SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 7

Dinlemenin ilk ve en düşük düzeyi olan seçici (marjinal) dinleme, dinleyicinin
dinlemeye düşük düzeyde konsantre olduğu ve zihninin kolay bir şekilde başka
düşüncelere yönlendiği dinleme düzeyidir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Pazarlamacı; pazarın analizini yapan, pazara sunulacak ürün veya hizmeti bulan, ürettiren, ambalajını tasarlayan, dağıtım kanalını belirleyen, ürünün fiyatını saptayan, satış tahminleri yapan, satış departmanına ürün ile ilgili teknik bilgi veren kişi ya da birimdir. Pazarlama departmanı, satış departmanı ile birlikte hareket ederek satışları izler, satış sonrası verilere bakar, satış sonrası hizmetleri düzenler ve müşteri memnuniyetini takip eder.

Doğru cevap B'dir.

Konaklama işletmelerinde oda satışı çok önemlidir. Bu tür işletmelerde restoran, bar, disko, yüzme havuzu, sauna, çamaşırhane, oyun salonları, spor tesisleri ve satış mağazaları gibi gelir getiren yan ünitelerin işleyebilmesi, oda satışında gösterilen başarıya bağlıdır. Çünkü müşteri genellikle otelde kaldığı sürece otel içerisindeki bu mekanlarda harcama yapacaktır. Bu nedenle, satıştan sorumlu pozisyonların bu açıdan önemli sorumlulukları bulunmaktadır.

Doğru cevap C'dir.

Stratejik sorular, ürüne karşı negatif bir tutum içinde bulunan bir müşterinin gerçek ihtiyaçlarını belirlemek amacıyla sorulur. Örneğin, “efendim, niçin bizim otelimizin size daha önce kaldığınız X oteli gibi hizmet veremeyeceğini düşünüyorsunuz?” gibi bir soruyla otele karşı negatif bir tutum içinde olan bir müşterinin gerçek ihtiyaçları belirlenebilir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu pozisyonlar içinde satıştan orta düzeyde sorumlu olanlar;

1. Ön büro müdürü
2. Resepsiyon elemanları
3. Yiyecek içecek müdürü
4. Banket müdürü

Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu pozisyonlar içinde satıştan üst düzeyde sorumlu olanlar;

1. Satış ve pazarlama yöneticisi
2. Satış müdürü
3. Satış temsilcisi
4. Otel temsilcisi
5. Aracılar

Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu pozisyonlar içinde satıştan alt düzeyde sorumlu olanlar;

1. Şef
2. Asansör sorumlusu
3. Mutfak personeli
4. Kat görevlileri
5. Tamir/bakım elemanlarıdır.

Doğru cevap E'dir.

Kişisel alan; kişinin bir yabancının ya da tanıdığı birinin girmesine izin verebileceği en yakın alandır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Günümüz satış elemanları:

1. Müşteri odaklı bir bakış açısına sahiptirler

2. Müşterilerin ihtiyaçlarını keşfetmek için
uğraşırlar

3. Müşteriyi dinlemeye ve iletişim kurmaya
çaba gösterirler

4. Müşteriye yardım ve hizmet etmeye
uğraşırlar

5. Uzun dönemli müşteri ilişkileri geliştirmeyi
amaçlarlar

6. Müşterilere satış sonrası hizmetler sunmak
için müşteriyi ararlar

7. Genellikle uzmanlardan oluşan bir takımın
üyesidirler

8. Müşterilerine hizmet sunmak için yeni
iletişim ve bilgisayar teknolojilerini kullanırlar.

Doğru cevap A'dır.

Samimi insanların, girişken olma düzeyleri düşük, karşılık verme düzeyleri ise yüksektir. Bir başka ifadeyle, samimi insanların başkalarının düşünce ve duygularını yönetme ve olayları kontrol etme düzeyleri düşük, kendi duygularını ifade etme düzeyleri ise yüksektir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Satışçılık mesleğini diğer mesleklerden farklı kılan kilit özelliklerini 6 ana başlık altında toplayabiliriz:

1. Satış elemanları, bir işletmenin pazarlama stratejisini sahada uygulamakla
ve gelirlerini artırmakla sorumludurlar.

2.  Satış elemanları işletmeyi müşteriler ve toplum karşısında temsil ederler.

3. Özellikle sahada çalışan satış elemanları, bir yöneticinin gözetimi altında çalışmazlar. Bu nedenle, satışçılık mesleği yüksek düzeyde motivasyon gerektiren bir iştir. 

4. Satışçılık mesleği, işletmede aynı düzeydeki diğer pozisyonlarile karşılaştırıldığında daha fazla düzeyde sosyal zekâ gerektiren bir iştir.

