SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 8

Müşteri derinleştirme

Sevilme ihtiyacı

İhtiyaçları

Fizyolojik ihtiyaçlar

Fiziksel temas kurmak

Soğuk tarama

Sonsuz müşteri referans zinciri

Özellikle lüks konaklama işletmeleri olmak üzere, çevremizdeki pek çok konaklama işletmesinin pazarlama başarısını müşterilerinin bu sorulara verecekleri yanıtlarla sınayabiliriz. Bu sorular:

1. XYZ otelleri rakiplerine oranla her zaman için çok daha iyi bir seçimdir.
2. XYZ otellerinde konaklamayı düşlediğimde hep iyi ve hoş duygu ve
düşüncelerle doluyorum
3. Bütün rakipleri XYZ otellerinin geliştirdiği kalite standartlarını takip etmelidir.
4. Bir XYZ otelini çok uzaktan da görsem hemen tanırım.
5. Konforlu bir otel deyince aklıma hemen XYZ markası gelir.
6. XYZ otellerinde konakladığımda kendimi özellikli bir grubun parçası gibi
hissediyorum.
7. XYZ otellerinin yöneticilerine ve çalışanlarına her konuda güveniyorum.
8. Ne zaman ve nerede olursa olsun XYZ otelleri hep aynı yüksek kalitede hizmet
verebiliyor.
9. XYZ otelleri çok rafine müşterileri kendine çekebiliyor.
10. XYZ otellerinde konakladığınızda ödediğiniz paraya mutlaka değecektir.

Doğru cevap C'dir.

Pazarlama yönetimi, işletmenin bütün çalışanlarını ilgilendiren ve istisnasız
hepsinin işle ilgili bütün karar ve davranışlarında müşteri memnuniyetini ve kalıcı rekabetçi başarıyı göz önüne almalarını gerektiren bir süreçtir. Amaç müşterilerin satın alma eylemlerini ilgili işletmeden gerçekleştirmeleri ve daha da önemlisi
bu şekilde rakip işletmelerin sunduklarından daha yüksek bir değer elde ettiklerine dair inanç ve düşüncelere sahip olmalarıdır.

Doğru cevap E'dir.

Pazarlama dünyasında satış yönetiminin unsurlarını 5 ana başlık altında toplayabiliriz:

1. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi,
2. Satış Planlaması,
3. Satış Gücünün Organizasyonu,
4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi
5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Doğru cevap B'dir.

Satış faaliyeti, müşteri ile kurulan temas sonucunda mübadele ya da satış işleminin gerçekleştirilmesi ve gerek mevcut gerekse potansiyel müşterilerle ilişkilerin geliştirilmesi amaçlarını hedefler. Bu anlamda, müşteri ile temas kurulması için yapılan hazırlıklar ve temasın kurulması, satış faaliyetinin başlangıcını oluşturur ve süreç satış işleminin sonrasında da müşteri ile ilişkiler tamamen kesilene kadar devam eder. Bu süreç içinde hiç satış gerçekleştirilemeyeceği gibi, aynı müşteriye zaman içinde çok sayıda satış da yapılmış olabilir.

Doğru cevap D'dir.

Otel işletmelerinde ağırlıklı olarak uğraşılan pazarlama konularının önem derecesine göre dağılımında; hizmet 142 puan ile en önemlisidir. Daha sonra ürün 73 puan, fiyatlandırma 68 puan, reklam 66 puan, satış 47 puan, tutundurma 30 puan, dağıtım 18 puandır. Doğru cevap C'dir.

Otel işletmelerinin pazarlama sorunlarının önem derecelerine göre sıralanması durumunda en önemlisi; teknolojik gelişmelere ayak uydurma güçlüğüdür. Bunu; talep yetersizliği, müşterilerin tatmin edilme zorluğu, aldatıcı ve yanıltıcı reklamlar, yoğun rekabet, bilgili ve yetenekli satış elemanlarına sahip olamama, tüketici tercihlerinde hızlı değişim, yeni satış yöntemlerine çabuk ayak uyduramama, etkili çalışan bir bilgi sistemine sahip olamama, pazarlama departmanının olmayışı, pazarlama faaliyetlerinin işletmenin mali yükünü arttırması, yeni ürün geliştirme güçlüğü, rakiplerin fiyat anlaşmaları, dağıtıcıların pazardaki tekelleşmesi, ürün farklılaştırma zorlukları, yüksek dağıtım komisyonları izlemektedir. 

