SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 14

Bu yöntem, satış elemanları tarafından çok sık kullanılan bir yöntem değildir. Yöntemin kullanılışı dikkat ve deneyim gerektirir. Müşteri itirazını reddeden ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya koyan bu yöntemin uygulanması için, müşterinin itirazının gerçek dışı olması gerekir. Bu yöntemin aynı zamanda işletmeye, satış elemanına ve ürün ya da hizmete yönelik aşağılayıcı, küçük düşürücü ve işletmeyi zor duruma sokacak olan itirazlara karşı kullanılması uygundur.

Deneyimli satış elemanlarının müşteri itirazlarını karşılamada uyguladığı bir yöntem de itirazı soruya çevirmektir. Bu yöntemi uygulayan satış elemanı, itirazı bir tartışma konusu yapmak yerine soruya çevirerek, hem itiraza ilgi gösterdiğini hem de itirazın hangi amaçla yapıldığını açıkça ortaya koyar. Bir itirazı yanıtlanabilecek bir soruya dönüştürmek, satışın başarıya ulaşmasını sağlayabilir. Özellikle itiraz net değilse, soru şeklinde yeniden ifade edilerek açıklığa kavuşturulması mümkündür.

Müşteri itirazları yanıtlanmadan önce itirazın gerçek nedeninin bulunması gerekir.

Satış elemanları, müşteri itirazları karşısında sakinliklerini korumalı ve hiçbir şekilde sinirli ve agresif bir tavır takınmamalıdır.

Satış elemanı, müşterinin itirazlarını yanıtlarken düşünmeden ve aceleci davranmamalıdır.

Müşterilerin itirazları, her zaman gerçek ve haklı nedenlere dayalı olarak ortaya çıkmayabilir. Buna karşın, satış elemanı müşterinin itirazlarını yine de ciddiye almalı ve ona saygı göstermelidir.

Müşteri itirazlarına verilen yanıtlar mümkün olduğunca net ve kısa olmalıdır.

Olası itirazlara karşı satış elemanı her zaman hazırlıklı olmalı ve bu itirazlara karşı yanıtını önceden hazırlamalıdır.

Müşteri tarafından istenmediği takdirde, satış elemanı kendi kişisel fikrini söylemekten kaçınmalıdır.

Satış elemanları, müşterilerin itirazlarını karşılarken müşterilerin itirazlarını büyütmemeli, kişiselleştirmemeli ve hiçbir şekilde müşterilerle tartışmaya girmemelidir.

Müşteriler tarafından uygulanan 24 pazarlık taktiği sıralanmaktadır:

Satış sürecinin kalbi olan satış sunumu, bir ürünün özelliklerinin ve bu özelliklerle bağlantılı yararlarının sözlü, yazılı ve görsel yollarla anlatıldığı bir süreçtir. Satış sunumuyla satış elemanı, müşteriyi mal ya da hizmetin ihtiyaçlarını tatmin edeceği konusunda ikna etmeyi amaçlamaktadır. Bu nedenle satış elemanı satış sunumuyla müşteride, “sizin ihtiyaçlarınızı karşılayacak ve problemlerinizi çözecek ürün budur” düşüncesi yaratabilmelidir.

Bir satış sunumu, sözlü ya da yazılı satış tekli eri biçiminde olabilir. Yazılı satış tekli eri genellikle fiyatı yüksek endüstriyel ürünlerin satışında ve resmi kurumlara yapılan satışlarda kullanılır. Bu doğrultuda bir şirkete filo şeklinde araç kiralama diğer seçeneklere göre daha kurumsal bir yapıda olduğu için yazılı teklifle satış sunumu daha uygundur.

Müşteri itirazlarının karşılanmasında izlenmesi gereken süreç, beş aşamalı olarak
ele alınabilir. Dinleme, bilgi edinme (anlama), soru sorma, açıklama ve gözden
geçirme (kontrol).

Konaklama işletmelerinde satış sunumunun müşteriye yaklaşma ve müşterinin ihtiyaçlarını belirleme, satış teklifini hazırlama ve sunma, odaları ve diğer tesisleri gösterme ve çapraz satışlar önerme gibi adımları bulunmaktadır.

Gizli İtirazlar: Müşteri satın almayı düşünmediği ya da satın alma konusunda tereddütleri olduğu durumlarda, gerçek itirazlarını ortaya koymaz. Bu durumda, itirazın gerçek nedeni öğrenilmeden satışın gerçekleştirilmesi mümkün olmaz. Örneğin beş yıldızlı bir konaklama tesisinde konaklamak için yeterince parası olmayan olası bir müşterinin, bu gerçeği söylemek yerine tesisin konumunu ya da odalarını beğenmediğini söylemesi gibi. 

