SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 1

Yapılan açıklamalar doğrultusunda, müşteri hizmetleri değişik açılardan tanımlanabilir.

Bu tanımlar arasında en yaygın olarak kullanılanlar şunlardır (Odabaşı, 2009, 13,14):

Müşteri hizmeti;

Müşteri hizmeti, somut ve somut olmayan unsurlar olmak üzere iki bölümden oluşur (Wellemein, 1999, 9):

Geniş ya da dar anlamdaki tanımlar incelendiğinde, müşteri hizmetlerinin öne çıkan ve genel olarak kabul görmüş özellikleri arasında şunlar sayılabilir:

Güvenirlilik: Söz verilen hizmeti yerine getirme yeteneği, hem güvenirliliği hem de hizmeti doğru olarak yapmayı ifade eder. Diğer bir deyişle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir (Öztürk, 2002; Odabaşı, 2000). Güvenilir hizmet performansı, müşterinin beklentisiyle ilgili bir konu olmasının yanı sıra hizmetin zamanında, istenilen biçimde ve her zaman hatasız verilebilmesi anlamına gelir. Bu bakımdan, müşteri değerine göre verilen hizmetin doğruluğu ve tutarlılığı, müşterinin algılayacağı hizmet kalitesinin önemli bir boyutunu oluşturacaktır.

Martin’e göre (1997, 29,35) ise, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinin birbiriyle iç içe geçen iki boyutu vardır:

Kişisel boyut: İşlemsel boyutun soğuk, akılcı ve sistematik olmasına karşın, müşteri ilişkilerinin diğer boyutu sıcak, zaman zaman akıldışı ve kesinlikle önceden kestirilemez özelliktedir. Bu yön, hizmetin insani boyutudur. Özü itibariyle kişiler arasıdır ve her kişisel hizmet etkileşiminde bulunan tutumları, davranış kalıplarını ve sözel yetenekleri kapsar. Hizmetin bu yönü, müşteri hizmetlerinin kişisel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin kişisel boyutunda yer alan yedi standart alan şu şekilde sıralanabilir:

İşlemsel boyut: Hizmetin bu boyutu, özü itibariyle sistematiktir. Hizmet sunum sistemleriyle ilgilenir. İşlerin yapılma süreçlerini kapsar. Müşteri gereksinimlerinin nasıl karşılanacağını belirleyen mekanizmaları sağlar. Hizmetin bu boyutu, müşteri hizmetlerinin işlemsel boyutunu oluşturur. Yüksek kaliteli hizmetin işlemsel boyutunda yer alan yedi standart alanı şu şekilde belirtmek mümkündür.

Satışın başarısı satış elemanının bilgi, dene­yim ve yeteneği gibi özelliklerine bağlıdır. Bu özellikler şu şekilde sıralanabilir.

Doğru cevap E'dir.

Satış elemanı sunum ve kapama esnasında dikkati  ürün ve/veya hizmete sürekli çekebilmeli. Bunun için yapılması gerekenler şu şekilde özetlenebilir:

Doğru cevap B'dir.

Satış elemanı, müş­teri adayının verdiği bazı sinyalleri anlayabilmelidir.  En sık kullanılan sinyaller şu şekilde sıralanabilir:

Sö­zel olmayan tepkileri de müşteri adayının ürün veya hizmeti almaya hazır olup olmadığı konusunda önemli ipuçları vermektedir. Bu ipuçlarının bazıları kısaca şu şekilde sıralanabilir :

Satış elemanı değişik nedenlerden dolayı satış kapama noktasına gelindi­ğinde çekinir ve satışı kapatmakta tereddüt yaşar. Bu tereddüt veya çekincelerin temel nedenleri:

Doğru cevap A'dır.

Ispatlamalar: Garanti belgesi, resmî veya özel kurumlardan onay belgeleri ile başarı belgeleri ve teşekkür  mektupları  satış sırasında güven yaratır. Doğru cevap A'dır.

Verilen örnek "Tanıtım zaman ve ortamının olumsuz koşulları" ile ilgilidir. Doğru cevap B'dir.

Satış elemanının satış sunumu ve kapama esnasında yapmaması gereken altı önemli hata şu şekilde sıralanmaktadır:

Bu hatalardan yola çıkararak "Potansiyel müşterilerin listesini yapmak" yerinde ve doğru bir davranıştır. Doğru cevap D'dir.

Danışmanla Kapama Tekniği “Problem Çözme Tekniği” olarak da bilinir. Satış elemanı, müşterinin gerçek ihtiyaç ve sorunlarını anlayarak, bir danışman, ortak veya arkadaş gibi yaklaşarak, bu ihtiyaca yönelik öneride bulunur, müşteride güven duygusu yaratır. Doğru cevap C'dir.