5. Satış elemanları; seyahat ve ulaşım masraflarını karşılamak için işletmenin
sunduğu olanaklardan yararlanırlar.

6. Satışçılılık mesleği iş seyahatlerinin yoğun olduğu, kişinin ailesinden ve
evinden uzun süre ayrı kaldığı, fiziksel efor gerektiren zor bir iştir.

Doğru cevap A'dır.

Etkileyici bir müşteri ile iletişim kuracak olan bir satış elemanı müşterinin kendi başarılarından bahsetmesini sağlayacak sorular sormalı, bu başarılardan dolayı müşteriyi takdir etmelidir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Satış elemanları üstlendikleri rollere göre sipariş alıcılar ve sipariş yaratıcılar olarak sınıflandırılırlar:

Sipariş alıcılar; satışla ilgili istekleri karşılayan ve tekrarlayan satışlardan sorumlu satış elemanlarıdır.
Sipariş yaratıcılar, yeni müşterilere satış yapmaktan sorumlu satış elemanlarıdır.

Doğru cevap D' dir.

Doğrudan satış ile ilgili sorumluluklar. Bir satış elemanı, yerine getirdiği görevler içinde aktif olarak satış yapmaya, çalıştığı sürenin % 5’i ile % 20’si arasında değişen oranda zaman ayırmaktadır.

Doğru cevap A'dır.

Ürün veya hizmete dair sıkıntılar satış ortamında karşılaşılabilecek iletişim engelleri arasında yer almaz. Doğru cevap D seçeneğidir.

Sürücülerin, girişken olma düzeyleri yüksek, karşılık verme düzeyleri ise düşüktür. Bir başka ifadeyle, sürücüler kategorisindeki insanların başkalarının düşünce ve duygularını yönetme ve olayları kontrol etme düzeyleri yüksek, kendi duygularını ifade etme düzeyleri ise düşüktür. Doğru cevap A seçeneğidir.

Satış elemanları çalıştıkları işletmenin tutundurma faaliyetlerinde önemli düzeyde sorumluluğu olan kişiler olarak, işletmelerini müşteri nezdinde temsil etmekte ve bu temsil işinde farklı sorumlulukları yerine getirmek durumunda kalmaktadırlar. Konaklama işletmelerinde satıştan sorumlu kişilerin sahip olması gereken özellikler; Ürün ve hizmet bilgisi, görünüm ve davranış biçimi, kişilik özellikleri, mesleki bilgi, sektör ve rakip bilgisi, motivasyon ve istekli davranma şeklindedir. 

Doğru cevap B'dir.

Satış mesleğinde; satış elemanlarının etik açıdan 4 ana gruba karşı sorumlukları vardır. Bu gruplar; müşteriler, rakip işletmeler, iş arkadaşları ve çalıştığı işletmedir. 

Doğru cevap C'dir.

Bu süreçlerle ilgili bütün faaliyetlerin, işletmenin taktik ve stratejik hedefle- ri doğrultusunda, yakın ve uzak çevre koşullarında meydana gelen ve beklenen değişimleri de göz önüne alarak ve eş güdüm içinde planlanması ve yürütülmesi çabaları da satış yönetiminin kapsamını oluşturur.

Bu çerçevede, satış yönetiminin ana unsurları olarak tanımlanabilecek;

1. Müşteri İlişkilerinin Yönetimi,

2. Satış Planlaması,

3. Satış Gücünün Organizasyonu,

4. Satış Gücünün Konuşlanması ve Yerleşimi

5. Satış Gücünün Yönetimi olmak üzere beş ana faaliyetler dizisinden söz edilebilir.

Müşteriler ayrıca, yüksek kaliteli ve itibarlı (prestijli) yerlerden tanınmış ve beğenilen markaları satın almak ve bunlarla özdeşleşmek de isteyebilirler (Sembolik Fayda). Kendileri için önem taşıyan kişilerin, onların bu tür yüksek prestij içeren tercihlerinden etkileneceklerini, kendileri ile ilgili değerlendirmelerinin daha olumlu hâle geleceğini düşünebilirler ya da belki de sadece içsel nedenlerle kendilerini daha iyi hissettikleri için bazı itibarlı markaları tercih edebilirler.

Satış süreçleri 6 temel aşamadan oluşan bir tür sıralı faaliyetler dizisi olarak ele alınabilir. Bunlar sırasıyla:

1. Potansiyel müşterilerin tespiti ve satış öncesi hazırlık,

2. Müşteri ilişkisinin başlatılması,

3. Müşterilerin araştırılması, analizi ve değerlendirilmesi,

4. Ürün ve hizmetlerin tanıtılması ve satış mesajının iletilmesi,

5. Satışın gerçekleştirilmesi,

6. Ürün ve hizmetlerin teslimi/sunumu ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi aşamalarıdır.

Satış Planlaması

(Talep Tahmini, Kotaların ve Bütçelerin Belirlenmesi, Kaynakların Tahsisi)

(Sayfa: 9, Şekil 1.1)