Katılma ve Reddetme: Evet-ama tekniği olarak da adlandırılan bu yöntem, evet diyerek müşterinin düşüncelerinin paylaşılmasını sağladığı gibi ama diyerek müşterinin düşüncelerine katılınmadığını da ortaya koymaktadır.

Aşırı başlangıç talebi taktiği Homer B. Smith’in Satış ve Pazarlık adlı kitabında, müşteriler tarafından uygulanan 24 pazarlık taktiğinden birisidir.

Bir otel müşterisinin “oteliniz ne zaman faaliyete başladı?”, “hizmetleriniz nelerdir?”, “otelinizde çalışan personel sayısı kaçtır?”, “otelinizin doluluk oranı ne
kadardır?”, “kaç tane havuzunuz var?” şeklindeki soruları ya da “biz her yıl gittiğimiz otelden memnunuz başka bir otele girmek istemiyoruz” şeklindeki itirazı işletmeye yönelik itirazlardır.

Dinleme : Müşteri itirazlarını karşılayabilmek için, ilk önce müşterinin dikkatli bir şekilde dinlenmesi gereklidir.

Smith, fiyata yönelik itirazların üstesinden gelmek için uygulanabilecek başlıca taktikleri şu şekilde önermektedir:
• Fiyata yönelik itirazlara hazırlıklı olun
• Fiyatınızı haklı gösterecek yararları vurgulayın
• Fiyata ilişkin soruları satın alma işareti olarak değerlendirin
• Fiyatı hemen açıklamaktan kaçının
• Fiyata yönelik itirazı yanıtlamadan önce zihninizde değerlendirin
• Önemsiz fiyat farklarına karşılık uzun vadede sağlanacak yararı vurgulayın
• Fiyat karşılaştırmalarını yanıtlamaya hazırlıklı olun
• Fiyat farkını önemsizleştirin
• Sunduğunuz ek hizmetlere dikkat çekin
• Fiyatınızın yüksek olmasını nitelik olarak kullanın.

Doğru sıralama Kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geribildirim,gürültüdür.

Bir ürünün müşteriye sağlayacağı faydalar anlatılırken önce ürünün özellikleri üzerinde durulur. Daha sonra bu özellikler, müşterinin faydasına dönüştürülür. Bir diğer ifadeyle, etkili bir satış sunumunda satış elemanı ürünün özellikleri ile bu özelliklerin müşteriye sunduğu faydalar arasında bağlantı kurar. Ürün özellikleri, müşteriye fayda sağlayan soyut ya da somut ürün nitelikleridir. Fayda ise müşterinin bir ürünü satın aldığında tatmin edilen bir ihtiyacıdır. Ürünün faydası, “Bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır.

Yapılandırılmış satış sunumu, bazı satış yöneticilerinin satış sunumunun etkinliğini artırma düşüncesiyle geliştirdikleri bir sunum türüdür. Satış yöneticileri bir satış sunumunun etkinliğinin, sunumun tam ve doğru bir şekilde yapılarak artırılacağı düşüncesinde olabilmektedir. Yapılandırılmış satış sunumu, işletmenin satış elemanları için tüm müşterilere sunmak üzere hazırladığı ve satış elemanının üzerinde çok az değişiklik yapabildiği sunumlardır. Yapılandırılmış satış sunumu, satışın kilit unsurlarını içeren bir satış hikâyesidir. Yapılandırılmış satış sunumları, satış elemanlarının kullanmaya çok fazla istekli olmadıkları sunumlardır. Yapılandırılmış satış sunumları iyi bir araştırma sonucunda hazırlanmışsa yeni işe başlayan satış elemanlarının satışı öğrenmesi, deneyim kazanması ve kendilerine olan güvenlerinin artmasında yararlı olabilir.

Bu sorular Taktiksel sorulardır.

Kişisel satış sürecinde, satış elemanının satış sunumunu müşterinin bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilme fırsatının olması, kişisel satışı diğer tutundurma yöntemlerinden farklı kılar. Bir satış elemanı bu fırsatı uyarlanabilir satış sunumları ile elde eder. Uyarlanabilir satış sunumu, satış elemanının müşterinin bireysel ihtiyaçlarını, problemlerini ve düşüncelerini analiz ederek hazırladığı sunum türüdür.

Verilen seçeneklerin hepsi müşteriyi sunum içine çekebilmek için göz önünde bulundurması gereken hususlardandır.