişte kötü deneyimler yaşamışsa ya da işletmeye karşı önyargıya sahip ise işletmeye yönelik itirazların ortaya çıkması söz konusudur.

Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak ele alınabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden geçirme (kontrol) olarak ele alınabilir. Müşteri itirazlarını karşılayabilmek için, ilk önce müşterinin dikkatli bir şekilde dinlenmesi gereklidir. Müşteri itirazlarını karşılama sürecinin ikinci aşaması, bilgi edinmedir. İtirazda bulunan müşterinin dikkatli bir şekilde dinlenmesi, müşteri ve müşterinin itiraz ettiği noktalar konusunda bilgi edinilmesine de olanak sağlar. Müşterinin dinlenmesi ve müşteri hakkında bazı bilgilerin edinilmesinden sonra, itirazları karşılama sürecinde, derinlemesine sorularla itirazın gerçek nedeni, müşterinin beklentileri ve endişelerinin anlaşılmasına yönelik sorular sorulur. Müşteri ve itirazı ile ilgili olarak yeterli bilgiyi toplayan satış elemanı, açıklama aşamasında itirazlara yanıt vermelidir. İtirazları karşılama sürecinin bu son aşamasında, satış elemanı sürecin tümünü gözden geçirerek, satış kapama aşamasına geçebilir.