Doğru cevap B'dir.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele
alınabilir. Bunlar sırasıyla:
1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık: Satış sürecinin bu aşaması , satış elemanlarının ve dağıtım sistemindesatış işi ile sorumlu acentaların konaklama işletmeleri için mevcutlara ek olarak , yeni müşteriler tespit etme çabalrını ve bunlarla temasa geçmeden önce yapılması gerekli ön çalışmaları içerir.
2. Müşteri ilişkisinin başlatılması: Potansiyel müşteriler tespit edildikten sonra ikinci aşama , bu müşterilerle temas kurularak satış sürecinin devam ettirilmesidir. Amaç, potansiyel müşterilerin her birinin ikna edilerek ürün ya da hizmeti satın almalarının sağlanmasıdır. 
3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi : Bu aşama potansiyelmüşterilerin ikinci kez ve daha detaylı incelemeden ve bir tür filtrelemeden geçirilme aşamasıdır. İlk temas kuulduktan sonra ,her bir potansiyel müşteri için ek bilgilere ve değerlendirilmelere ihtiyaç duyulacaktır.
4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi: Müşteriler bir ürünü veya hizmeti rakip işletmeler yerine sizin işletmenizden satın alacaklarsa bunun başlıca nedeni ,sizin sunduğunuz değerin rakiplerin sunduğu değerden daha yüksek olduğuna inanmalarıdır. ürün ve hizmetlerin etkin ve başarılı bir şekilde potansiyel ve mevcut müşterilere tanıtılmasının gerek anlık satış gerekse uzun dönemli pazarlama başarısı açısından önemi tartışılmaz.
5. Satışın gerçekleştirilmesi: Satışın gerçekleştirilmesi ya da bazı kaynaklarda kullanıldığı şekliyle satışın kapatılması , müşterinin satın alma kararını vermesini ve ödemeyi yapmasını gerektirir. Çoğu zaman satış süreci bu aşamayı geçmez ve satış gerçekleşmez. 
6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi : Satışın gerçekleşmesi ve ödemenin yapılması , satış sürecinin sona erdiği anlamına gelmez. Esasen sürecin en önemli aşaması ürün ve hizmetlerin teslimi ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamasıdır. Satış yapılsa bile müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi gerekir.

Doğru cevap E'dir.

Satış süreçleri, doğal olarak satış örgütünün niteliklerine, ulaşılmak istenen müşterilerin özelliklerine ve uygulanan satış yöntem ve teknolojilerinin türlerine göre çeşitli farklıklar barındıran süreçlerdir. Örneğin, müşterilerin bireyler (nihai tüketiciler) olarak tanımlandığı satış süreçleri ile müşterilerin çeşitli şirket, kurum ya da benzeri organizasyonlar olarak tanımlandığı satış süreçleri tabii ki ciddi farklılıklar içerirler. Aynı şekilde, toplam satışlarının büyük kısmını İnternet üzerinden ve kendi kurumsal web sitesi aracılığıyla gerçekleştiren bir konaklama işletmesinin satış süreçleri ile, satışlarını büyük uluslararası turizm acentaları aracılığıyla gerçekleştiren bir işletmenin satış süreçleri de ciddi derecede farklılaşacaktır.

Doğru cevap C'dir.

Müşteri derinleştirme

Müşteri seçimi

Satış elemanı ile müşteri arasındaki iletişim sürecinin unsurları; kaynak, kodlama, mesaj, kanal, kod açma, alıcı, geri bildirim ve gürültü şeklindedir.Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Satışta iletişim, satış elemanı ile müşteri arasında sözlü ve sözsüz bilginin iletilmesidir (Futrell, 1996). Bu iletişim, yalnızca satış elemanının ürünün özelliklerini müşteriye ilettiği bir süreç değildir. Satışta iletişim, duygu ve düşüncelerin karşılıklı iletildiği, aktif bir iletişimdir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Konuşmanın anlamlı ve anlaşılır olması açısından giriş, gelişme ve sonuç bölümlerinden oluşan mantıksal bir sırada ilerlemesi gerekir. Konuşmanın başında, en sonda söylenmesi gereken bir hususa atlanması kafa karışıklığına ve anlamsızlığa neden olur. Örneğin, bir resepsiyon elemanının oda özellikleri ile ilgili bilgi vermeden önce, otelden ayrılış süreci hakkında müşteriyle konuşması gibi. Bu doğrultuda doğru cevap A seçeneğidir.